Por: Dave Collier, Gerente Geral das Américas pela OTA Insight
Com o coronavírus pairando sobre o setor e afetando-o de maneira geral, todas as previsões devem ser tomadas com uma pouco de precaução e não estamos fazendo previsões sobre quando o ambiente será de “negócios como sempre” novamente. Mas é provável que algumas dessas tecnologias e tendências surjam ou aumentem independentemente.
1) A personalização continua
Em primeiro lugar, é muito provável que ocorra um aumento na venda baseada em atributos (ABS) e a funcionalidade mudará fundamentalmente a maneira como os viajantes pesquisam e reservam hotéis. O processo será muito mais específico, e os hoteleiros se concentrarão em encontrar mais maneiras de comparar significativamente as tarifas dos seus quartos com as da concorrência.
O ABS e, em geral, a personalização em particular, desempenharão um papel muito importante, demonstrado o quanto o tópico foi discutido entre os líderes da indústria de viagens em vários eventos em 2019. A personalização, como responder à demanda do consumidor, é uma nova faceta da experiência do usuário que os hotéis desejam aprimorar e destacar. Ser capaz de controlar e responder à experiência do usuário não é apenas crucial para os hotéis permanecerem competitivos em relação ao Over the Air em termos de aquisição de clientes, mas também visa futuros consumidores.
2) Novos viajantes, novas regras
Nossa segunda previsão para 2020 é que o turistas millennials ganhem ainda mais destaque nos planos dos hoteleiros. A maioria dos comentaristas sugere que uma recessão econômica global é iminente, o que provavelmente coincidirá com as recessões cíclicas que estamos acostumados a experimentar no setor de hospitalidade e viagens. O turista millennial poderia ser um empate nesta recessão. Em termos gerais, eles diminuíram as distâncias do mundo e continuarão a impulsionar a demanda por viagens, apesar de estarem muito interessados nos preços baseados em valor. Desde que a indústria possa continuar a fornecer experiências únicas, haverá a demanda desse público.
Também é possível que o turista millennial influencie as tendências diretas de reservas em 2020. Este ano mostrou que a perseverança dos hotéis em usar continuamente programas de fidelidade para atrair clientes, valeu a pena. Esses resultados são confirmados em uma pesquisa global realizada pela Criteo, que mostra que 82% dos viajantes idosos confirmam que escolheram uma marca específica devido a um programa de fidelidade. No entanto, entre os millennials vai para quase 60%. Os cancelamentos do programa de fidelidade de um hotel nesse grupo tendem a ocorrer devido ao recebimento de muitos e-mails. Isso significa que, para que os hoteleiros aproveitem uma demografia que gastará mais dinheiro nos próximos anos, eles precisarão ajustar a maneira como se comunicam e quais canais usam, para atrair uma multidão que, graças a experiências relevantes e ofertas disponíveis, podem se tornar fiéis à marca.
3) Paridade de preços e distribuidores para oferecer um serviço condizente
Existem outras mudanças em relação aos rendimentos e ganhos dos hoteleiros. A questão da paridade não desaparecerá e é certo que outra OTA se levantará para assumir a posição Amoma. De fato, vários competirão pelo título. Antes do fim de 2020, provavelmente saberemos quem acompanhar e os hoteleiros estarão mais ansiosos do que nunca em adotar soluções tecnológicas para monitorar e tomar medidas sobre esses problemas.
OTAs e peças novas e inovadoras no mercado também complicarão o cenário das viagens. O Airbnb falou no início deste ano sobre suas ambições de se tornar um fornecedor único, enquanto 2020 parece ser uma corrida entre a Booking e a Expedia por oferecer o pacote completo: com voos, experiências e opções de aluguel de carros, todos baseados em grandes quantidades de aquisição de dados do cliente.
O próximo ano também parece estar pronto para uma maior colaboração entre hotéis e OTAs, com o Marriott assinando um contrato com a Expedia que concede direitos exclusivos de distribuição de OTAs para tarifas de quarto por atacado e promocionais, além da disponibilidade e conteúdo de terceiros, como bancos de cama. Isso marca um capítulo interessante no cenário da distribuição, pois as velhas forças da oposição dentro da indústria buscam criar algo novo.
4) Smartphones ganham terreno
O Google segue o camino para ingressar no mercado dos super aplicativos com o anúncio de que o Google Maps está procurando gradualmente oferecer aos usuários a capacidade de não apenas guiar, mas também comprar bilhetes de serviço de transporte para se locomover. A conexão perfeita e a familiaridade do cliente com o Google Pay fornecem o terreno perfeito para uma experiência contínua que certamente começará a ver mais serviços incluídos no aplicativo.
Com essa transição, os hoteleiros precisarão manter-se atualizados sobre as tarifas de reservas para computadores e dispositivos móveis, talvez se concentrando nas ofertas de dispositivos móveis especificamente para aproveitar o aumento rápido dessa tendência.
5) Tecnologia em ascensão
Também veremos mais progressos no Big Data e na Inteligência Artificial. Os especialistas em viagens falam sobre o aproveitamento da tecnologia avançada para melhor atender os viajantes conectados que exigem experiências digitais e móveis de melhor qualidade com respostas em tempo real. Em 2020, a crescente adoção de dispositivos como o Google Home e o Alexa fará com que os hóspedes usem cada vez mais comandos de voz para procurar quartos. Isso afetará a estratégia de marketing e SEO dos hotéis, pois eles se tornam canais adicionais nos quais as tarifas são exibidas e que devem ser consideradas em termos de paridade. Outra progressão no Big Data é o surgimento de análises preditivas. A análise preditiva usa muitas técnicas de mineração de dados, estatística, modelagem, aprendizado de máquina e inteligência artificial para analisar os dados atuais e fazer previsões sobre o futuro. É provável que isso traga complicações em 2020, já que os hoteleiros estarão ansiosos para começar a procurar maneiras de aproveitar várias fontes de tipos de dados diferentes para fazer inferências e previsões sobre fatores como demanda.
6) Recuperação pós-coronavírus
Existe uma preocupação compreensível na indústria à luz da propagação do vírus. No entanto, nem todos os clientes entraram em pânico, e a indústria do turismo terá que se recuperar após a crise ser resolvida. Depois da pandemia, as pessoas terão mais cuidado com os regulamentos, mas estarão ansiosas por novos eventos e períodos de férias, o que gerará uma demanda que deve ser aproveitada para correr atrás do que está perdido, porque estamos vivendo tempos dinâmicos, o que exige flexibilidade e resiliência. E, como tal, futuros dados em tempo real serão muito importantes. O monitoramento dos níveis de demanda e a reação do mercado a esses eventos geralmente é a única maneira de ajustar estratégias com sucesso, mantendo um senso de direção.