Rosangela Sampaio, psicóloga e coach de empreendedorismo, dá dicas valiosas sobre como avaliar o que o seu cliente realmente deseja
Por Rosangela Sampaio
A satisfação do cliente é uma medida fundamental para as empresas e traz uma série de benefícios para os negócios em geral, como o aumento da fidelidade e o incentivo ao boca a boca.
As interações com o cliente ocorrem em um número cada vez maior de canais, nos quais os clientes são cada vez mais exigentes. Medir a satisfação do cliente fornece informações valiosas para acompanhar essas expectativas e ajustar sua estratégia.
Porque a satisfação do cliente é importante?
Segundo pesquisas, 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de você, ou seja, medindo a satisfação do cliente você irá reduzir número de clientes insatisfeitos.
Além daqueles que estão criticando você nas redes sociais, é claro. Mas o que acontece com aqueles que estão silenciosamente insatisfeitos e, ao invés de reclamar, irão simplesmente levar seus negócios para outro lugar?
Se você não estiver conversando com seus clientes e descobrindo as áreas da jornada do cliente que estão causando problemas, você não poderá fazer melhorias importantes.
Como medir a satisfação do cliente? Espero que agora você perceba que a satisfação do cliente é muito importante para sua empresa, então, a próxima etapa é ver como você pode começar a medi-la.
Sem quaisquer dados ou opiniões para trabalhar, você não terá a menor idéia do que está incomodando seus clientes e o que você está fazendo certo.
A melhor maneira de acompanhar seu desempenho é usar o feedback do cliente. Peça ao seu cliente para dar-lhe uma classificação de 1 a 5 sobre o grau de satisfação deles com seu serviço ou a área específica de satisfação do cliente que você deseja medir. Sua classificação média em suas pontuações lhe dará uma ideia de onde você está sentado.
Segundo pesquisas, 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de você, ou seja, medindo a satisfação do cliente você irá reduzir número de clientes insatisfeitos. Além daqueles que estão criticando você nas redes sociais, é claro.
Colete mais insights por meio de perguntas de acompanhamento abertas para se aprofundar no motivo pelo qual os clientes forneceram essa classificação e agora você está em sua jornada para criar uma experiência melhor para seus clientes, levando a uma maior fidelidade e lucros maiores.
As pesquisas de satisfação do cliente podem ser usadas em vários cenários diferentes, como: Satisfação com o suporte ao cliente: um dos casos de uso mais populares é acionar pesquisas de satisfação com o suporte ao cliente após uma interação com sua equipe de suporte.
Você pode pensar que um problema foi resolvido, mas quão satisfeito está o cliente com essa resolução?
- Satisfação do produto: obtenha feedback sobre seus produtos para que possa fazer ajustes para melhorar as vendas e obter inspiração para novas ideias de produtos;
- Satisfação com as vendas: saiba mais sobre como você ganhou uma venda ou qual a probabilidade de um cliente comprar de você novamente. As pesquisas de satisfação de vendas também podem ajudá-lo a entender o quão competitivo você é no mercado e podem fornecer uma visão sobre o comportamento de compra no futuro;
- Satisfação com o site: seu site está proporcionando uma boa experiência? Uma pesquisa de satisfação com o site pode identificar pontos problemáticos em sua experiência online e ajudá-lo a fornecer uma jornada melhor para o cliente. Como melhorar a satisfação do Cliente?
Agora você sabe que a satisfação do cliente é importante e começou a coletar feedback do cliente.
Você pode pensar que este é o momento de colocar os pés no chão e se alegrar com o quão centrado no cliente você se tornou, mas a verdade é que é aqui que o verdadeiro trabalho começa.
Existem algumas ideias universais que podem ser aplicadas na maioria das empresas e que devem levar a uma maior satisfação do cliente, entretanto, as melhores ideias virão de seus próprios clientes.
Cada empresa é diferente, com cada setor tendo seu próprio conjunto de concorrentes e expectativas de clientes. Observe o que seus clientes estão dizendo a você e identifique os pontos problemáticos em sua jornada do cliente que os estão deixando insatisfeitos.
Depois de começar a identificar e corrigir esses problemas, busque melhorar continuamente.
Quer conferir mais sobre como aumentar a produtividade do seu negócio? Assista ao Programa Mulheres Em Flow sobre o tema https://youtu.be/L8DYI2fQa9Q.
Rosangela Sampaio
Rosangela Sampaio é psicóloga, apresentadora do programa Mulheres Em Flow e coach em empreendedorismo. Saiba mais em @rosangelasampaiooficial e @mulheresemflowoficial.