O Dia do Cliente, celebrado hoje, 15 de setembro, reflete uma transformação que já vem moldando o mercado brasileiro: o consumidor deseja agilidade, mas não abre mão do contato humano. Em um cenário cada vez mais digital, empresas de diferentes setores enfrentam o desafio de equilibrar eficiência tecnológica e atendimento próximo, criando relações de confiança que vão além da simples prestação de serviços.
Pesquisas recentes apontam que a personalização do atendimento e a empatia no contato com o consumidor estão entre os principais fatores que determinam a satisfação e a fidelização. Especialistas ressaltam que práticas como a escutatória — a arte de ouvir com atenção plena e sensibilidade — vêm sendo incorporadas às estratégias de relacionamento justamente para responder a essa demanda.
No Brasil, algumas companhias têm se consolidado como referência ao adotar esse modelo. A Paschoalotto, considerada a maior empresa de relacionamento com clientes e soluções de crédito do país, é um exemplo de como o setor tem investido em unir inovação tecnológica, capacitação de equipes e programas de educação financeira.
Segundo Denise de Godoi Bernardo, Head de Ouvidoria e Relacionamento com o Cliente da Paschoalotto, a prática vai além de resolver problemas pontuais. “Não se trata de seguir roteiros, mas de construir diálogos. Investimos em inovação, capacitação e desenvolvimento humano para que o atendimento evolua junto com as pessoas”, explica.
Um dos destaques é o programa Ouvidoria e Você, reconhecido por transformar a escuta ativa em prática estratégica. A iniciativa amplia o diálogo, propõe melhorias nos processos internos e contribui para fortalecer a confiança nas relações. Para Denise, esse retorno é perceptível no dia a dia. “Temos inúmeros registros que mostram a importância do olhar atento e da palavra certa na hora certa. São interações que muitas vezes ultrapassam o aspecto contratual e impactam diretamente a vida das pessoas”.
Outro movimento observado no setor é a valorização da educação financeira como parte do relacionamento. Empresas vêm criando conteúdos e canais de orientação para apoiar consumidores na organização de suas finanças, prática que ajuda a reduzir a inadimplência e promove vínculos mais duradouros.
De acordo com Geovanni Lucas, Gerente de Marketing da Paschoalotto, essa atuação tem um papel transformador. “A maioria das pessoas que enfrenta dificuldades financeiras não deseja estar nessa condição. Por isso, desenvolvemos cursos gratuitos e conteúdos acessíveis, que oferecem dicas simples de como organizar o orçamento e ajudam na tomada de decisões. Nosso objetivo é promover conhecimento e empoderamento para consumidores, colaboradores e comunidade”, afirma.
Os números reforçam a urgência do tema. Em março de 2025, o país registrava 75,7 milhões de pessoas inadimplentes, o que representa 46,6% da população adulta. Já a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), de abril, apontou que 77,6% das famílias brasileiras estão endividadas, sendo as dívidas de cartão de crédito (28,5%), contas básicas (20,6%) e serviços diversos (19,1%) as mais recorrentes.
Para Geovanni, parte desse cenário está ligado à falta de preparo para lidar com juros altos, imprevistos e ao uso do crédito como complemento de renda. “Muitas vezes o problema não é a falta de recursos, mas a ausência de ferramentas para planejar e priorizar gastos. Quando conseguimos oferecer esse apoio, não ajudamos apenas a reduzir a inadimplência, mas também a reconstruir histórias de vida”, conclui.