*Por Otto Pohlmann, CEO da Centric Solution – centric@nbpress.com
O Help Desk é uma ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio, além de ajudar a melhorar a imagem das empresas, visto que auxilia os consumidores em sua jornada, e assim amplia a projeção de vendas e, consequentemente, o faturamento.
Em outras palavras, o Help Desk atua como uma central de atendimento em que a empresa atende às necessidades de seus clientes. Em geral, o serviço é utilizado para quando o usuário tem alguma dúvida ou problema técnico em relação a algum produto, serviço, atuando tanto no pré quanto pós-venda.
Uma de suas muitas funcionalidades é unificar os canais de comunicação da companhia. O usuário pode entrar em contato via telefone, e-mail, chat no portal da empresa ou redes sociais, e as informações relacionadas às soluções daquele problema entre o cliente e a corporação serão armazenadas e organizadas no Help Desk.
Com a centralização das solicitações em um só lugar, o histórico fica disponível, sendo mais fácil de detectar a solução para possíveis novos chamados que o usuário abra e diminuir o tempo de resposta de resolução, mais uma vez, melhorando sua experiência e a satisfação com a marca. Além disso, um Help Desk eficiente otimiza os processos, facilitando a comunicação, o que consequentemente alavanca a produtividade dos agentes, o que gera uma economia de custos. É um ganha-ganha em todos os lados.
Em momento nenhum as empresas podem estagnar suas soluções, produtos e serviços. Com os avanços na tecnologia, a área de TI e Help Desk deve acompanhar esse movimento. Um deles é a adoção dos chatbots: robôs que conseguem de forma programada atender a algumas demandas dos usuários em tarefas de baixa complexidade, como liberar acesso, resetar senhas e emitir alguns documentos. Mas isso não é suficiente.
Pensando à frente, consigo prever cinco melhorias para o Help Desk:
1. Multicanalidade: problemas não têm dia nem hora para acontecer. O suporte precisa acompanhar o usuário onde ele estiver. Portanto, é preciso estar disponível em diversos canais de contato integrados, sejam eles telefone, redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens, contanto que sejam impulsionados por tecnologias de automatização e alimentadas por uma base de informações.
2. Autosserviço: conforme nos acostumamos com a tecnologia, nos sentimos mais à vontade para exercer algumas funções e ficarmos menos dependentes de alguém ou alguma ferramenta para a solução dos problemas. Um exemplo disso é: você fala com seu gerente do banco quando precisa solicitar um novo cartão de crédito? Em geral, me arrisco a dizer que não. É possível fazer isso pelo aplicativo do banco, ou pela central telefônica de autoatendimento.
3. Autorreparo: a TI está tão avançada que muitas vezes está à frente dos usuários. Com a atualização dos sistemas e as automações de máquinas, muitas vezes eventuais ‘bugs’ são reparados antes mesmo que sejam percebidos pelo público. É um trabalho de bastidores, mas deveras importante.
4. Service desk federado: por mais que já saibamos que os sistemas de autorreparo sejam eficientes, eles não são suficientes. Por isso, o service desk federado integra as diversas fontes de conhecimento e a aplicação de softwares de big data que estão frequentemente mais assertivos no processo de coleta e filtragem de informações. O big data, por exemplo, seleciona de forma ágil as informações mais relevantes e o service desk federado pode ir buscar informação disponível em outras fontes de maneira rápida e organizada.
5. Machine learning: os assistentes virtuais, ou chatbots, por mais incríveis que sejam, não funcionam sozinhos. Eles carecem de programação que pareça o máximo possível com um atendente real. Aí entra o machine learning, na personalização da experiência dos usuários e nas respostas prontas que eles têm a partir da interação com o usuário, somado ao big data, ao banco e à mineração de dados, criando um suporte mais assertivo e empático.
Mesmo com essas cinco mudanças que estão em andamento e implementação, o cliente é e sempre será o foco de qualquer negócio de sucesso. O Help Desk deve ser seu diferencial no mercado perante a concorrência. Por isso, sugiro procurar ferramentas que auxiliem sua empresa para implementar o serviço e assegurar a satisfação de seus consumidores.
*Otto Pohlmann é CEO da Centric Solution, empresa de tecnologia que fornece soluções completas para atender aos requisitos de segurança e da LGPD, com foco em implementação, treinamento e suporte, a fim de ajudar a sustentar o desenvolvimento de negócios de todos os portes e setores – e-mail: centric@nbpress.com
Sobre a Centric Solution
Empresa de tecnologia que iniciou as atividades em 2005 e oferece soluções completas com foco em implementação, treinamento e suporte para ajudar a sustentar o desenvolvimento de empreendimentos de todos os portes e ramos de atividade. Adota ferramentas voltadas a help desk, service desk, active directory, cloud, IT security, network performance, compliance, data protection, aplicações e remote app. Também realiza treinamentos, desenvolvimento de projetos e monitoramento em tempo real, 24 x 7, de processos, negócios, redes, link e sistema de missão crítica. Com sede em São Paulo e uma equipe de 20 colaboradores, a Centric ultrapassou a marca de 3 mil clientes. Entre eles estão Banco Safra, Crefisa, Unimed, CPFL e 60% do mercado hoteleiro.