ANDREA SUCUPIRA – Advogada, sócia fundadora do Sucupira Advogados, com mais de 30 anos de atuação em direito do trabalho, relações sindicais e direito empresarial.
Quem já ficou preso em um menu de opções, repetiu o mesmo problema a três atendentes ou tentou cancelar um serviço contratado em dois cliques conhece o problema que o Decreto nº 13.135/2026 pretende enfrentar. Publicado em 13 de outubro, o decreto atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e entra em vigor em 2 de novembro, vinte dias após sua publicação.
O que muda para o consumidor
O núcleo do decreto é assegurar um atendimento acessível e capaz de resolver a demanda. Entre as principais exigências estão a gratuidade do SAC, a garantia de atendimento humano nos períodos definidos pela norma, o limite de cinco níveis de atendimento e a facilitação do cancelamento. A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
As regras de funcionamento exigem atenção. Pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível de forma ininterrupta, 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesse ambiente, o atendimento em tempo real por uma pessoa deverá ser garantido das 8h às 20h, sem interrupção, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Portanto, funcionamento eletrônico durante 24 horas não significa, como regra geral, atendimento humano obrigatório durante todo esse período.
Há também parâmetros de espera e continuidade. No telefone, quando o consumidor optar pelo atendimento humano, o contato deverá ocorrer em até vinte segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e em até cinco minutos para as demais, ressalvada a existência de regra específica do regulador. O consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera, inclusive nos canais eletrônicos quando selecionar o atendimento humano. Se o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. O decreto também proíbe mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento e assegura acesso gratuito ao histórico das demandas.
Inteligência artificial: permitida, mas com acesso ao atendimento humano
O decreto não proíbe a automação. As empresas podem utilizar procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas, desde que assegurem ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, nos períodos e nas condições previstos na norma.
A tecnologia pode resolver solicitações simples e organizar o fluxo de atendimento, mas não pode funcionar como obstáculo ao contato humano. Nos canais eletrônicos, essa opção deve estar disponível em todos os níveis durante o período obrigatório, das 8h às 20h. O mesmo vale para os níveis do atendimento telefônico nesse intervalo, sem prejuízo do atendimento humano imediato e a qualquer tempo nas urgências.
Quem está sujeito às novas regras
As exigências operacionais do decreto alcançam os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. A norma também inclui expressamente os fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Não se trata, portanto, de uma obrigação indistintamente aplicável a todas as empresas.
Para as plataformas digitais de intermediação de produtos ou serviços, de transporte individual de passageiros e de entrega, há uma previsão específica: deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados dos indicadores exigidos, na forma e no prazo a serem estabelecidos. Essa obrigação não equivale, por si só, à submissão automática de todas essas plataformas às mesmas exigências operacionais de horário e atendimento.
O decreto também exige um olhar trabalhista
A discussão pública se concentra, compreensivelmente, na proteção ao consumidor. Para quem estrutura a operação, contudo, as novas regras também representam um desafio de gestão de pessoas.
O primeiro ponto é o dimensionamento das equipes. A obrigação geral de atendimento humano abrange doze horas diárias, das 8h às 20h, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. Já o funcionamento de pelo menos um canal eletrônico deve ser contínuo, durante 24 horas, e as urgências exigem atendimento telefônico humano imediato a qualquer tempo. Essas exigências precisam ser consideradas separadamente no planejamento operacional, observadas as particularidades da regulamentação setorial.
Essa distinção evita dois erros: presumir que toda a operação precisa manter atendimento humano durante 24 horas ou, no extremo oposto, encerrar qualquer possibilidade de contato humano às 20h, desconsiderando as urgências. A cobertura deve ser planejada de acordo com as obrigações efetivamente aplicáveis ao serviço, e não a partir de uma leitura genérica do decreto.
Sob a perspectiva trabalhista, a adequação exige avaliar escalas, descansos, intervalos, trabalho aos domingos e feriados e, quando houver cobertura noturna, as repercussões correspondentes. A janela de doze horas de atendimento humano é uma obrigação de cobertura do serviço, não uma definição da jornada individual de cada empregado. A revisão das escalas deve integrar o projeto de adequação, em vez de ser tratada apenas depois da implantação dos novos fluxos.
O segundo ponto é o tratamento das gravações. A manutenção das chamadas e mensagens por pelo menos noventa dias envolve registros que também podem identificar os atendentes. O decreto determina expressamente a observância da Lei Geral de Proteção de Dados no tratamento dos dados pessoais dos consumidores. No planejamento interno, convém igualmente delimitar o acesso aos registros, suas finalidades e os critérios de utilização em avaliações de desempenho, evitando que a obrigação de armazenamento seja tratada como autorização irrestrita de uso.
O terceiro ponto é a pressão por resultado. Os limites de espera, a continuidade do atendimento e a exigência de respostas conclusivas devem orientar o desenho da operação. Metas internas precisam ser acompanhadas de equipes, treinamento e recursos compatíveis: transferir aos atendentes, individualmente, a responsabilidade por deficiências estruturais não resolve o problema de conformidade.
Por fim, a terceirização também deve entrar na revisão. Se o atendimento for executado por uma empresa contratada, os contratos e os mecanismos de acompanhamento precisam refletir os horários exigidos, os parâmetros de qualidade e os procedimentos para urgências. O fornecedor sujeito ao decreto continua sendo destinatário das obrigações de atendimento e da fiscalização prevista na norma.
O que fazer até 2 de novembro
A adequação deve começar pela identificação do enquadramento da empresa e das regras setoriais aplicáveis. Em seguida, é necessário mapear os canais, assegurar o funcionamento de pelo menos um canal eletrônico durante 24 horas, estruturar o atendimento humano das 8h às 20h nos canais telefônicos e eletrônicos e definir o fluxo de atendimento imediato das urgências. Eventuais suspensões de atendimento nos períodos de indisponibilidade do serviço devem observar a regulamentação competente.
Também devem ser revistos os menus, as opções de cancelamento, os tempos de espera, os procedimentos de retorno de chamadas e as políticas de conservação dos registros. Em paralelo, as áreas jurídica, de operações, de tecnologia e de gestão de pessoas precisam alinhar escalas, contratos e treinamento. A adequação não se resume à instalação de uma nova ferramenta: depende de uma operação capaz de cumprir as exigências na prática.
Para o consumidor, o decreto reforça a possibilidade de obter uma resposta sem percorrer uma sequência interminável de barreiras. Para as empresas, o desafio é tratar o atendimento como parte da relação com o cliente, e não apenas como um custo a ser transferido à automação. Essa mudança precisa alcançar também quem está do outro lado da linha: qualidade de atendimento e condições adequadas de trabalho devem integrar o mesmo projeto.