POR: NR7
A expectativa dos consumidores por uma melhor experiência quando são atendidos é algo que vem transformando diversos setores, inclusive os financeiros. Uma pesquisa da Talkdesk, líder global em Customer Experience (CX), 90% dos profissionais de serviços financeiros concordam que as expectativas dos clientes são maiores do que eram há um ano.
Com o aumento dessa expectativa, a pesquisa aponta que 63% dos clientes concordam que uma única experiência ruim já é suficiente para afetar negativamente sua fidelidade a um banco ou instituição financeira. Em contrapartida, os bancos estão buscando implementar novas tecnologias e modelos, como o de Embedded Finances (finanças embutidas).
De acordo com dados da Juniper Research, o Embedded Finances excederá US＄138bi em 2026, mais do que triplicando os US＄43bi de 2021. Neste modelo, um negócio não financeiro, como uma loja de móveis, um restaurante ou um serviço de entregas podem também oferecer serviços de empréstimos, processamento de pagamentos e seguros junto aos bancos. Essa opção oferece aos consumidores novas possibilidades de financiar suas necessidades sem precisar solicitar crédito. Em vez disso, o crédito pode ser oferecido diretamente pelo varejista.
Mas, para aderir ao Embedded Finances não basta apenas começar a oferecer novos serviços com soluções de crédito para os clientes. “Para o Vice-Presidente de Vendas da Talkdesk, Paulo Manzato, os clientes de bancos, principalmente os antigos, têm a expectativa de que sua instituição financeira conheça suas preferências e necessidades e as atenda de forma proativa. Muitos, no entanto, estão frustrados porque sentem que seu banco está sempre tentando vender algo a eles, em vez de agir como um consultor cuidando de seu bem-estar financeiro”, aponta.
O Embedded Finances demanda que bancos invistam em Customer Experience (CX), com recursos de Inteligência Artificial, o que tornaria a instituição financeira capaz de reunir dados de seus clientes e mostrar quais serviços eles mais precisam. Para isso, é necessário buscar formas de reunir essas informações em um único canal. Uma pesquisa aponta que, atualmente, 67% dos clientes de instituições financeiras transitam entre diferentes canais de atendimento enquanto utilizam um serviço.
Para Paulo Manzato, “o segredo para tornar esse novo modelo possível é transformar os canais de atendimento em um único Contact Center equipado com Inteligência Artificial, o que permite que bancos coletem dados valiosos sobre as preferências dos clientes, contribuindo para que ofereçam proativamente produtos e serviços personalizados, atuando como um consultor e parceiro que apoia o bem-estar financeiro do cliente”, conclui Paulo.