Se teve um setor que passou por grandes transformações nos últimos anos foi o setor bancário. Era claro a forte aceleração tecnológica até que com a pandemia houve um grande aumento na bancarização, muito provocado pelas compras online, que explodiram, e também pelo processo de bancarizaçãodo próprio governo.
Vimos com início há alguns anos a ascensão dos bancos digitais, que trouxeram conveniência e inovação para a indústria financeira. No entanto, a revolução tecnológica não parou por aí. Agora, estamos à beira de uma nova era: a era dos bancos de inteligência artificial (IA), que possuem comportamentos de suas aplicações diferentes do que estamos acostumados com nossos bancos digitais.
A Ascensão dos Bancos Digitais
Se olharmos para trás, os bancos digitais surgiram como uma resposta às limitações dos bancos tradicionais, com a promessa de contas sem tarifas, operações 24/7 e uma experiência de usuário amigável. Vimos uma migração rápida de diversos tipos de perfis de clientes migrarem para esse novo tipo de banco. Empresas como Nubank, Revolut, Chime e outras desafiaram o status quo, oferecendo serviços que poderiam ser acessados diretamente do smartphone, eliminando a necessidade de agências físicas.
Todas elas nasceram 100% digitais, e isso facilitou muito a própria organização tecnológica de seus times, data centers, etc. Os processos já nasceram com Digital First além de ter um foco em fatias, permitindo testar e modelar melhor os produtos. Nascer digital também permitiu uma margem maior de operação dos próprios custos de tecnologia, refletindo algumas delas na redução de tarifas.
Acontece que nem tudo é fácil na vida e para bagunçar isso tudo, veio a IA que incluiu mais um elemento nessa complexa trama de tecnologia no setor bancário. Naturalmente o setor financeiro, em especial o bancário, foi um dos primeiros a sofrer pressão sobre como essa tecnologia poderia maximizar os lucros e também a experiência dos clientes.
Muito embora a IA seja uma tecnologia antiga, o surgimento da IA generativa acessível a qualquer ser humano colocou um elemento novo na mesa de todo CIO do segmento bancário.
Surgia um novo conceito de Banco, não mais digital, e sim um Banco de IA. Digital seria o nome e IA seria o sobrenome desse novo tipo de conceito.
À medida que a tecnologia avança, os bancos digitais estão começando a incorporar inteligência artificial em suas operações. Sabemos que a IA não apenas melhora a eficiência operacional, mas também transforma a experiência do cliente de maneiras sem precedentes. Aqui podemos ter um capítulo exclusivo para a hiperconvergencia e para aplicamos com “vida própria” que se configuram a medida que analisam o comportamento do usuário.
Existem áreas que a IA é “cola” mais que outras, mas certamente todas as experiências dos usuários serão impactadas pela IA, por isso escrever sobre quais experiências serão impactadas é irrelevante hoje.
Eu prefiro me atentar a diferenças macros e impactos que a IA traz de forma mais macro nos bancos digitais.
Os bancos digitais estão fadados a morrer? Não se eles também conseguirem se mexer. Assim como qualquer empresa precisa ter a capacidade de PIVOTAR, os bancos digitais, mais imunes a isso, também precisarão lidar com o impacto da IA.
Sabemos que durante anos as estratégias de tecnologia dos bancos e seus orçamentos se concentraram na transformação digital, mais precisamente na cidade de se integrar a qualquer coisa.
Adicionado a isso, vimos também muitas aplicações serem desenvolvidas e não serem usadas, gerando milhões em implementações que, de fato, não moviam o ponteiro do resultado.
A desvantagem dessa estratégia é que mantém os bancos em uma posição de constante adaptação, sem oferecer uma vantagem competitiva clara frente às fintechs nativas digitais e às grandes empresas de tecnologia. Essas fintechs, com suas abordagens 100% digitais, oferecem serviços complementares ao setor bancário tradicional, destacando-se em inovação e eficiência. Talvez essas estratégias não trouxeram aos bancos digitais nenhuma vantagem competitiva quando comparamos com o próprio mercado de Fintechs nativas, todas com abordagem 100% digital, oferecendo serviços complementares ao do setor bancário.
Com a IA a coisa é bem diferente, tanto quando falamos da perspectiva de aplicação que roda na mão do usuário, quanto das equipes de tecnologia que precisam codificar agora com esse novo elemento.
De um modo geral, é como se o topo da pirâmide tivesse sido achatada porque todo mundo precisou correr atrás dessa tecnologia, revisitar suas estratégias e entender como isso se encaixaria nas infinitas esteiras em andamento.
Alguns setores de pesquisas e consultorias apontam que o setor bancário pode ter um aumento entre 2,8% e 4,7% nas receitas vindas de implementação de IA em suas aplicações. A IA pode reduzir custos com conformidade, operações e atendimento em algo como 25%, segundo estudo da Deloitte).
Num estudo da Deloitte e Febrabanaponta que 56% dos bancos já estão usando a GenIA em suas jornadas.
Embora um percentual de respeito, enxergo que a principal criticidade dos bancos será integrar a funcionalidade de IA
A capacidade dos bancos de integrar a funcionalidade de IA será muito mais crítica do que sua capacidade de oferecê-la em primeiro lugar.
Pegando como exemplo o ChatBOT, uma vez que alimentados por IA irão revolucionar a interação com os clientes no front-end, mas ao mesmo tempo, eles reformularam drasticamente o back-office, abrindo canais híbridos, integrando novos casos de uso, melhorando interações humanas de alto valor e até impactando os resultados de vendas.
Como complementar, enxergo que as principais mudanças da IA serão: o desafio de integrar GenIA a estrutura existente, re/qualificação da força de trabalho de tecnologia, ajuste de todo o modelo de negócio e por último, conformidade regulatória.
O Futuro dos Bancos de IA
O futuro dos bancos está inegavelmente ligado ao desenvolvimento contínuo da inteligência artificial. À medida que a tecnologia avança, podemos esperar ver uma integração ainda maior da IA em todos os aspectos das operações bancárias. A análise preditiva pode se tornar uma ferramenta padrão para aconselhamento financeiro, e os bancos poderão antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que eles percebam.
Além disso, a IA pode desempenhar um papel fundamental na inclusão financeira. Ao analisar dados alternativos e criar perfis de crédito mais completos, a IA pode ajudar a trazer serviços financeiros para populações tradicionalmente desatendidas.
Desafios e Considerações
Embora a transição para bancos de IA ofereça inúmeras vantagens, também traz desafios significativos. A privacidade dos dados é uma preocupação primordial. Os bancos devem garantir que os dados dos clientes sejam protegidos contra acessos não autorizados e usos inadequados. Além disso, a transparência nos algoritmos de IA é crucial para evitar discriminação e garantir a equidade nas decisões automatizadas.
Outro desafio é a resistência à mudança. Muitos clientes e funcionários de bancos podem ser relutantes em adotar novas tecnologias. A educação e a comunicação eficaz são essenciais para facilitar essa transição e garantir que todos os stakeholders compreendam os benefícios da IA.
Estamos apenas no início da transformação dos bancos digitais em bancos de IA. Esta nova onda promete não apenas melhorar a eficiência e a personalização dos serviços bancários, mas também redefinir o relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes. É só o começo de um gigante prompt chamado Banco de IA.
Wilian Domingues, professor de MBA USP ESALQ.