POR: PiaR Comunicação
Numa economia onde a experiência de compra será encurtada e realizada de forma online clicando nos botões de avançar, um grande espaço se abre para experiência de entrega, de uso, de retenção e manutenção dos clientes, gerando por meio do cliente feliz, um marketing de diferenciação.
Segundo uma pesquisa desenvolvida pela empresa de consultoria e auditoria, PwC, mais da metade dos entrevistados (84%) afirmaram que a experiência que eles têm é tão importante quanto o produto. Diante disso, as empresas passaram a colocar seu consumidor no centro do negócio e em como elas promovem a experiência deles.
Pensando em como ajudar as marcas que querem oferecer um melhor engajamento, Gisele Paula, Cofundadora do Reclame Aqui, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência de empresas com seus clientes, separou algumas tendências que irão ditar a experiência do cliente nos próximos anos:
1. Big data com dados do Atendimento: Dados gerados pelo SAC não apenas devem ser mais valorizados, como também deverão apontar caminhos para que as demais áreas da empresa promovam uma melhor experiência ao cliente nos demais pontos da jornada;
2. Fluidez na jornada: Não importa como sua empresa vai fazer isso, seja com tecnologia, com humanização, com processos, mas o cliente quer (e precisa) de mais fluidez na sua jornada e que ela aconteça sem esforço;
3. Retenção: A empresa que vende e nunca mais fala com o cliente, corre um sério risco de perdê-lo para seu concorrente, que poderá ter um melhor programa de relacionamento do que o seu;
4. O tempo do cliente: O cliente nunca valorizou tanto seu tempo. Ficar no telefone horas para resolver um problema ou ter que ir até um ponto físico para tratar alguma coisa, não vai funcionar. Assim como haverá conveniência de compra, ele quer conveniência de solução do seu problema, por exemplo. Uma parcela de clientes vai preferir não comprar a ficar no telefone aguardando ser atendido;
5. Reserve tempo para o Show: Menos consumismo e mais experiência. As empresas que não reservarem investimento para gerar entretenimento, espetáculo e prazer aos seus clientes para um melhor engajamento correrão o risco de ficarem esquecidas na era do espetáculo. E não apenas o show pelo show, tem que ser algo que gere valor ao cliente, que faça sentido para ele no relacionamento com a marca;
6. Inclusão: Marcas que não trabalharem políticas de inclusão, diversidade, respeito e sustentabilidade, correm o risco de irem, a qualquer momento, para o tribunal de opinião pública;
7. Antecipação: O cliente quer gastar menos tempo tentando falar com a empresa e mais tempo desfrutando de experiências promovidas por elas. Então realizar um trabalho de concierge gerando antecipação e economizando o tempo do cliente, será uma diferenciação de marca.