Consumidores valorizam atendimento próximo, transparência e relacionamento de longo prazo na compra de joias e outros bens de alto valor agregado
Após um período de desaceleração global, o mercado de luxo deve voltar a crescer entre 3% e 5% em 2026, segundo projeção da consultoria Bain & Company em parceria com a Altagamma, associação que reúne as principais marcas de luxo do mundo. O movimento acontece em meio a uma mudança importante no comportamento dos consumidores, que passaram a avaliar não apenas a exclusividade dos produtos, mas também a qualidade do relacionamento, a transparência das informações e a confiança transmitida pelas marcas.
Para Débora De Landa, especialista em joias em ouro 18K, fundadora da joalheria Kether e profissional com mais de 26 anos de experiência no setor joalheiro, o atendimento próximo e transparente se consolidou como um dos principais diferenciais no consumo de luxo.
Segundo ela, a compra de joias e outros bens de alto valor agregado deixou de ser uma decisão baseada apenas no produto. “Hoje o cliente quer entender o que está comprando, quem está vendendo e quais valores existem por trás da marca. O consumo de luxo continua associado à qualidade e à exclusividade, mas a confiança passou a ter um peso muito maior na decisão de compra”, afirma.
O consumidor busca mais do que exclusividade
O reposicionamento das expectativas dos consumidores tem sido observado em diferentes mercados. Um levantamento global da Vogue Business, divulgado em 2026, revelou que apenas 8% dos entrevistados confiam mais em recomendações feitas por inteligência artificial do que em orientações humanas. O estudo mostra que autenticidade, contato pessoal e relações de confiança seguem como fatores determinantes para a construção de valor, especialmente entre consumidores de produtos premium.
Na avaliação da especialista, o comportamento reflete uma necessidade crescente de segurança em compras que envolvem investimentos mais elevados. “Uma jóia em ouro 18k carrega significado emocional, valor financeiro e muitas vezes faz parte de momentos importantes da vida das pessoas. É natural que o cliente queira proximidade, esclarecimento e segurança antes de tomar uma decisão”, explica.
Segundo a empresária, o acesso à informação ampliou o nível de exigência dos consumidores, que chegam mais preparados às negociações e fazem pesquisas detalhadas antes da compra.
Transparência fortalece a percepção de valor
Além da qualidade do produto, a transparência passou a influenciar diretamente a percepção de valor no consumo de luxo. Informações sobre procedência, certificação, materiais utilizados e garantias deixaram de ser diferenciais para se tornarem expectativas básicas de muitos consumidores.
“Quando existe clareza sobre a origem da peça, a composição do material e as condições da compra, o cliente se sente mais seguro. Isso fortalece a relação de confiança e contribui para uma experiência mais positiva”, afirma a profissional.
Na joalheria Kether, esse processo acontece por meio de atendimento consultivo, vendas ao vivo e acompanhamento próximo durante toda a jornada de compra. A estratégia busca aproximar consumidores de informações que muitas vezes não estão disponíveis em uma simples vitrine física ou digital. “A transparência não está apenas em responder perguntas. Ela começa quando a marca compartilha informações de forma espontânea e demonstra conhecimento sobre aquilo que oferece”, diz.
Relacionamento ganha protagonismo no consumo de luxo
Outro aspecto observado pelas empresas do setor é a valorização crescente dos relacionamentos de longo prazo. Em um estudo recente repercutido pela Reuters com base em análises da Bain & Company, especialistas apontam que parte dos consumidores passou a questionar a relação entre preço e valor percebido após sucessivos reajustes praticados por marcas globais de luxo nos últimos anos.
Para a empreendedora, esse movimento reforça a importância da construção de vínculos genuínos com os clientes. “O consumidor está mais atento e é seletivo. Ele busca marcas que transmitam credibilidade e estejam presentes também após a venda. O relacionamento contínuo passou a ser tão importante quanto a própria peça adquirida”, afirma.
A especialista acredita que essa tendência deve continuar influenciando o setor nos próximos anos. “O luxo continuará sendo associado à excelência, mas cada vez mais será definido pela capacidade das marcas de gerar confiança, oferecer atendimento próximo e construir relações duradouras. Esses fatores passaram a fazer parte da própria percepção de valor do produto”, conclui.