Empresa de comércio conversacional Gupshup explica como as empresas devem usar o omnichannel a seu favor
POR: latamintersectpr
O acesso via dispositivos móveis vem crescendo em ritmo cada vez mais acelerado no último ano. Segundo o relatório da Comscore, “Tendências e Comportamentos Digitais 2022”, uma audiência de 120,5 milhões de usuários conectados foi registrada em março de 2022, ou seja, uma alta de 7,5% em relação ao início de 2021, quando eram 112 milhões. Quanto ao total de pessoas conectadas no país, 84,6 milhões acessam a internet exclusivamente por mobile, enquanto as que usam apenas dispositivos desktop são 11,6 milhões; e as que utilizam ambas as plataformas são 35,9 milhões.
E não é só isso: a análise mostra que o brasileiro passa, em média, 3 horas e 38 minutos por dia conectado à rede. Ou seja: a quantidade de minutos consumida por meio de dispositivos móveis teve uma alta de 12% entre dezembro de 2020 e dezembro de 2021, enquanto o acesso via desktop diminuiu 26% — a maior queda no comparativo com os últimos três anos. Já a lista de aplicativos mobile preferidos dos usuários é liderada pelo WhatsApp, seguido por Instagram, YouTube e Facebook.
Diante deste cenário, a troca de mensagens ganha um lugar de destaque. Leonardo Leão, Head de vendas da Gupshup para a LATAM, afirma que a arte da conversação se tornou uma das principais formas de empresas se comunicarem com seus clientes e fornecedores. “Não vamos mais usar somente um canal: a realidade é o omnichannel. As estratégias que devem integrar todos os canais com as tecnologias de marketing que estão disponíveis são uma tendência. Por isso, nossos clientes de maior sucesso estão presentes no Whatsapp, Instagram, Google Business Messages, isso combinando automação de processos com suporte de agente humano. Quanto maior o número de conversas que uma empresa pode lidar, maior o número de clientes que irão converter”, explica.
Usar o comércio conversacional em grande escala, portanto, não exclui a possibilidade de criar uma experiência única com cada usuário. Leonardo garante que as conversas — assim como os relacionamentos — podem ser dimensionadas, desde que sejam bidirecionais e genuinamente pessoais. “Esta é a promessa do comércio conversacional, cujo ponto de partida é ouvir os clientes; seus interesses, suas preocupações, suas prioridades — se estão procurando um produto ou suporte técnico. Além disso, essas conversas são conduzidas nos termos dos clientes — na plataforma e no idioma (e, até mesmo, no estilo de linguagem), em que eles se sentem mais à vontade. Os aplicativos de mensagens existentes atendem perfeitamente a ambos os objetivos; mais de um quarto do planeta já os utiliza, com sua própria linguagem, idiomas e vernáculos”, afirma.
Gupshup investe no mercado latino-americano, com destaque para o Brasil
De olho no mercado latino-americano, a Gupshup afirma que o investimento na região tem sido alto. A empresa já conta com 50 pessoas que trabalham exclusivamente para atender o local, além de ser também apoiada por centenas de pessoas de sua sede global. Hoje, a empresa já conta com 20.000 clientes no Brasil e na América Latina.
“A empresa construiu rapidamente uma reputação no mercado de médio a baixo custo e, agora, está investindo muito no ramo empresarial. O Brasil e a América Latina são muito interessantes para serviços que trabalham com foco em mensagens de conversação, pois os usuários são muito adeptos de mensagens em smartphones”, observa Leonardo.
Como resultado disso, as empresas foram muito rápidas em adotar experiências de conversação e, consequentemente, a Gupshup percebeu este crescimento de forma mais ampla, tratando de marcar território na região. “As empresas que nos contrataram iniciaram sua jornada com o único produto que a Gupshup tinha na América Latina até o final do ano passado, o autoatendimento por meio de parceiros. Mas, agora, já possuímos um sistema de parceiros e desenvolvedores trabalhando conosco aqui em diversos serviços. Estamos estabelecendo uma equipe mais dedicada para trabalhar com grandes empresas, como bancos e varejistas, que exigirão um relacionamento mais pessoal e infraestrutura diferenciada”, completa Leão.
Sobre a Gupshup
A Gupshup permite um melhor envolvimento do cliente por meio de mensagens de conversação. A Gupshup é a principal plataforma de engajamento de conversação, gerando mais de 9 bilhões de mensagens por mês. Nas verticais, milhares de grandes e pequenas empresas em mercados emergentes usam o Gupshup para criar experiências de conversação em marketing, vendas e suporte. A plataforma de nível de operadora da Gupshup fornece uma única API de mensagens para mais de 30 canais, um rico kit de ferramentas de construção de experiência de conversação para qualquer caso de uso e uma rede de parcerias de mercados emergentes em canais de mensagens, fabricantes de dispositivos, ISVs e operadoras. Com a Gupshup, as empresas tornaram as conversas uma parte integral do sucesso do engajamento do cliente. A Gupshup está presente em todo o mundo em regiões como Índia, América Latina, Europa Oriental, Sudeste Asiático, Oriente Médio e Estados Unidos.
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