Além de comprometer a experiência do consumidor, falhas no atendimento de pessoas com deficiência podem resultar em sanções, judicialização, retrabalho e desgaste de reputação
Para muitos consumidores, o SAC é o recurso quando um problema com o banco precisa ser resolvido. Mas, para uma pessoa surda, por exemplo, um canal que depende exclusivamente de atendimento por voz pode transformar uma simples solicitação em uma barreira de acesso ao próprio serviço financeiro.
O problema, porém, vai além da experiência do consumidor. O Decreto nº 11.034/2022 estabelece que é obrigatória a acessibilidade nos canais de SAC mantidos pelos fornecedores, garantindo às pessoas com deficiência acesso pleno para o atendimento de suas demandas. O descumprimento das regras está sujeito às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
A consequência pode ser também financeira. O artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor estabelece multas administrativas de 200 a 3 milhões de UFIRs, considerando fatores como a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor. O valor não é automático e é definido pela autoridade competente em cada caso.
“Quando o consumidor não consegue sequer acessar o atendimento para resolver um problema, a instituição cria uma segunda falha: primeiro existe o problema original e, depois, a barreira para solucioná-lo. Isso pode transformar uma demanda simples em uma reclamação, uma ação judicial e até em um problema de reputação”, afirma José Araújo Neto, CEO do ICOM, socialtech brasileira líder em soluções de inclusão e comunicação acessível para a comunidade surda.
O custo de um atendimento que não funciona
No setor financeiro, o risco ganha ainda mais relevância diante da digitalização da relação com os clientes. Aplicativos, chatbots, centrais telefônicas e canais de mensagem passaram a concentrar operações que antes eram realizadas presencialmente.
Quando esses ambientes não são acessíveis, o banco pode acabar criando uma jornada paralela para parte dos consumidores. Isso aumenta a necessidade de atendimento humano, gera retrabalho para as equipes e pode dificultar a resolução de demandas que deveriam ser simples.
O próprio Banco Central vem reforçando a importância da acessibilidade nos serviços financeiros. Nas diretrizes de acessibilidade do Pix, a autarquia recomenda soluções como integração dos aplicativos com leitores de tela, vídeos explicativos e assistentes virtuais em Libras, com o objetivo de ampliar a autonomia das pessoas com deficiência.
Na prática, os bancos precisam olhar para diferentes pontos da jornada:
Atendimento em Libras: pessoas surdas que utilizam a língua de sinais precisam ter uma forma efetiva de comunicação com a instituição, sem depender necessariamente de terceiros.
Acessibilidade digital: aplicativos, sites, chats e outros canais devem ser compatíveis com tecnologias assistivas e permitir navegação e compreensão das informações.
Autonomia do consumidor: o cliente precisa conseguir iniciar e concluir sua demanda sem depender de improvisos ou da presença de outra pessoa.
Integração entre canais: migrar de um canal para outro não pode significar perder informações ou precisar explicar novamente todo o problema.
Capacitação das equipes: recursos tecnológicos precisam estar acompanhados de processos e profissionais preparados para atender diferentes necessidades.
“O erro é tratar acessibilidade como uma funcionalidade adicional, que pode ser incorporada depois que toda a jornada do cliente já foi construída. No setor financeiro, em que grande parte da relação com o consumidor acontece por canais digitais, a acessibilidade precisa estar na arquitetura do atendimento desde o início”, explica José Araújo Neto.
Assim, investir em acessibilidade deixa de ser apenas uma iniciativa de inclusão. Para as instituições financeiras, também significa reduzir riscos operacionais e jurídicos, evitar retrabalho e melhorar a capacidade de resolver demandas na primeira interação.
“Existe um custo para tornar o atendimento acessível, mas também existe um custo para não fazê-lo. A diferença é que o segundo pode aparecer de várias formas: em multas, processos, retrabalho, perda de clientes e desgaste de marca. A acessibilidade precisa ser encarada como parte da eficiência do negócio”, conclui o executivo.