Especialista aponta como IA para negócios, escuta ativa e automação podem transformar esse cenário
Demorar para responder, tratar o cliente com mensagens frias ou não oferecer opções de contato personalizadas são falhas comuns que afastam consumidores e comprometem a reputação das empresas. Apesar disso, muitos negócios ainda negligenciam a comunicação com o cliente, perdendo oportunidades valiosas de fidelização e crescimento.
Segundo dados recentes da a PwC, 73% dos consumidores desistem de uma compra após uma experiência ruim no atendimento e 37% abandonam o contato caso não tenham resposta rápida. No Brasil, o tempo de resposta é um dos principais fatores de insatisfação e abandono de jornada, infelizmente.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa e automação de atendimento com inteligência artificial, esses erros podem (e devem) ser evitados com organização e tecnologia “A maior parte dos problemas no atendimento está ligada à repetição, falta de escuta e processos engessados. Tudo isso pode ser corrigido com inteligência, sem perder o lado humano”, afirma.
Confira os erros mais comuns e o que sua empresa pode fazer para revertê-los com soluções acessíveis e eficazes.
Falta de estrutura no atendimento
Muitos negócios ainda caem no erro de responder conforme a demanda chega, sem um fluxo claro de atendimento ou uma triagem eficiente. Isso resulta em filas virtuais, perda de tempo e frustração, especialmente em datas de pico.
“O ideal é oferecer sistemas que automatizam o primeiro atendimento, direcionando o cliente com base na sua necessidade, seja para suporte, vendas ou cobrança. É como ter uma recepção digital eficiente, 24 horas por dia. A pessoa entra em contato e já chega ao destino certo, sem precisar repetir tudo várias vezes”, ressalta Marcio.
Estar em poucos canais ou não os integrar
O mundo está cada vez mais conectado. Os clientes buscam a facilidade em um clique. Nesse sentido, o consumidor espera ser atendido no canal que preferir: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ou ligação telefônica. Se a empresa não está disponível ou não integra esses canais, é bem provável que possa perder vendas.
Através de uma plataforma omnichannel, todos esses canais ficam integrados em um único painel, com histórico, alertas inteligentes e relatórios. “Isso permite que as organizações evitem falhas de comunicação, reduzam o tempo de resposta e ofereçam uma experiência mais fluida”, sinaliza Marcio.
Comunicação impessoal e genérica
Mensagens automáticas mal configuradas, sem personalização, não criam conexão. Hoje, o cliente espera interações que façam sentido para ele com linguagem adequada, compreensão do contexto e empatia.
O desenvolvimento de fluxos personalizados com IA é um dos diferenciais da VTCall, que atende desde pequenas empresas até grandes indústrias, hospitais, multinacionais e call centers. “A automação deve mudar de rosto conforme o perfil de quem está do outro lado. Isso gera vínculo, não só atendimento”, explica o CEO.
Ignorar sinais de insatisfação
Nem todo cliente reclama abertamente, muitas vezes, o tom de voz, hesitações ou impaciência já demonstram um incômodo e ignorar pode ser um erro. Com soluções como o PABX em nuvem, que inclui transcrição automática e alertas, é possível detectar essas diferenças “Já identificamos aumento de tensão em chamadas com cliente que está pronto para formalizar a insatisfação. Isso nos dá tempo de reagir e resolver o problema com empatia”, conta Marcio.
Na prática, aplica-se inteligência artificial no atendimento por meio de funcionalidades como análise de sentimentos e alertas de palavras sensíveis, como por exemplo, “cancelamento”. Esses termos são monitorados nas gravações das ligações, permitindo identificar interações que indicam risco de perda de cliente. Após o atendimento, o áudio é enviado para a plataforma em um processo semelhante ao envio de mensagens de voz em aplicativos, só então, a transcrição é feita com base em IA. Embora não seja em tempo real, esse sistema permite que a equipe de supervisão aja com agilidade. Sem esse acompanhamento, a companhia perde a chance de evoluir. Atuar na correção desses erros, é necessário e, para isso, ter uma comunicação interna eficiente, permite que seus colaboradores estejam atentos às necessidades dos clientes. “Necessidade atendida é igual a cliente satisfeito”, finaliza Marcio.
Sobre a VTCall
A VTCall é uma empresa com mais de 26 anos de experiência no universo da tecnologia e comunicação, criada com o propósito de transformar o atendimento digital em algo mais eficiente, empático e humano. Ao longo dessa trajetória, tornou-se referência em inovação e liderança no setor, desenvolvendo soluções que unem inteligência artificial, automação e proximidade real com o cliente.