Data se torna o maior teste de coerência entre discurso e prática das empresas, expondo a força, ou a fragilidade, da cultura de atendimento
Em novembro, o varejo brasileiro se prepara para o maior teste do ano, e não apenas em volume de vendas. Para João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, a Black Friday se tornou o principal termômetro da coerência empresarial. “A data é o verdadeiro teste de coerência das empresas. Quando o atendimento falha, o marketing perde valor no mesmo instante”, afirma o executivo.
A avaliação não é retórica. Em 2024, segundo pesquisa da Opinion Box, 72% dos consumidores disseram ter deixado de comprar de uma marca após um atendimento insatisfatório durante o período de promoções. No mesmo levantamento, 68% afirmaram que um bom atendimento é o principal fator de fidelização, superando até preço e prazo de entrega. Para Ribeiro, os números mostram que o sucesso da Black Friday não depende apenas da estratégia comercial, mas da cultura interna que sustenta o relacionamento com o cliente.
Com 14 anos de experiência em atendimento e cultura organizacional, o executivo lidera o Grupo Inove, consultoria com presença nacional e internacional, que já impactou mais de 500 mil pessoas e atendeu mais de 100 empresas em diferentes setores. A companhia atua no redesenho de jornadas de atendimento e na formação de líderes capazes de alinhar tecnologia, propósito e empatia no contato com o consumidor.
“Durante a Black Friday, a empresa é exposta em tempo real. Tudo o que foi prometido em campanhas é colocado à prova no SAC, no chat, no WhatsApp e nas redes sociais. O cliente percebe em segundos se há coerência entre o discurso e a prática”, explica Ribeiro.
Segundo levantamento da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda tratam o atendimento como centro de custo, e não como um ativo estratégico. Esse modelo, na visão de Ribeiro, é o que impede muitas marcas de transformarem grandes datas em oportunidades de fidelização. “O erro está em achar que atendimento é operação. Atendimento é cultura viva. Se ele falha, o discurso institucional desmorona”, diz.
A Black Friday também evidencia o impacto da gestão de equipes. Segundo a consultoria McKinsey & Company, empresas que integram cultura organizacional e experiência do cliente aumentam em até 20% os índices de satisfação e reduzem em 35% os conflitos em interações de alto volume. A Inove, que recentemente foi reconhecida com o prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente, vem orientando empresas de médio porte a investirem não apenas em automação, mas em capacitação e bem-estar das equipes.
“O colaborador que atende o cliente é a voz mais visível da marca. Se ele está exausto, sem autonomia ou mal treinado, isso aparece imediatamente no atendimento”, explica Ribeiro. Ele destaca que a Inove tem ajudado empresas a criar planos de contingência para picos de demanda e desenvolver lideranças de CX com base na escuta ativa.
Em um cenário de saturação de ofertas e alta expectativa do consumidor, o especialista reforça que a cultura organizacional é o verdadeiro diferencial competitivo. “A Black Friday não perdoa incoerências. É o momento em que o cliente enxerga se a marca que ele admira também o respeita. E, se não enxerga, não volta mais”, conclui.
Sobre João Paulo Ribeiro
João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.
Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.
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