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Investir em Customer Experience vale a pena? Executivo da TRACK.CO conta como a Azul bateu recorde de receita em 2021 focando no cliente

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Azul divulga receita recorde de R$3,7 bilhões no quarto trimestre de 2021 ao apostar em uma cultura centrada no cliente

POR: Piar Comunicação

A pandemia modificou o comportamento do consumidor. No setor aéreo, uma nova maneira de viajar tornou-se necessária, afinal, a preocupação com a segurança e saúde fizeram com que o cliente ficasse mais exigente. De acordo com um relatório realizado pela Pacific Asia Travel Association, associação que promove o desenvolvimento responsável de viagens e turismo na região Ásia-Pacífico, as preocupações com a saúde e segurança tornaram-se determinantes e mais significativas na mente dos viajantes do que o próprio preço da viagem.

A transformação digital também foi um ponto chave para mudar o relacionamento entre marca e cliente. “Acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor, atualmente, a maior parte dos nossos clientesusam canais digitais para fazer o check-in, por exemplo. Buscamos estrategicamente diversificar as possibilidades que os clientes têm para utilização dos meios digitais, com o objetivo de proporcionar autonomia e praticidade na jornada com a Azul”, aponta Felipe Masson, Gerente Geral de Customer Experience da Azul Linhas Aéreas.

O plano, então, da companhia passou a ser um agente protagonista do cliente, já que perceberam que quem adquire os serviços são os ativos mais importantes da empresa. “As organizações estão cada vez mais atentas e conscientes desta transformação e, por isso, passaram a investir na adoção de ferramentas, culturas e tecnologias que auxiliam na otimização de diversos processos, incluindo o CX. No caso da Azul, focar no cliente com inteligência reduziu 23% o tempo de embarque, por exemplo. Detalhes bem pensados fazem com que toda a jornada – da compra da passagem até o desejo de planejar outra viagem – seja uma experiência única”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, startup brasileira referência em Experiência do Cliente e quem auxiliou a Azul a mudar a forma de enxergar seu cliente através de indicadores de performance.

Além do tempo de embarque – que é apenas um ponto da jornada do passageiro – a Azul Linhas Aéreas digitalizou boa parte de seus processos, como o aumento de 16% do autosserviço. Em algumas etapas da jornada, como o despacho da bagagem, houve um aumento de 80% no autosserviço. Além disso, a satisfação dos clientes com o processo de embarque cresceu 22%, um reflexo de processos mais ágeis e organizados.

“A cultura centrada no cliente é algo intrínseco da Azul e uma prioridade desde a fundação da companhia, e o sucesso do nosso último trimestre é resultado de muito planejamento, estudo e sinergia entre diferentes áreas”, aponta Felipe Masson.

O CEO da Track.co lista três pilares que foram beneficiados pelo investimento em CX pela companhia aérea.

Fidelização de clientes

A experiência de compra está vinculada principalmente na fidelização do cliente, isto é, um atendimento diferenciado, um produto impecável, um serviço personalizado, por exemplo. Desta forma, o cliente tem mais chances de comprar novamente ou renovar determinado serviço.

Vantagem competitiva de mercado

A Azul é a companhia aérea do Brasil com maior número de decolagens e cidades atendidas, com mais de 900 voos diários atendendo a mais de 130 destinos. Desta forma, com investimento em CX, consegue mapear as principais dores e necessidades de um mercado tão amplo. Aproximadamente 80% das suas rotas são atendidas apenas por ela, o que revela um comprometimento em atender o máximo de clientes em destinos muitas vezes negligenciados por outras companhias. Somente em 2021, foram mais de 22 milhões de passageiros transportados.

Mensuração da satisfação com os produtos e serviços oferecidos

A jornada do cliente na aviação é extremamente complexa, com diversas etapas que contam com processos de segurança e eficiência extremamente minuciosos. Garantir a consistência da experiência do cliente em todas as etapas é um grande desafio para muitas empresas, portanto, investir em CX pode ser uma saída para atender toda a complexidade do atendimento ao cliente em suas diferentes fases do processo de compra ou experiência. Através de ferramentas como NPS, CSAT, FCR, taxa de engajamento e polaridade nos canais digitais é possível monitorar o sentimento do cliente em cada etapa, bem como facilitar a promoção de melhorias constantes ao longo da jornada do cliente.

Sobre a Track.co

Fundada em 2012, a Track.co é uma startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente e referência em métricas de monitoramento de consumidores como Net Promoter Score (NPS), CES, CSAT e pesquisas de voz do cliente. A empresa já impactou mais de 250 milhões de consumidores e 1.500 marcas em dez países, a partir de uma plataforma completa para o gerenciamento de dados da Experiência do Cliente, além de apresentar a causa raiz dos problemas e oportunidades de crescimento em potencial. Criada por Tomás Duarte, Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais, a startup é referência em Customer Experience no país e se tornou peça fundamental para o aprimoramento da jornada do cliente de grandes empresas, como Natura, AMBEV, QuintoAndar, Ipiranga, Cyrela, Electrolux, Allianz, Sky e SulAmérica.

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