*Por Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores
Você pode ter a loja mais bonita, no melhor ponto comercial, ou o maior e-commerce do país, mas, se você não tiver clientes e tratá-los bem, de nada vai adiantar oferecer frete grátis nas compras.
A gestão de clientes não ocorre apenas no momento da venda, mas ao longo de toda sua jornada até chegar à sua loja, à conversão da compra e ao pós-venda – quesito muito importante, às vezes deixado de lado. Criar relacionamento com os consumidores é tão valioso quanto o tíquete de compra. Atendimento e ofertas personalizadas são um diferencial para reter os clientes. Um outro ponto a ser observado são os consumidores que não estão totalmente fidelizados e podem ir para a concorrência. Com essas informações, é possível tomar providências.
As estratégias para trabalhar a gestão de clientes são inúmeras, vou citar algumas:
- Definição qualitativa de metas: saber onde chegar é fundamental para traçar os caminhos. Definir quais são os objetivos a partir de um parâmetro também é importante (por exemplo, conforme o desempenho dos últimos seis meses), e, a partir desse cenário, com dados que ajudem a tornar o plano plausível, criar as metas e mensurar seus resultados posteriormente.
- Segmentação dos clientes: por gênero, faixa etária, localidade – é fundamental criar grupos estratégicos de ação, pois para cada público a abordagem e o relacionamento mudam.
- Qualidade na entrega: por mais que a carteira de clientes seja importante, números não substituem o bom atendimento. Consumidores satisfeitos não apenas retornam, como indicam para outras pessoas, o que reforça a importância do bom relacionamento.
- Reativação de contatos: por mais que um consumidor tenha feito apenas uma compra em sua loja, ele continua sendo importante. Ative estratégias para que ele volte a visitar seu negócio e entenda o porquê da evasão para a reconquista.
- Conheça o comportamento do consumidor: quanto mais informações sobre ele, melhor. Mais do que nunca, dados hoje são insumos valiosos para qualquer tomada de decisão.
- Tecnologia: ela é uma grande aliada. Usar um sistema que organize sua base de dados e facilite as estratégias é cada fez mais fundamental. Sem falar de softwares de envio de e-mail marketing, mobile marketing, que registra as interações do usuário no site, o abandono de carrinho.
- Esteja atento às sazonalidades: prepare com antecedência as campanhas. Dia das Mães, Namorados, Natal, são datas importantes para o comércio, não deixe de realizar ações para elas.
A gestão de clientes é uma estratégia valiosíssima para qualquer negócio. Todo mundo gosta de receber um bom atendimento durante e depois da compra, não é mesmo? Coloque o cliente no centro das decisões e faça de tudo para alcançar os resultados desejados.
* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com
Sobre a Giuliana Flores
Criada há mais de 30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé,Heineken, Milka,Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.