Em pesquisa realizada pela SoluCX, pacote de tarifas é o item mais criticada pelos consumidores, com 40% de desaprovação
Por: Karin Del Nobile
Mesmo que a regulamentação do Conselho Monetário Nacional (CMN) para Bancos Digitais tenha sido aplicada há apenas quatro anos, esse modelo já revolucionou a relação do consumidor com a sua vida financeira. Em estudo divulgado pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, que avaliou a média de satisfação do segmento bancário, a principal vantagem para os consumidores é a facilidade e disponibilidade de saque, bem avaliada por 85% dos respondentes.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, esse cenário é um reflexo da mudança de comportamento gerada pela automação de processos. “Nós percebemos ao longo dos últimos anos a simplicidade que é receber o salário, pagar as contas e até mesmo destinar uma parte do dinheiro para a poupança ou outro investimento via aplicativo. Todo esse processo demorava horas, ou até mesmo dias, para ser realizado e agora conseguimos monitorar tudo pela tela do celular”, comenta.
Os participantes da pesquisa puderam avaliar com “likes e dislikes” diferentes serviços oferecidos pelos bancos. Além da facilidade e disponibilidade de saque, os itens com melhores desempenhos foram o aplicativo e ambiente web (81%), qualidade no atendimento (73%), limite de crédito (68%) e agilidade no atendimento (66,4%). Em contrapartida, o pacote de tarifas foi o item com o maior índice de desaprovação, apresentando 40,1% de dislikes.
Outro insight da pesquisa foi a média de NPS do segmento, que consagrou quatro bancos que já nasceram digitais como os que têm as melhores jornadas de consumo. O destaque foi o Nubank, que recebeu uma nota média de 66,6, seguido do Magalu Pay (56,5), Banco Inter (53,4), C6 Bank (51,7), Itaú (37,6) e Banco Safra (34,0). Ainda que estes sejam os seis bancos com a melhor avaliação, a média de NPS do segmento é uma das mais baixas já levantadas pela SoluCX, atingindo a nota de 31,5.
Por outro lado, os bancos mais populares entre o público ainda são nomes mais tradicionais. Quando questionados sobre as marcas que já tiveram alguma experiência, o banco que recebeu a maior citação foi a Caixa Econômica Federal, com 87,1% das interações, seguido do Itaú (85,0%), Bradesco (79,4%), Santander (75,9%), Banco do Brasil (68,6%) e Nubank (64,1%).
A SoluCX ouviu a opinião de 3.480 pessoas, residentes na Cidade de São Paulo, sobre os serviços de 11 bancos com atuação na maior capital do país. Para acessar o relatório completo, basta acessar o link: https://solucx.com.br/benchmark-nps-bancario/
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 15 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.