Testes de carga, monitoramento de APIs, segurança, planos de contingência e conciliação automatizada estão entre os cuidados necessários antes da campanha, segundo especialista
A Black Friday costuma ser planejada a partir de descontos, estoque, mídia e capacidade logística. Nos bastidores, porém, existe outra estrutura que será colocada à prova quando milhares de consumidores tentarem concluir suas compras ao mesmo tempo: a de pagamentos. Uma falha nessa etapa pode fazer com que uma empresa tenha produtos, clientes e ofertas disponíveis, mas não consiga converter a demanda em vendas.
Para Eurico Nicacio, Head of Cloud, Security e IT na Trio, empresa especializada em tecnologia para pagamentos, preparar a operação significa olhar além do volume total previsto para a data. O indicador mais importante é a concentração de transações nos momentos de maior demanda. “A preparação começa aproximando o planejamento comercial da capacidade operacional. As empresas precisam transformar a expectativa de vendas e o calendário de campanhas em uma projeção de demanda: quantos clientes podem tentar comprar ao mesmo tempo, quais meios de pagamento devem usar e em quais horários haverá maior concentração. O volume total do dia esconde o que realmente importa, que é o pico de poucos minutos, como a abertura de uma oferta à meia-noite. Esse pico deve ser medido em transações por segundo, e não por dia”, explica.
Loja no ar não significa pagamento funcionando
O primeiro cuidado é testar a jornada completa. Uma plataforma pode suportar o aumento de acessos e, ainda assim, perder vendas caso serviços conectados à compra não respondam na mesma velocidade. “O gargalo raramente está onde se espera. Uma loja pode suportar muitos acessos e ainda perder vendas porque a integração de pagamentos, o antifraude ou o ERP demoram a responder”, afirma Nicacio.
Entre os indicadores que precisam ser acompanhados estão o tempo entre a geração e a confirmação da cobrança, tempo de resposta das APIs, percentual de falhas, proporção de cobranças efetivamente pagas e quantidade de pedidos aguardando atualização. O especialista recomenda ainda realizar testes com margem relevante acima do movimento projetado. Também é necessário conhecer antecipadamente os limites contratados junto aos fornecedores de tecnologia e parceiros financeiros, a capacidade de expansão da infraestrutura, os compromissos de disponibilidade e, principalmente, quem deve ser acionado caso surja um problema durante a campanha.
A preparação deve considerar até fatores externos à loja. Em compras de maior valor, por exemplo, o consumidor pode encontrar limites estabelecidos pela própria instituição financeira. Oferecer diferentes modalidades de pagamento e orientar previamente os clientes pode reduzir esse tipo de fricção.
Teste precisa simular também o que pode dar errado
Testar apenas o cenário em que tudo funciona normalmente não é suficiente. A simulação deve reproduzir tanto o aumento progressivo de consumidores quanto uma entrada repentina de acessos e um período prolongado de alta demanda.
Também é necessário emular situações adversas, como lentidão de parceiros, interrupção temporária de uma integração ou notificações de pagamento que deixam de chegar. “Isso revela tanto o limite de capacidade quanto a forma como a operação se recupera, e a recuperação costuma ser o aspecto mais negligenciado”, destaca Nicacio.
No Pix, os testes devem percorrer desde a geração da cobrança até a confirmação do recebimento e atualização do pedido. No boleto, precisam incluir emissão, registro, recebimento da informação de pagamento e baixa. Nos dois casos, as informações precisam chegar corretamente à conciliação e aos sistemas internos.
Há ainda um cuidado importante: a empresa não deve depender exclusivamente das notificações enviadas pelos parceiros para saber se determinada cobrança foi paga. O sistema precisa conseguir consultar o status das operações pendentes.
Os testes podem revelar a necessidade de aumentar a capacidade de processamento, rever limites de chamadas às APIs, reorganizar filas ou modificar regras para novas tentativas. Essas tentativas, segundo o especialista, precisam ser espaçadas progressivamente para evitar que um sistema já sobrecarregado receba ainda mais requisições.
Nas semanas anteriores à Black Friday, a recomendação é concluir alterações relevantes, repetir os testes após cada correção e evitar novas mudanças próximas da campanha, exceto quando necessárias para corrigir problemas.
Mais transações também exigem reforço de segurança
O crescimento do volume amplia outro desafio: separar comportamentos legítimos de possíveis tentativas de fraude. Os cuidados passam pela proteção dos canais digitais contra ataques e automações abusivas, reforço da autenticação de acessos administrativos e financeiros e dupla aprovação para mudanças em dados sensíveis de recebimento.
“Campanhas também atraem sites falsos e mensagens que imitam a marca. Monitorar esses casos e divulgar aos clientes quais são os canais oficiais protege tanto o consumidor quanto a reputação da empresa. As regras antifraude devem considerar o comportamento esperado da campanha, para identificar operações suspeitas sem bloquear compras legítimas”, explica Nicacio.
Outro risco é a duplicidade de operações. Uma comunicação interrompida, por exemplo, pode levar um sistema a tentar novamente uma transação que já foi processada.
Para evitar o problema, Nicacio destaca a importância da idempotência, mecanismo que permite reconhecer que diferentes tentativas estão relacionadas à mesma operação. “Na prática, as novas tentativas de uma mesma operação devem reutilizar a mesma chave de identificação, conforme as regras da integração, para que o sistema que as recebe reconheça o que já foi processado. E uma resposta que não chegou não significa necessariamente que o pagamento falhou: antes de repetir a operação, é preciso consultar seu status”, diz. A confirmação do pagamento também deve vir do parceiro financeiro, e não de um comprovante enviado pelo consumidor, que pode ser falsificado.
Plano de contingência precisa ter sido testado
Mesmo uma infraestrutura dimensionada para grandes volumes precisa considerar a possibilidade de incidentes. A diferença está na capacidade de identificar o problema, manter o que for possível em funcionamento e recuperar a operação. “A contingência precisa ter responsáveis definidos, canais de escalonamento e procedimentos de recuperação testados em simulação, e não apenas documentados”, afirma Nicacio.
Se existirem alternativas de processamento, a mudança precisa preservar o controle sobre as transações que estavam em andamento. Também deve existir um procedimento para comunicar instabilidades e, posteriormente, reconciliar o que foi processado durante o incidente. “A empresa precisa saber como continuar atendendo, como comunicar uma instabilidade e como retomar a operação sem perder registros ou duplicar pagamentos. Isso inclui conciliar tudo o que foi processado durante o incidente antes de declarar a normalidade”, acrescenta.
O trabalho continua depois que o consumidor paga. Um grande aumento nas vendas pode gerar um problema posterior se o departamento financeiro não conseguir identificar e conciliar os recursos recebidos. Para evitar isso, cada pedido deve estar vinculado à respectiva cobrança e ao recebimento por meio de um identificador único. Tentar fazer a correspondência apenas por data e valor se torna pouco confiável quando existem milhares de transações semelhantes.
“Isso permite acompanhar o que foi vendido, o que foi efetivamente pago e o que está disponível para uso, uma distinção fundamental para assumir compromissos com base em uma posição confiável de caixa. Boletos emitidos, por exemplo, não representam dinheiro disponível em caixa: parte deles pode não ser paga”, explica Nicacio.
A recomendação é automatizar a conciliação entre vendas, informações dos parceiros financeiros e sistemas de gestão, preferencialmente de forma contínua. Isso ganha importância no Pix, que funciona 24 horas por dia e continuará liquidando pagamentos durante a madrugada e nos fins de semana, mesmo quando parte da equipe financeira não estiver trabalhando. Assim, os profissionais podem concentrar a atuação nas exceções, como pagamentos sem pedido identificado, divergências de valores ou devoluções pendentes.
O planejamento também precisa considerar as diferenças entre os prazos de recebimento. Enquanto o Pix possui liquidação imediata, vendas parceladas no cartão podem gerar recebimentos distribuídos por meses. Tarifas, cancelamentos, devoluções, eventuais contestações e compromissos com fornecedores, estoque e logística também precisam entrar na projeção.
Para Nicacio, o desempenho da campanha não deve ser medido apenas pelo número de pedidos realizados. “Mesmo quando o dinheiro chega rapidamente, a empresa precisa identificar a qual venda ele pertence e refletir essa informação na gestão. Uma Black Friday bem-sucedida combina crescimento das vendas com visibilidade financeira e recursos disponíveis para sustentar a operação”, completa.