Especialista alerta que preço e qualidade não bastam para manter consumidores e lista os principais pontos de atenção para empresas
Ter um bom produto ou serviço é apenas uma parte da equação para conquistar e manter a clientela. Com consumidores cada vez mais atentos à experiência de compra, empresas podem perder vendas e oportunidades de fidelização mesmo quando entregam qualidade. Às vésperas do Dia do Cliente, que acontece em 15 de setembro, o desafio passa por entender o que está afastando o consumidor e transformar a data em uma oportunidade real de relacionamento.
Para Ycaro Martins, CEO e fundador da Maxymus Expand, empresa especializada em estratégias de crescimento e estruturação de negócios de alta performance, um dos principais erros das empresas é investir fortemente para gerar demanda e negligenciar o que acontece depois que o potencial cliente entra no funil. “Muitas empresas não têm um problema de falta de clientes, mas sim de conversão. Investem em marketing, geram leads e criam campanhas, mas perdem oportunidades por demora no atendimento, falta de processo comercial, abordagem inadequada ou ausência de acompanhamento. Um bom produto é o ponto de partida. A venda acontece quando produto, experiência, velocidade, atendimento e confiança funcionam juntos”, afirma Martins.
Focar apenas no preço
Desconto pode atrair o consumidor, mas dificilmente constrói fidelidade sozinho. Empresas que transformam toda ação comercial em uma guerra de preços podem reduzir margens e ainda criar uma base de clientes que compra apenas quando há promoção. “O preço é apenas um dos fatores que influenciam a decisão de compra. Quando a empresa não consegue comunicar o valor do que oferece, tende a recorrer a descontos, uma estratégia que pode impulsionar as vendas no curto prazo, mas comprometer a rentabilidade no longo prazo”, explica Ycaro.
Ignorar o pós-venda
o relacionamento com o cliente não termina quando a compra é concluída. A falta de acompanhamento, de canais eficientes para solucionar dúvidas ou problemas e de um pós-venda estruturado pode comprometer a percepção sobre a marca e reduzir as chances de novas compras. “O pós-venda é uma das maiores oportunidades de receita ainda subestimadas pelas empresas. Conquistar um novo cliente exige investimento em marketing, equipe e vendas. Quando ele já confia na marca, existe uma oportunidade muito mais eficiente de gerar recorrência”, afirma Ycaro.
Tratar todos os clientes da mesma forma
Segmentar clientes por comportamento, histórico de compra e estágio de relacionamento permite desenvolver campanhas mais assertivas. Para Martins, os dados precisam orientar as decisões comerciais, e não apenas permanecer armazenados no CRM.
Demorar para responder
Em um mercado cada vez mais digitalizado, o tempo também faz parte da experiência. Respostas demoradas em canais como WhatsApp, redes sociais e atendimento online podem fazer o consumidor procurar outra empresa antes mesmo de avaliar o produto. Segundo Ycaro, empresas devem acompanhar indicadores como tempo de primeira resposta, taxa de contato, agendamento, comparecimento, conversão e motivos de perda. O objetivo é identificar exatamente em qual etapa do processo a receita está sendo desperdiçada.
Não ouvir o consumidor
Reclamações, avaliações negativas e objeções comerciais podem revelar falhas importantes da operação. Quando diferentes consumidores apontam o mesmo problema, a empresa está diante de uma informação estratégica. “Uma reclamação recorrente não é apenas um problema de atendimento, é um dado de negócio. Se dezenas de clientes abandonam uma compra pelo mesmo motivo, existe um gargalo no processo”, reforça Ycaro.
Fazer campanhas sem estratégia
Datas comemorativas, como o Dia do Cliente, podem gerar vendas, mas uma ação sem objetivo definido pode virar apenas distribuição de descontos. Antes de criar uma campanha, é necessário estabelecer se a intenção é conquistar novos consumidores, aumentar o ticket médio, estimular recompra ou recuperar clientes inativos.
Prometer mais do que consegue entregar
Para Ycaro, o crescimento sustentável depende do equilíbrio entre promessa e entrega. Ofertas agressivas podem impulsionar as vendas, mas, se a operação não conseguir cumprir o que foi prometido, aumentam o risco de reclamações, perda de reputação e queda na fidelização. “Venda não termina quando o dinheiro entra no caixa, mas quando a promessa feita ao cliente é cumprida”, afirma.