Por Cleyton Leal e Gabriela Camano
Uma das mais importantes datas para o varejo se aproxima, a Black Friday, e com ela as preocupações com a gestão de infraestrutura de TI. Não ter uma loja virtual tecnologicamente pronta é como receber o cliente em uma loja física sem estrutura alguma, perante uma ampla gama de lojas que realizam ações para atrair seus consumidores. Ou seja, quem não está pronto, é deixado para trás.
Neste contexto, as empresas perdem muito em orçamento e produtividade, quando não estão estruturadas corretamente. A pesquisa Hourly Cost of Downtime 2021, realizada pela consultoria norte-americana ITIC, aponta que o custo do downtime, tempo de inatividade de um sistema, de grandes companhias globais, pode chegar de US$ 1 milhão a US$ 5 milhões por hora.
Portanto, para estar preparado e alcançar resultados tangíveis, a empresa precisa pensar além da venda e garantir uma boa experiência para o usuário durante todo o processo de compra. Esse ciclo começa no momento em que o cliente entra no site, passa pela navegação e efetivação da compra e só finaliza quando o item adquirido é recebido com qualidade e rapidez.
A garantia dessa experiência de compra, por sua vez, exige uma eficiente gestão de infraestrutura de TI, que passa pela necessidade da modernização de aplicações, a ser planejada desde a revisão orçamentária para esse fim.
As mudanças no comportamento do consumidor
É certo que a pandemia acelerou o crescimento do e-commerce. Em um cenário em que tudo precisava ser feito online, as compras não ficaram de fora. Um levantamento da SmartHint revelou que o faturamento do e-commerce brasileiro em 2022, nos 5 primeiros meses do ano, obteve um impressionante aumento de 785% em comparação com o mesmo período em 2019, antes da pandemia. Esse processo fez com que o consumidor aprendesse a comprar online e se sentisse cada vez mais confortável em fazer suas aquisições pela internet. Essa mudança, porém, o tornou mais exigente.
O anuário CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revelou que a cada três pessoas que decidiram fazer uma compra online em 2021, duas desistiram por causa de uma experiência ruim. No total, 62% dos entrevistados optaram por não comprar um serviço ou produto por ter passado maus momentos com a marca. Por isso, investir em tecnologia de ponta para permitir uma boa experiência para o usuário é imprescindível para as organizações manterem-se competitivas no mercado.
O que fazer depois de migrar para a nuvem
A migração para a nuvem é, geralmente, o primeiro passo para uma efetiva gestão de infraestrutura de TI. Embora a grande maioria das empresas já tenha passado por esse processo, é importante avaliar como essa migração foi realizada, para inibir possíveis brechas de segurança, além de garantir um custo eficiente.
Isso porque, a migração para a nuvem exige um controle muito grande dos gastos e é comum aumentar excessivamente a capacidade do servidor, o que amplia os custos. No entanto, a mesma capacidade de memória, processamento e storage de um computador não precisa ser a mesma da nuvem.
Por isso, fazer uma avaliação do ambiente para rightsizing, uma readaptação para adequar os espaços à necessidade com economia de custos, é essencial. Outro ponto necessário, como citado, é a validação da segurança, para evitar adversidades nas operações e perdas de dados.
Um estudo da Tanium, empresa americana de segurança cibernética e gerenciamento de sistemas, apontou que 79% das empresas do Reino Unido só investem em cibersegurança após uma violação de dados. Esse cenário é muito similar ao do Brasil e precisa servir de alerta, uma vez que este é o momento de focar em modernização por fluxo de negócio e não apenas em modernização de aplicação. Com uma estratégia de governança de custos, é possível manter o controle de custo-eficiência, para garantir uma TI sustentável.
A infraestrutura de TI ideal para otimizar as vendas no e-commerce
Para mudar esse cenário e estar preparado para datas como a Black Friday, o segredo é fazer uma boa gestão de infraestrutura de TI, que começa pelo diagnóstico do que é necessário, enquanto estrutura de tecnologia, para suportar a demanda. Nesse sentido, o primeiro pilar é garantir uma infraestrutura elástica, que sustente um aumento significativo de acessos ao site e atenda aos usuários com a mesma agilidade.
O segundo ponto é contar com uma esteira de desenvolvimento ágil, explorando o conceito de DevSecOps (Desenvolvimento, Segurança e Operação). Esse passo consiste no desenvolvimento de soluções, aliado a uma série de testes para garantir a segurança e a qualidade. As empresas precisam lançar alterações no site ou fazer qualquer correção de forma rápida e segura, com a maior qualidade possível, para evitar que o usuário final seja afetado.
Em um terceiro momento, a preocupação deve ser com a telemetria. Ela compila dados de navegação do usuário, como onde clica, quanto tempo gasta e o tempo de processamento de suas ações no site, além de medir se a experiência está sendo boa. Essas informações ajudam a nortear importantes ajustes no site que impactam diretamente nas vendas, como o tempo de espera para ser redirecionado para o carrinho de compras, por exemplo.
Desta forma, uma infraestrutura altamente escalada, uma esteira de DevSecOps e a telemetria exigem a aplicação de dashboards e inteligência de dados, ou seja, tempo e recursos financeiros.
Em menos de dois meses, para conseguir fazer uma básica gestão de infraestrutura de TI e alcançar bons resultados na Black Friday deste ano, é preciso se preocupar com ações táticas para suportar as demandas. Outra dica é separar uma infraestrutura maior do que a capacidade que se espera, para evitar falhas. Ou seja, avaliar a capacidade dos servidores, a existência de um plano B, em caso de queda, e checar toda a ponta de pagamento é um bom começo.
Os desafios da gestão de infraestrutura de TI nas empresas
Um dos maiores desafios para as empresas é ter o orçamento e a equipe necessários para executar os projetos de modernização, extremamente necessários. Quando se fala em Black Friday, por exemplo, a preocupação vem à tona agora, pouco tempo antes da data. Isso faz com que muitas adaptações não sejam realizadas por falta de tempo ou ainda implementadas de maneira equivocada, aplicando um orçamento muito maior, comparado à um planejamento realizado com antecedência.
Por isso, é preciso dimensionar projetos de modernização no budget da empresa, para que o processo seja desenhado em conjunto com o planejamento de outros setores, como vendas e marketing. Sem esse trabalho interligado, certamente a experiência do cliente estará comprometida.
É preciso alinhar as transformações tecnológicas e as necessidades do negócio, para sair da execução de projetos táticos para projetos estratégicos, que realmente impactam a empresa. O segredo é olhar para o negócio e pensar em tecnologia, e olhar para a tecnologia e pensar no negócio.
Ou seja, a tecnologia de modernização é a inovação que vai garantir competitividade de mercado, agregando valores de serviço com agilidade, qualidade e flexibilidade. A arquitetura tem que ser observada do ponto de vista de negócio, para que seja possível atender a demanda nas dimensões: recurso, complexidade, risco, agilidade, valor e fit de negócio.
Todo esse planejamento depende de expertise, mão de obra e análise minuciosa de cada aplicação, para ponderar o melhor caminho a seguir. Atualmente, o mercado conta com empresas especializadas na prestação de consultoria e modernização desse tipo de serviço, para permitir que as empresas se preocupem com questões estratégicas do negócio, enquanto elas se dedicam à uma gestão de infraestrutura de TI eficiente.
A tecnologia não pode mais ser vista como um apoio aos setores, mas como um habilitador de negócio. Esse processo, muitas vezes, é disruptivo demais para as empresas, que têm dificuldade de provisionar budget para a tecnologia, mas chegou o momento de virar o jogo e garantir uma infraestrutura adequada para garantir uma excelente experiência do cliente.
Cleyton Leal é Líder de Serviços de Aplicativos e Gabriela Camano é Diretora de ITAM & FINOPS, ambos da SoftwareONE, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem.