Bel, é a nova atendente virtual da Bild Desenvolvimento Imobiliário que passa a investir em uma nova estratégia de inclusão digital. Inteligência artificial chega para substituir programa já existente nos canais de atendimento ao cliente da construtora nos processos de pós e pré-venda
POR: Verbo Nostro Comunicação Planejada
De acordo com informações de uma pesquisa da Markets and Markets, o mercado de Inteligência Artificial (IA) deve atingir cerca de 19 bilhões de dólares até 2025. Já a consultoria KPMG divulgou uma pesquisa que mostra que a IA é prioridade estratégica de negócio e inovação para os líderes de Tecnologia da Informação. É dentro deste cenário que a Bild Desenvolvimento Imobiliário, empresa com mais de 13 anos de atuação no Estados de São Paulo e Minas Gerais, vem investindo em novas ferramentas e ações para automatizar processos e atender melhor seus clientes. O resultado é a nova assistente virtual da construtora: a Bel que passa agora a atender aos clientes nos canais virtuais da empresa com mais personalidade e humanidade – tanto nos pós quanto no pré-venda. O chatbot foi criado pelo estúdio Oak Filmes o mesmo que criou a assistente virtual Lu, do Magalu.
O projeto estratégico de inclusão digital foi implementado pelas áreas de Inovação, DEXC (Diretoria de Experiência do Cliente) e Marketing da construtora e levou quatro meses de desenvolvimentos e pesquisas, além de dois meses de testes assistidos para melhorias do lançamento. De acordo com o coordenador da área de Inovação da Bild, Diógenes Laertius, que fez parte do processo de implantação, ideia em criar o chatbot surgiu do acompanhamento de tendências no Brasil e no mundo sobre a necessidade rápida de comunicação e comodidade para os clientes, além de humanizar a experiência no atendimento on-line. “A Bel é uma nova colaboradora, só que virtual. Dessa forma, o desenvolvimento e sua evolução nunca podem parar. Por isso, ela sempre se adaptará às necessidades dos nossos clientes”, explica.
Além da parte técnica, foi necessário definir como seria a personalidade da personagem e como ela iria se comportar e conversar com os clientes, de maneira simples, rápida e humanizada. “Para isso, contamos com colaboradores de várias áreas diferentes, não só para a concepção do roteiro, mas, também, para os testes contínuos antes do lançamento”, comenta Laertius.
A comunicação e as informações rápidas e práticas reforçam, segundo o coordenador, o comprometimento da empresa em ter o cliente como centro dos projetos e produtos da marca. “Por isso, para chegarmos neste resultado, foi preciso entender toda a jornada do cliente, quais são suas interações com o processo que se encontram para então desenvolver esse tipo de atendimento eletrônico e ágil, porém com características bastante humanizadas”, reforça.
A analista de marketing da Bild, Angélica Terrível, uma das responsáveis pela personalidade do chatbot, explica que a Bel já atende os clientes e possíveis clientes em alguns canais, mas com previsão de desbravar novas áreas. “A Bel responde, por enquanto, às perguntas frequentes e dúvidas, gera boleto e direciona as pessoas que podem ser prospectadas para a equipe de vendas”.
Quem é a Bel – a nova assistente virtual da Bild
Bel é mulher virtual, de 33 anos, formada em economia e trabalha como especialista de mercado na Bild. A função dela será ajudar os clientes e possíveis compradores a entenderem o mercado imobiliário, escolherem o melhor empreendimento e ainda solucionar qualquer tipo de dúvida. Ela é casada com o engenheiro Ricardo, não tem filhos, mas tem a pretensão de ter nos próximos anos. “Todo chatbot tem uma personalidade. Por isso, pensamos neste perfil dinâmico, profissional e responsável da atendente virtual”, explica Angélica. Segundo ela, a assistente foi criada baseada em dados demográficos e comportamentais dos clientes da construtora, facilitando assim a comunicação. “Queremos oferecer um atendimento direto, mas que tenha o mesmo perfil dos nossos clientes”.
O chatbot já está disponível nos canais on-line da Bild.
Fundada em 2007, a Bild Desenvolvimento Imobiliário é uma incorporadora e construtora reconhecida pela capacidade de identificar grandes oportunidades no mercado imobiliário. Possui uma multiplicidade de empreendimentos residenciais, comerciais e hoteleiros, totalizando mais de 7 mil unidades lançadas e 4 mil clientes: são 50 empreendimentos lançados, destes 25 já foram entregues (incluindo três hotéis). É uma empresa com mais de 13 anos de atuação presente em cidades dos Estados de São Paulo e Minas Gerais (Ribeirão Preto, Franca, Araraquara, Bauru, Campinas, Piracicaba, Marília, São José do Rio Preto, São Carlos, São Paulo, Sorocaba, Limeira, Uberlândia e Uberaba – com lançamentos em oito cidades.
Reconhecimento – O histórico da Bild tem registros que a posicionam como uma empresa que cresceu de forma acelerada e com sustentabilidade, tornando-se um case no setor imobiliário regional. Desde 2015 figura no ranking “100 Maiores Construtoras do Brasil”, eleita pelo ITC (Inteligência Empresarial da Construção), entidade que acompanha a evolução do setor. Já foi também indicada pela Revista PME (Pequenas e Médias Empresas/Exame) como a 1ª empresa do ramo da construção civil que mais cresceu no interior de São Paulo e a 31ª no País.
A construtora foi destaque setorial em atendimento ao Cliente pelo Guia Exame/IBRC 2018, considerada como a melhor empresa em atendimento ao cliente do Brasil no seu setor. É certificada pelo GPTW – Great Place to Work. E, pelo sexto ano consecutivo, a Bild obteve a renovação das certificações ISO9001 e PBQP-h nível A, que garantem a qualidade da empresa e de seus produtos, de acordo com padrões de exigência nacionais e internacionais, solicitados pelos órgãos competentes de certificação de qualidade. Também faz parte da Abrainc (Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias), entidade que representa, nacionalmente, as empresas de incorporação imobiliária, fortalecendo o setor e contribuindo para o desenvolvimento sustentável do país e de suas cidades.