Por Gisele Paula, cofundadora do ReclameAqui e CEO do Instituto Cliente Feliz, ao lançar o livro
“Cliente Feliz dá Lucro”
Uma das datas mais importantes para o varejo está aí.
Eu acompanho e participo da Black Friday desde quando ela começou no Brasil, pela perspectiva de atendimento e experiência do cliente e olha… já vi de TUDO acontecendo nessa data.
Posso dizer que as grandes redes de varejo, de modo geral, tem melhorado a cada ano e se preparado mais para essa data, cuidando para que a experiência de compra seja melhor para o cliente e otimizando os processos de logística e entrega.
Mas você já ouviu aquele ditado que gato escaldado tem medo de água fria, certo?
Nas primeiras Black Fridays aqui no país, as marcas tiveram a confiança do consumidor afetada: ora pela inoperância dos sites, problemas de estoque de produto e entrega (acompanhei relatos de consumidores que 3 meses depois ainda não tinham recebidos seu pedido), ora no suporte e atendimento no pós evento e principalmente pela polêmica dos preços: descontos não reais nas promoções divulgadas, o que ironicamente levaram os consumidores a batizarem de “black fraude”.
Todas essas questões têm sido endereçadas dentro das companhias e vejo que elas vêm trabalhando para melhorar, ano após ano.
Mas o consumidor perdeu a confiança.
Segundo uma pesquisa aplicada pelo ReclameAQUI em setembro com 19 mil consumidores, 48,8% dos entrevistados ainda consideram o evento como “black fraude” e 79,5% dizem que não pretendem comprar nada no período.
É claro que todo mundo adora uma promoçãozinha e se surgir algo com um preço bom, essa estatística pode mudar.
Entretanto, quero chamar sua atenção para o fato de que destes 79,5% que dizem que não pretendem comprar, 64,4% afirmam que na black friday brasileira não tem descontos de verdade.
E isso é muito ruim. Porque todo mundo perde. O cliente, o varejista, o mercado, eu, você e o PIB nacional.
Só temos uma saída para reverter esse cenário de descrédito da Black Friday no Brasil: O resgate da confiança.
Para isso, varejistas que querem conquistar a confiança do cliente nessa época do ano devem pensar em quais atributos e aspectos devem ser trabalhados, não só de produto/preço/promoção, como de marca e serviço,, para estabelecer esse elo com os clientes e prospects.
Relacionamentos genuínos compõem um atributo fundamental para conquistar confiança. O cliente se sente muito mais confortável de comprar de quem ele conhece, que se relaciona com ele, que entende seus gostos e preferências. Então, antes de começar seus disparos de email de promoção, porque não esquentar o relacionamento com o cliente? mandar um email de agradecimento e explicar de forma resumida como vai funcionar este evento na sua loja? O diálogo promove conexão.
Outro atributo que gera confiança é a educação. Educar o cliente a como analisar ofertas, como identificar um produto com etiqueta de promoção, e porque não até comparações de preço em relação a meses anteriores, assim: “esse produto estava custando XXX em Julho/21”, ou ainda ter a sinalização em cores para que o cliente logo identifique boas oportunidades de acordo com o seu perfil de compra.
Empresas verdadeiras e transparentes geram mais confiança e conexão com seus clientes e eles passam a comprar mais delas, independente de preço.
Outro atributo da confiança é alinhamento de expectativas: Deixar claro para o cliente os prazos e tempos de cada etapa após a compra e não esperar o cliente fazer contato com o SAC para pedir a informação. Antecipar as informações e reduzir a ansiedade, afinal o combinado não sai caro.
Enfim, o que eu quero dizer, pra você que chegou até aqui, é que o resgate da confiança pode maximizar vendas e lucros extraordinários para essa data tão importante. Confiança dá lucro! no entanto, tem que fazer parte da estratégia. Não dá pra ser mensagem subliminar. Não dá pra estar subentendido.
Confiança não se vende, não entra em promoção, se conquista através de atitudes genuínas.