Para o escritor palestrante Alexandre Slivnik, é preciso dar liberdade para que a equipe questione consumidores e identifique os principais problemas na experiência de atendimento dos clientes
POR: Lara Comunicação
Todos os empreendimentos têm como principal objetivo entregar um produto ou serviço tão bom que faça com que os consumidores tenham o desejo de voltar e comprar outros itens. Para isso, é importante desenvolver estratégias para cativar e encantar os clientes.
Para encontrar o sucesso com esse tipo de metodologia, todas as pessoas que lidam com os clientes, seja direta ou indiretamente, devem oferecer uma experiência que fique marcada em suas memórias.
De acordo com Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), que realiza cursos e palestras há vinte anos, existem algumas ações que podem ser realizadas para encantar os clientes. Você não pode melhorar o que não avalia. “A falta de autoavaliação pode ser a maior falha de um negócio, portanto o primeiro passo é avaliar o atendimento da própria empresa. A metodologia NPS, que questiona o cliente qual a probabilidade de indicação do estabelecimento para um amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10, pode ser crucial para entender onde uma companhia está posicionada em comparação com as outras empresas do mercado”, relata.
Além da escala NPS, é possível utilizar o indicador CSAT para colher outras informações durante o processo. “Essa metodologia é mais indicada para avaliar cada ponto de contato. É comum ver essa forma de avaliação em farmácias, que usam uma carinha triste, sem expressão ou feliz para avaliar aquele ponto de contato específico. Um supermercado, por exemplo, pode ter esses terminais de avaliação no caixa, no açougue, na padaria e nos mais diversos locais onde existe um contato entre colaboradores e clientes”, revela o vice-presidente da ABTD.
Com as informações colhidas, é hora de ouvir as principais dificuldades dos consumidores. “Escute os clientes de forma qualitativa, entendendo quais foram os problemas que eles enfrentaram e buscando as melhores soluções para resolver essas questões que foram levantadas pelos próprios compradores. Nesse sentido, os colaboradores não devem ter medo de receber reclamações. Para isso, é preciso criar um clima interno que permita erros, porque muitas vezes os líderes criticam os colaboradores que recebem reclamações, fazendo com que eles não reportem as demandas ou alertas de clientes. O ambiente deve ser de aprendizado e crescimento”, pontua Slivnik.
Para envolver a equipe nesse processo, é preciso dar liberdade para que os colaboradores conversem com os clientes e perguntem o que está errado ou o que que pode melhorar. “É muito bom receber elogios, mas os elogios são, muitas vezes, uma massagem no ego e não se transformam em evolução. Então é muito importante que o empreendedor estimule os seus colaboradores a perguntarem e falarem diretamente com seus consumidores. Além da liberdade, é preciso dar reconhecimento aos trabalhadores que forem avaliados positivamente pelos compradores, pois isso fará com que toda a equipe replique aquele determinado comportamento”, declara o palestrante.
De acordo com uma pesquisa realizada recentemente pela Zendesk, empresa dinamarquesa com sede na Califórnia, 82% dos clientes poderiam gastar mais dinheiro se tivessem uma experiência melhor nas empresas. 76% dos consumidores que responderam a essa pesquisa indicaram que a experiência do cliente, nos dias de hoje, é mais importante do que era antes da pandemia. “Corroborando com esses dados, eu conheço cases de empresas que adotaram uma cultura de encantamento de clientes e obtiveram resultados surpreendentes nos primeiros meses, com aumentos de 20% até 25% nas vendas e no faturamento. No entanto, o principal impacto da cultura do encantamento não é o número de vendas, e sim a fidelização. Esse processo vai fazer com que o cliente queira voltar para realizar mais compras e, até mesmo, indicar a empresa para amigos e familiares, ajudando a companhia a longo prazo”, finaliza Slivnik.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br.