Autora do livro Cliente Feliz (Buzz Editora) e CEO do Instituto Cliente Feliz mostra como melhorar o relacionamento da sua empresa encantando cada vez mais os clientes
POR: OXOFLOW
O que faz um negócio ser bem-sucedido são os clientes, mas como ter boas avaliações e relacionamento? A CEO do Instituto Cliente Feliz, Gisele Paula, possui mais de 20 anos de experiência com clientes, sendo dez deles dedicados ao Reclame Aqui, maior plataforma de relações de consumo do Brasil. A autora, que acaba de lançar o livro “Cliente feliz dá lucro” (Buzz Editora), revela as melhores práticas desenvolvidas por ela para engajar com atitude e coerência.
“Costumo falar que é necessário conhecer o cliente profundamente, para entregar aquilo que ele precisa e proporcionar o que ele não espera, aí a gente chega no encantamento.”, diz a autora.
Promover boas experiências e se colocar à disposição para resolver problemas caso ocorra, são alguns dos recursos importantes para encantar e fidelizar seus clientes. Mas é preciso ir além. “Essa persona tem desejos, necessidades, aquilo que ela almeja, precisa e valoriza, e com base nisso, traçamos jornadas de experiência para cada tipo de persona. Para além da pesquisa quantitativa, entendemos o que as pessoas querem de fato e, através disso, aplicamos uma metodologia para customizar esses clientes”, revela Gisele.
Com o aumento expressivo de novos empreendedores no ano passado, é preciso ter muito jogo de cintura e buscar opções para se diferenciar e alcançar melhores resultados em 2022. Em matéria divulgada pela CNN Brasil, o número de abertura de micro e pequenos negócios foi 30% maior do que em 2018. De acordo com dados do Governo Federal, novas 3.782.437 empresas surgiram em 2021.
Os pequenos negócios têm como vantagem a opção de oferecer experiências ainda mais personalizadas aos seus clientes. Por ser uma demanda controlável, não é necessário fazer nada em massa, podendo contemplar no pós venda estratégias de encantamento para os clientes do seu negócio. Sendo possível, por exemplo, fazer uma cartinha escrita à mão com o nome de cada cliente, pegar o telefone e mandar uma mensagem de agradecimento, anotar data de aniversário e desejar parabéns agradecendo pela preferência, entre outros.
“Em um mundo cada vez mais automatizado, a humanização é rei e rainha, então a diferenciação está realmente na humanização, é importante gerar o equilíbrio entre a processos automatizados e a relação humana. O pequeno negócio tem essa facilidade por conta do volume, pode estar mais próximo do seu cliente, fazer algo mais personalizado.”, relata a CEO.
E é claro que a autora usou esse recurso no lançamento do seu livro, no primeiro lote que foi para loja Magalu, ela autografou todos os exemplares, gerando surpresa aos leitores que recebiam o livro plastificado e embalado, sem imaginar que o livro estava autografado, a maioria postou nas redes sociais. São coisas simples que mostram que o vendedor se importa com as pessoas que vão consumir aquele produto.
A autora conta que o limite entre a automatização e a humanização é a preferência do cliente, no caso de uma segunda via de boleto, por exemplo, o cliente não quer ficar numa fila ou URA (Unidade de Resposta Audível) para pedir esse boleto, ele quer poder apertar um botão e ter essa segunda via. Então, é necessário perguntar e entender mais sobre o comportamento daquela pessoa, para saber aquilo que ela precisa da ajuda humana e o que ela não quer falar com ninguém.
Sobre tendências para 2022, a autora revela que o vão se dar bem as empresas que olharem cada vez mais para experiência do cliente, ser inclusivo e diversa, gerando uma experiência incrível também para aquele que tem deficiência visual/auditiva ou um cadeirante, pois não existe distinção e às vezes a empresa acaba focando apenas em um perfil de cliente, excluindo os demais por não está preparada para atendê-los.
“O futuro é ter uma experiência mais inclusiva, mais sustentável, mais planejada. Não é só fazer uma ação de encantamento, é planejar como você vai encantar seus clientes, porque é isso que vai diferenciar os negócios do futuro”, destaca a autora.