Por Rodrigo Zulim*
A tecnologia é fundamental em nossas vidas e isso é uma verdade que não dá para negar. Dependemos dela para nos comunicar, trabalhar, consumir, estudar, entre tantas coisas. Sem dúvida, os avanços tecnológicos nos trouxeram inúmeros benefícios e oportunidades, mas também têm espalhado desafios que precisamos enfrentá-los.
As companhias, de olho nas tendências, percebem a necessidade de investir em soluções inovadoras, além de marcar presença não só no ambiente off-line, mas também no mundo digital. Os esforços para isso são enormes. De acordo com uma recente pesquisa da International Data Corporation (IDC), até 2026, 75% das companhias devem ter aportes direcionados a programas e ferramentas tecnológicas capazes de automatizar, trazer eficiência ao dia a dia das equipes e promover tomadas de decisão mais assertivas.
É claro que conforme aumenta a presença no ambiente digital, as organizações precisam lidar com diversas questões e desafios, principalmente em equilibrar o mundo digital e a essência humana.
O atendimento é tecnológico, mas também é humano!
As empresas de atendimento ao cliente têm aproveitado todas as vantagens que a tecnologia possibilita para oferecer uma experiência personalizada e que atenda, de fato, as necessidades de cada consumidor. No entanto, para muitas companhias, combinar interações tecnológicas e humanas tem sido um trabalho árduo.
Segundo pesquisa sobre Transformação Digital, encomendada pela Avaya, junto à IDC (International Data Corporation), os clientes alternam entre a preferência de falar com humanos e o atendimento automático, ou seja, combinar as habilidades humanas – como criatividade e empatia – com a capacidade de processamento das máquinas, o que abre uma gama maior de possibilidades às empresas em oferecer a melhor e mais completa experiência possível aos clientes.
Já um relatório da CCW Digital mostrou que 81% dos consumidores confiam mais em um agente “vivo” do que em um bot para resolver seus problemas. Ainda assim, 53% dos clientes se sentem confortáveis em resolver suas dificuldades sozinhos. Isso mostra que a experiência híbrida funciona e é muito bem-vinda.
As pessoas esperam ser atendidas de maneira humana, com sentimento, empatia e transparência, necessitam que alguém as escute e se esforce para resolver a sua demanda. No entanto, isso não quer dizer que as soluções tecnológicas devem ser ignoradas. Pelo contrário, já que são as plataformas e ferramentas que temos hoje que permitem resoluções mais rápidas, eficientes e de qualquer lugar do mundo.
Por isso, é essencial estabelecer um equilíbrio saudável entre a automação e a interação humana no ambiente digital, garantindo a eficiência dos processos automatizados, ao mesmo tempo em que oferece um toque humano quando necessário para criar conexões significativas.
Vale destacar que a integração humana no universo digital é essencial para preservar nossa humanidade em um mundo cada vez mais conectado. As tecnologias são commodities e a destreza digital (capacidade de usar a tecnologia) é o fator predominante para um diferencial competitivo. O protagonismo humano continua sendo a parte principal no processo. A habilidade e o conhecimento do humano por traz das ferramentas é o que faz o ponteiro girar. É possível aproveitar todos os benefícios do mundo digital para conhecer melhor o cliente, oferecer uma experiência diferenciada que vira conveniência e fortalece o relacionamento.
A tecnologia sempre será importante, mas são as características humanas que fazem toda a diferença!
*Rodrigo Zulim é Diretor de Soluções Digitais da Paschoalotto