Com 83,98 milhões de brasileiros inadimplentes, empresas buscam tornar a cobrança mais eficiente e menos desgastante para recuperar pagamentos e preservar o relacionamento
A inadimplência continua sendo um dos principais desafios para empresas brasileiras. Em agosto, 83,98 milhões de pessoas estavam com dívidas em atraso no país, segundo a Serasa. Ao mesmo tempo, o volume de renegociações vem crescendo, com 19,7 milhões de acordos registrados entre maio e agosto, alta de 36% em relação ao mesmo período de 2025.
Nesse cenário, a forma como as empresas se comunicam com consumidores inadimplentes começa a ganhar importância. Mais do que aumentar o número de cobranças, a estratégia passa por criar jornadas que facilitem a negociação e o pagamento, reduzam o atrito e preservem a relação com o cliente.
“A cobrança durante muito tempo foi tratada como uma etapa essencialmente financeira. Hoje, ela também precisa ser entendida como um momento de relacionamento. A maneira como a empresa aborda o cliente pode determinar se aquela conversa vai gerar mais resistência ou abrir caminho para a regularização”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.
A mudança acontece em um momento em que o consumidor já está habituado a resolver diferentes etapas da relação com empresas por canais digitais. O WhatsApp, por exemplo, pode deixar de ser apenas um canal para envio de lembretes e passar a fazer parte de uma jornada de negociação, permitindo que o cliente tire dúvidas, receba alternativas e avance para o pagamento sem precisar migrar para diferentes canais.
Cobrar também é construir uma experiência
Uma cobrança genérica e repetitiva pode aumentar o distanciamento entre empresa e consumidor. Já uma comunicação que considera o contexto da relação pode facilitar a identificação do problema e oferecer caminhos mais adequados para a regularização.
É nesse ponto que a inteligência conversacional ganha espaço. A análise das interações permite identificar o que o cliente está dizendo, quais são suas dúvidas e dificuldades e em que momento da jornada ele está. Com essas informações, a empresa pode adaptar a comunicação e definir quando uma situação pode ser conduzida de forma automatizada ou precisa da intervenção de um profissional.
“A diferença está entre simplesmente enviar uma cobrança e construir uma conversa. Quando a empresa consegue entender o contexto e facilitar o próximo passo, o canal deixa de ser apenas um meio de comunicação e passa a contribuir para a recuperação do pagamento”, explica Pugliesi.
A experiência da Hi Platform mostra o potencial dessa abordagem. Em uma operação realizada via WhatsApp com uso de inteligência conversacional, cerca de 25% dos clientes retornaram para realizar o pagamento, segundo dados da empresa.
O resultado reforça uma mudança na lógica da cobrança. Em vez de avaliar a estratégia apenas pela quantidade de mensagens disparadas, as empresas podem acompanhar indicadores como taxa de resposta, avanço na negociação, pagamentos recuperados, reincidência e continuidade do relacionamento.
Menos pressão, mais contexto
A tecnologia também permite que as empresas deixem de tratar a inadimplência como uma situação única. O histórico de relacionamento, o conteúdo das conversas e as respostas do consumidor podem ajudar a identificar diferentes cenários e orientar a próxima ação.
Um cliente que não reconhece uma cobrança, por exemplo, demanda uma abordagem diferente daquele que demonstra intenção de pagar, mas precisa de uma alternativa ou de mais prazo. A capacidade de interpretar essas diferenças pode reduzir o volume de interações desnecessárias e tornar a negociação mais eficiente.
Para Pugliesi, o avanço está justamente em combinar automação e atendimento humano. “A tecnologia pode assumir atividades repetitivas e dar escala à operação, mas não significa automatizar toda a relação. Casos complexos, negociações e situações que exigem julgamento continuam precisando de pessoas. O papel da tecnologia é reduzir o atrito e permitir que o atendimento humano seja direcionado para onde realmente faz diferença.”
O movimento também acompanha a evolução das próprias estratégias de recuperação de crédito. Os dados da Serasa mostram que o aumento das renegociações coincidiu com uma desaceleração no ritmo de crescimento da inadimplência. Entre maio e agosto, foram 19,7 milhões de acordos, enquanto o número de consumidores que buscaram regularizar suas pendências também aumentou.
Nesse contexto, facilitar o acesso à negociação pode ser tão relevante quanto a própria oferta de condições para pagamento. Para as empresas, a oportunidade está em transformar a cobrança de uma etapa puramente operacional em uma jornada capaz de recuperar receita sem comprometer a experiência.
“A empresa não precisa escolher entre cobrar e preservar o relacionamento. Uma estratégia bem estruturada pode fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Quando a comunicação é contextualizada e o caminho para a regularização é simples, a experiência passa a trabalhar a favor da recuperação”, conclui Pugliesi.