Por Fabiano Amorim, Head da Unidade de Negócios de Customer Experience da Selbetti
Quem administra uma operação de contact center no Brasil conhece bem o ciclo: contratar, treinar, perder o profissional em poucos meses e recomeçar. A rotatividade no setor ultrapassa historicamente a marca de 30%, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), e o desgaste não se limita ao RH. Cada posição de atendimento que gira consome tempo de supervisão, degrada indicadores de qualidade e pressiona um orçamento que já compete com investimentos em tecnologia.
O problema é que, enquanto a gestão de pessoas segue sendo o calcanhar de Aquiles do setor, a infraestrutura por trás dessas operações passou por uma transformação nos últimos anos, uma que muda a lógica de quanto, como e em que se investe para manter um contact center competitivo.
E essa mudança começou pela camada de software. Plataformas de atendimento que antes rodavam em servidores próprios migraram para o modelo de Contact Center as a Service (CCaaS), hospedadas na nuvem e acessíveis por navegador. Na prática, isso significa que a inteligência da operação, o roteamento de chamadas, a integração entre canais, o histórico de interações, a análise de sentimento, tudo isso deixou de depender da máquina que está na mesa do atendente.
O agente abre o navegador, acessa a plataforma e trabalha. A estação de trabalho precisa ser funcional e estável, mas não precisa mais ser a peça mais cara da engrenagem. Na América Latina, a receita com soluções para call centers já alcançou US$ 271,6 milhões e segue em uma trajetória de crescimento anual composto de 26,4% até 2029, segundo o estudo Frost Radar. O Brasil é um dos mercados que puxa esse avanço.
O segundo vetor dessa transformação é a inteligência artificial. Não a IA como promessa de futuro, mas como ferramenta que já está operando nos bastidores do atendimento. Bots conversacionais resolvem demandas de baixa complexidade sem intervenção humana. Assistentes de IA acompanham chamadas em tempo real, sugerem respostas ao atendente e geram resumos automáticos ao final de cada interação. Ferramentas de monitoria inteligente avaliam aderência ao tom de voz, tempo de resposta e indicadores de satisfação enquanto a conversa ainda está acontecendo.
O Gartner estimou que a aplicação de IA conversacional em contact centers teria o potencial de reduzir os custos globais com mão de obra do setor em US$ 80 bilhões, e dados mais recentes da mesma consultoria mostram que os gastos corporativos com software de agentes de IA saltaram de US$ 86,4 bilhões no ano passado para uma projeção de US$ 206,5 bilhões em 2026. Quando a IA absorve as interações repetitivas, sobram menos posições de atendimento humano, e as que sobram exigem profissionais mais qualificados, com capacidade de empatia, julgamento e resolução criativa.
O impacto na infraestrutura física
Essa junção de nuvem e IA produz um efeito colateral que muitos gestores ainda não incorporaram ao planejamento: o hardware da operação ficou sobredimensionado em relação à demanda real. Operações que investiram em parques de notebooks e desktops de alto desempenho para rodar aplicações pesadas localmente estão hoje com máquinas que entregam muito mais do que a plataforma em nuvem exige.
E, ao mesmo tempo, operações que precisam crescer rapidamente, abrir novas posições para campanhas sazonais ou absorver picos de demanda, continuam travadas pelo custo de aquisição de hardware novo, especialmente em um cenário de câmbio pressionado e cadeia global de semicondutores ainda instável.
É nessa lacuna que os equipamentos seminovos de nível corporativo entram como alternativa estratégica. É possível aproveitar notebooks e desktops que cumpriram ciclos de uso em grandes empresas, foram devolvidos ao final de contratos de outsourcing e passaram por processos rigorosos de inspeção, recondicionamento e certificação.
Máquinas que saíram de ambientes corporativos com gestão estruturada de ativos tendem a apresentar configurações robustas, com processadores, memória e armazenamento compatíveis com as exigências de uma estação de atendimento em nuvem. A economia em relação à compra de hardware novo pode chegar a 70%, e o prazo de entrega costuma ser significativamente menor, já que não há dependência de fabricação ou importação.
A objeção mais frequente a esse modelo diz respeito à segurança da informação. Em um setor que lida diariamente com dados sensíveis de consumidores, a ideia de utilizar um equipamento que já passou por outra empresa gera desconforto. A preocupação faz sentido, mas a resposta está na qualidade do processo de sanitização, não na origem do hardware. O padrão NIST SP 800-88, referência internacional publicada pelo National Institute of Standards and Technology dos Estados Unidos, define protocolos que tornam tecnicamente inviável a recuperação de dados armazenados em mídias que passaram por sanitização adequada, seja por sobreposição de dados, desmagnetização ou destruição física do componente de armazenamento.
Fornecedores que operam com esse nível de rigor emitem laudos individuais por equipamento, documentando número de série, tipo de mídia, protocolo aplicado e resultado da verificação. Esse registro cria uma cadeia de custódia auditável que atende tanto às exigências da LGPD quanto a frameworks como ISO 27001. Um notebook seminovo que passou por sanitização conforme NIST 800-88 oferece, em termos de segurança da informação, a mesma garantia de integridade que um equipamento retirado lacrado da caixa.
Há ainda um componente que empresas com compromissos ESG não podem ignorar. O Brasil é o quinto maior gerador de lixo eletrônico do mundo, com aproximadamente 2,4 milhões de toneladas descartadas por ano, das quais menos de 3% recebem tratamento adequado, segundo dados da ONU. Boa parte desse volume tem origem no setor corporativo. Equipamentos que poderiam ter a vida útil estendida acabam armazenados em depósitos por anos ou descartados sem rastreabilidade. Ao incorporar seminovos à operação, o contact center insere sua cadeia de suprimentos em um modelo de economia circular que prolonga o ciclo de vida de ativos tecnológicos, reduz a pressão sobre matérias-primas escassas como metais raros e semicondutores, e gera evidência concreta para relatórios de sustentabilidade. Em um cenário no qual 71% das organizações brasileiras já implementam medidas ESG, segundo a Amcham, a origem sustentável dos equipamentos de TI deixou de ser um atributo secundário na decisão de compra.
O que se configura para o setor de contact center é a convergência de três movimentos que, isolados, já seriam relevantes, mas que combinados redesenham a estrutura de custos da operação. A nuvem desonera a estação de trabalho, transferindo inteligência e processamento para fornecedores de software SaaS.
A inteligência artificial reconfigura o dimensionamento humano, concentrando investimento em profissionais preparados para interações que realmente dependem de sensibilidade e capacidade analítica. E os seminovos corporativos permitem equipar as posições remanescentes a uma fração do custo, com segurança certificada e impacto ambiental reduzido. Quando esses três vetores operam juntos, o custo por posição de atendimento cai de forma expressiva sem que o indicador de experiência do cliente acompanhe a queda.
Para gestores de operações que administram centenas ou milhares de posições, a questão deixou de ser se vale a pena modernizar a infraestrutura. A pressão por eficiência, a exigência regulatória sobre dados pessoais e os compromissos de sustentabilidade já definiram a direção. O que resta é decidir com que velocidade cada camada da operação será atualizada, e se o investimento em hardware continuará seguindo a lógica de compra de equipamento novo como padrão único, ou se passará a incorporar modelos mais inteligentes de aprovisionamento, nos quais desempenho, segurança e responsabilidade ambiental coexistem sem concessões.