Fazer a gestão de cobranças no varejo dos clientes que estão em inadimplência é sempre um assunto difícil, mas absolutamente necessário para a saúde de uma empresa.
POR: Eric Garmes, co-founder do Pagou Fácil, ferramenta da Paschoalotto especializada em gestão de cobranças
Considerando que ninguém deve porque quer, administrar esse ponto não é apenas fazer contato com o cliente, é preciso conhecê-lo bem e ter uma posição de proatividade e prevenção diante de atrasos. E isso possui maior peso na gestão de cobranças no varejo, um setor marcado pela elevada competição e rotatividade dos consumidores.
“Por isso, no ramo varejista, a inadimplência deve ser enfrentada sem afetar o contato e a relação do cliente. Entendendo esse cenário, separamos algumas dicas de como fazer uma gestão de cobrança no varejo de maneira correta para garantir e potencializar os resultados”, ressalta Eric Garmes, co-founder do Pagou Fácil, ferramenta da Paschoalotto especializada em gestão de cobranças.
Confira abaixo os 7 passos fundamentais para realizar essa gestão:
1) Saiba como controlar a inadimplência
Pode-se dizer que primeiramente, na gestão de cobranças no varejo, é preciso investir na avaliação de crédito como maneira de prevenção. Ao consolidar bem os procedimentos de concessão, é possível acontecer uma diminuição em fraudes e golpes, garantindo assim um controle do fluxo de caixa com um giro confortável.
Outros aspectos do setor estão ligados à elevada quantidade de vendas em cartões de crédito e a um ticket menor por compra relativamente a outras áreas, tornando assim a gestão de cobranças no varejo e inadimplência, ainda mais importante. Portanto, uma dica para deixá-la sob controle, é analisar possibilidades de operações de crédito para recuperar dívidas, como por exemplo uma linha de financiamento com juros atrativos para quitação com desconto dos valores em aberto, abrindo assim novamente o limite de crédito.
2) Oriente sua equipe para fazer um atendimento humanizado
Alguns fatores como crise econômica, desemprego, problemas familiares etc, são questões que acabam influenciando na capacidade de pagamento dos clientes.
Então, todos estes problemas são muito complicados e merecem atenção e cuidado na hora de atender e fazer uma boa gestão de cobranças no varejo. Por isso, trabalhar o atendimento de sua operação de maneira mais humana e acolhedora em meio a este contexto delicado, pode se tornar um ponto bem positivo, gerando uma empatia necessária ao êxito da negociação.
Os clientes que são tratados de maneira especial, se sentem mais próximos e, com isso, as chances dele realizar o pagamento diante de um atendimento diferenciado aumentam.
Confira como atender de maneira mais humanizada e centralizada no cliente nestes casos:
- Aborda de maneira especial e individualizada;
- Busque escutar e sugerir a melhor negociação para ambos os lados;
- Transmita confiança e suporte ao consumidor, para que ele consiga compreender a negociação da melhor maneira.
- Não force uma negociação que ele já disse que não consegue cumprir
3) Adote o uso de um score para viabilizar a gestão de cobranças no varejo
Um Score ou sistema de pontuação, na gestão de cobranças no varejo, possibilita que empresas consigam ter maior previsibilidade relacionados a um possível pagamento de um determinado consumidor.
Através de informações estatísticas, os negócios que fazem o uso deste score, conseguem prever o comportamento de um cliente. Assim, é possível criar um roteiro de cobrança e também serve como direcionamento, para o tipo de abordagem a ser usada com este cliente específico. Mas não se esqueça que melhor que tentar adivinhar como o cliente prefere nada melhor que o antigo método de perguntar ao mesmo !
4) Faça uma análise do cenário econômico
Para executar uma gestão de cobranças no varejo efetiva, é preciso entender e avaliar as mudanças que o cenário econômico, da sua região e do país, está passando, para efetuar alterações nas políticas de cobrança e de crédito sempre que for necessário.
Mas, existe também outro benefício: com as tendências de queda, as possibilidades de sucesso das operações de cobrança aumentam.
Isso porque as pessoas estão sendo comprometidas, o que também auxilia na consolidação de suas estratégias e políticas na gestão de cobranças no varejo.
5) Saiba como fidelizar e cobrar ao mesmo tempo
Realizar uma boa gestão de cobranças no varejo, vai além do que apenas fazer a recuperação do que está aberto, porém, além disso, atrair e engajar os clientes. A consequência dessa ação é notada, quando esses consumidores voltam a comprar no estabelecimento, mesmo que tenham passado antes pelo procedimento de negociar dívidas. É muito mais oneroso conquistar um novo cliente do que manter seu cliente atual.
Para tal fim, é necessário mostrar empatia e cobrar de maneira amigável, além do tom da voz, atendendo assim, de forma mais humanizada. Portanto, entender o histórico dos clientes — de forma a oferecer as soluções corretas e fazer com que ele veja a própria relevância para a empresa — é outro detalhe que servirá como diferencial, entre fortalecer uma marca no mercado, e receber dívidas.
6) Conte com a ajuda de ferramentas de automação de gestão de cobranças para ter uma estratégia eficiente
Investir em um software de gestão de cobranças no varejo torna-se algo muito válido, pois tem a possibilidade de criar campanhas de cobrança. Perante os diversos tipos de consumidores, ter em mãos os dados e a gravação de cada interação com seu cliente, é de enorme importância para futuros contatos.
Existem hoje no mercado plataformas que podem te ajudar nessa missão. E uma delas é o Pagou Fácil, uma plataforma de gestão de cobrança de clientes B2B2C. Qualquer empresa, não importa o tamanho da sua carteira, pode contratar o Pagou Fácil e só vai pagar pelo serviço se o cliente pagar a conta, sem mensalidade e totalmente no êxito. Já a experiência do consumidor que está com a conta em aberto é excelente, pois é sem atrito e ele pode escolher a melhor forma de pagamento, condições e meios.
7) Utilize uma régua de cobrança
Há diversos tipos de clientes e, logo, é fundamental determinar diferentes formas de abordagem, que possam ser assertivas para cada perfil. A régua de cobrança é uma boa alternativa. A régua tem por objetivo ser mais assertivo na relação entre empresa e o cliente, são medidas estudadas a fim de diminuir a inadimplência e ter uma boa gestão de cobranças no varejo.
Alguns pontos considerados são:
- Ticket médio do valor em aberto;
- Tempo de atraso;
- Histórico de Pagamentos
- Melhor canal de relacionamento com base no perfil do consumidor
- Histórico de negociações anteriores.
Com estas características em mãos, logo em seguida, deve-se elaborar a melhor abordagem segundo a condição daquele cliente.