Rede varejista aposta na unificação do online e offline para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente, independente do canal escolhido
POR: Francielen Mariotto – Dezoito com
O mundo 4.0 não está mais dividido em online e offline. Os nativos digitais nem compreendem o que isso significa, pois tudo acontece paralelamente e de forma muito natural. Neste contexto, para que uma marca se diferencie, dialogando com seu público de interesse e estabelecendo um relacionamento forte e duradouro, desvendar a jornada do consumidor se torna não necessário, mas fundamental.
É preciso interpretar a cada minuto as necessidades de cada perfil de consumidor, descobrindo os caminhos percorridos até chegar no momento de sua conversão (checkout) e oferecer experiências primorosas.
Esse é foco da Ricardo Eletro – rede varejista com quase 500 lojas pertencente ao grupo Máquina de Vendas – para os próximos anos. “Estamos investindo fortemente para entender toda a jornada do consumidor, colocando-o como foco em todos os canais, e trabalhando a comunicação totalmente integrada, de forma coerente e alinhada com o formato de cada canal”, explica Pedro Bianchi, sócio da Starboard e presidente do Conselho de Administração do Grupo Máquina de Vendas.
Para construir esse novo momento da marca, a rede varejista elegeu o Grupo Rái – um dos maiores grupos independentes de comunicação do Brasil – para assumir a inteligência de toda a operação.
A estratégia envolve disponibilizar conteúdo aderente em todos os momentos dos potenciais consumidores, ou seja, em toda a sua jornada de compra. Além de entregar conteúdos que se baseiem não só em produtos, mas em assuntos correlacionados e que façam sentido no dia a dia dos consumidores, como por exemplo dicas de consumo consciente, receitas e dúvidas sobre a utilização dos produtos.
Para tanto, depois de uma ampla pesquisa e análise, foram traçados perfis de consumidores da Ricardo Eletro. Além disso, foi preciso entender qual a jornada, ou seja, quais os graus de consciência, consideração, compra e fidelização de cada persona. “Muito mais do que entender o perfil do consumidor, temos que entender qual o momento da vida dele”, explica Bianchi.
Conteúdos bem elaborados, aliados à uma construção forte da marca, é a melhor forma de criar conexões humanas e emocionais com o público. É preciso cativar aquele que está em busca de qualquer bem de consumo. “É por meio de estratégias como o conteúdo de qualidade, no momento e no canal certo que será possível fidelizar o cliente”, reforça Bianchi.
Parte da estratégia também está em facilitar a experiência do consumidor no universo digital, por isso, a Ricardo Eletro está reformulando o e-commerce para proporcionar uma experiência mais simples, prática e rápida.
Agora, além de comprar eletrodomésticos e eletroeletrônicos no site da Ricardo Eletro, os consumidores encontram um marketplace ativo, que possibilita a compra de produtos como móveis e colchões, favorecendo, ainda, a pesquisa pelo melhor preço. “Dessa forma, os clientes não precisaram ir a outros sites, podendo encontrar tudo que o que desejam no mesmo lugar”, completa o executivo.
Entre os destaques desse novo momento da Ricardo Eletro está o “Carnê Eletrônico”, que facilitará para quem quer comprar online, mas não quer usar cartão de crédito, opção que antes era restrita às lojas físicas. De acordo com pesquisa divulgada pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), três em cada 10 brasileiros utilizam o carnê como forma de pagamento no último ano. Ainda segundo o levantamento, é a segunda opção mais utilizada, perdendo apenas para o cartão de crédito. “Estamos pensando em melhorias e facilidades para que os consumidores do Brasil todo tenham uma experiência omnichannel”, afirma Bianchi.
O mesmo acontece com as lojas físicas, que precisam estar dentro mesma linguagem e discurso dos outros canais. Mas, não só isso, na Ricardo Eletro, os processos internos foram todos unificados. Hoje, quando um produto é comprado, independente do canal, ele sai do mesmo estoque, garantindo um maior controle para a empresa e agilidade para o consumidor. Isso sem falar de novas opções que aparecem nessa unificação, como a possibilidade de compra pela internet e retirada em loja (Pick Up Store), e a criação da “Prateleira infinita”, em que o funcionário apresenta todo estoque virtual da empresa, possibilitando a retirada do produto posteriormente em loja ou com a entrega no endereço desejado.
Sobre Ricardo Eletro
Fundada no interior de Minas Gerais, em 1989, a Ricardo Eletro está hoje entre as maiores redes varejistas do Brasil. Em 30 anos de história, a gigante do varejo está presente em 19 estados brasileiros e no Distrito Federal, e possui mais de 500 pontos de venda, além do e-commerce. A varejista é a principal bandeira do Grupo Máquina de Vendas, fundada em 2010 com a fusão da Ricardo Eletro e as empresas Insinuante, City Lar, Eletro Shopping e Salfer. Com mais de 80 mil produtos, que variam de eletrodomésticos e eletrônicos até itens de beleza e saúde, a empresa tem como missão oferecer produtos com o preço acessível e estar sempre próxima dos diversos perfis de consumidores. www.ricardoeletro.com.br