Que a experiência do cliente é tendência que veio para ficar, nós já sabemos. Mas será que conseguimos levar isso para trás do balcão, na hora de cativar um novo franqueado?
POR: Agência Deadline
Acompanhar o cliente desde o início. E ao final também. Estar lado a lado para qualquer dúvida, antecipar questionamentos, mostrar-se presente como um verdadeiro consultor. Trazer o que há de melhor em tecnologia aliada a inteligência artificial. Enfim, caprichar em uma experiência sem igual.
Sim. Estamos falando da já fortalecida Customer Experience, ou experiência do consumidor, que hoje conquista de fato até as vendas mais difíceis. Mas, se por um lado isso já está com tudo no mercado B2C, será que consegue a mesma aderência no B2B, ou, melhor, dentro do universo das franquias?
Funciona – e muito! Primeiro porque a sua marca é aquilo que o cliente recebe. Ou seja, dizer e vender a ideia de que a sua franquia é tecnológica, moderna, eficiente, capaz de ótimos resultados porque investe em soluções inteligentes, só ganha o selinho de “eu acredito” quando o próprio franqueado também já experimentou tudo isso.
Vale lembrar que a jornada do consumidor deve e precisa ser abraçada no online e no offline. Segundo o CX Trends 2022, feito em parceria entre a Opinion Box e a Octadesk, 62% dos consumidores já desistiram de fechar negócio porque tiveram uma experiência ruim durante a sua jornada. Imagine só isso dentro do universo do franchising. Difícil convencer um possível franqueado de investir em uma marca que não entrega o que promete.
Outro fator importantíssimo divulgado na mesma pesquisa: a experiência do cliente começa muito antes do atendimento ou do contato para a venda. 57% dos entrevistados afirmam que usam o Google para pesquisar sobre o produto e a empresa. Seguido de 51% de visitas ao Reclame Aqui. Em outras palavras, o futuro franqueado já chega até você sabendo exatamente o que é a sua marca.
Então, a primeira dica valiosa é: encantar o franqueado. De acordo com a ABF, no 1º trimestre de 2022 o setor de franquias cresceu 8,8%. Isso mostra mais uma vez que é uma área segura de investimento. E nada melhor do que reforçar essa informação para o futuro franqueado.
Aliado a isso, que tal oferecer apoio desde o início? É aí que entram os gerentes de negócios, para auxiliar nas mais diversas tarefas como na contratação de equipes, na jornada do empreendedor e no foco que deve ser alcançar os melhores resultados.
O investidor precisa se sentir próximo a sua marca, saber que faz parte da rede, e estar bastante familiarizado com os valores da franquia. Isso ainda facilita e muito o famoso “vestir a camisa”. Que tal também oferecer um “teste drive”?
Sim, também é possível. Oferecer um dia de trabalho como franqueado é uma boa ideia. Assim, o investidor terá uma noção mais concreta de como é fazer parte da rede, do que pode esperar para o dia dia. E, sempre, ter uma equipe disponível para tirar as dúvidas que ele possa vir a ter.
A regra base precisa ser sempre lembrada: como eu quero que o meu franqueado se sinta? O que eu posso dar ele como uma prévia de ser meu parceiro? Ouça, pegue ideias, transforme esse contato. Eleve a experiência do cliente para dentro de casa.
Umberto Papera Filho – Sócio-diretor do GSPP, empresa especializada em franquias.