Especialistas analisam a situação do mercado diante da pandemia e fazem reflexão sobre atendimento de excelência e a importância da humanização na relação com o consumidor
POR: Duetto Comunicação
Uma pesquisa realizada pela PWC mostrou que 71% dos consumidores apontam a experiência que têm com o funcionário como fator de grande impacto sobre a decisão de compra de um produto ou serviço. Já um estudo feito pela Accenture mostrou que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados aos seus valores de vida e 76% afirmam que suas decisões de compra são influenciadas pelos valores propagados pelas marcas e pelas ações de seus líderes.
Mas, como se encaixar neste padrão e realmente oferecer um atendimento de excelência e humanizado ao cliente?
A pandemia chegou e acelerou todos os processos de relacionamentos no mercado, principalmente entre marcas e seus consumidores, já que, da noite para o dia, precisaram se reinventar e suprir necessidades completamente diferentes às habituais. E mesmo diante de relacionamentos muito mais tecnológicos, houve também uma maior necessidade de contatos mais humanizados.
Em um mundo com assuntos de todos os tipos e delicadezas à tona, era esperado que as pessoas desenvolvessem uma percepção mais “aguçada” em relação à tudo, e que também se tornassem consumidores e clientes mais exigentes.
De acordo com Erik Penna, que é especialista em vendas, palestrante e escritor de 6 livros, ainda são muitos os ajustes que as empresas brasileiras precisam realizar para melhor se conectarem com seus consumidores. “Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar e pelo mau atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço que foi tão bem exposto pelo colaborar”, explica Erik.
Ainda de acordo com o profissional, o consumidor moderno anseia por um atendimento que incorpore olho no olho, acolhimento, sorriso no rosto (e para aqueles que estarão de máscaras, um sorriso no olhar), entusiasmo e, acima de tudo, educação, independente de quem seja o cliente. Com um mercado competitivo e uma concorrência cada vez mais acirrada, não adianta mais apenas atender, é preciso encantar e surpreender, é fazer algo que o cliente não espera e exceder sua expectativa com eficiência, assertividade e agilidade.
E isso tudo tem a ver com a humanização nos atendimentos, explica Camilla Simon, que é especialista em estratégia de relacionamento e diretora da Agência Moulin. Para ela, este cenário de pandemia também servirá para otimizar os atendimentos e melhorar os relacionamentos entre marcas e consumidores. A profissional comenta que no pós-pandemia , as empresas mais lembradas serão, em sua grande maioria, as que se mostrarem mais sensíveis às necessidades dos clientes, que se posicionaram e colocaram o ser humano ao epicentro das estratégias, afinal, é disso que trata o marketing H2H (Human to Human), que leva em consideração pessoas e suas relações humanas (com falhas, acertos, pedidos de desculpas e absoluta transparência).
Alias, nenhuma empresa ou marca está livre de errar, a questão é como cada uma faz para solucionar e surpreender o consumidor.