Há quase cinco décadas trabalho dos dois lados da mesa. Já fui diretora de compras, comprei, vendi, contratei, fui contratada e negociei contratos milionários. Também acompanhei a evolução daquilo que hoje chamamos de experiência do cliente. Aprendemos a medir satisfação, esforço, lealdade, reclamação, recomendação e emoção. Criamos áreas inteiras para entender como um cliente se sente quando uma empresa não cumpre o que prometeu, mas já parou para pensar como é ser fornecedor da sua empresa?
Conheço relações comerciais de muitos anos, com investimentos, conhecimento compartilhado e proximidade que pareciam expressar parceria, encerradas por um e-mail. Sem uma conversa anterior que preparasse aquela decisão. Anos de relacionamento podem terminar em alguns parágrafos enviados por e-mail.
Conheço também contratos de anos com 100% dos SLAs cumpridos, relacionamento próximo, reuniões e acompanhamento contínuo. Aos poucos, os encontros começaram a ser cancelados, as agendas ficaram difíceis, até que um e-mail de alguém desconhecido informou que o contrato não seria renovado.
Não questiono o direito de uma empresa cancelar ou não renovar um contrato. Contratos terminam, orçamentos são revistos e fornecedores são substituídos, depois de 48 anos de mercado, compreendo perfeitamente essas regras; o que questiono é a maneira. Algumas organizações constroem discursos sofisticados sobre empatia, confiança, transparência e respeito ao cliente, mas parecem abandonar os mesmos princípios quando se relacionam com fornecedores.
A ciência ajuda a entender por que isso importa. Nós utilizamos experiências anteriores para antecipar o que provavelmente acontecerá. Nas relações profissionais, também construímos expectativas a partir da regularidade, comunicação e reciprocidade. Quando anos de proximidade e sinais de continuidade são substituídos abruptamente por ruptura e silêncio, há uma quebra dessa previsibilidade.
A literatura sobre relações entre compradores e fornecedores também estuda há décadas confiança, reputação e compromisso. Relações empresariais não são construídas apenas por preço, contrato e desempenho operacional. Confiança interfere na disposição para cooperar, investir, permanecer.
Existe uma questão ainda mais complicada nesse contexto que é a assimetria de poder. Grandes compradores sabem o tamanho que representam no faturamento de seus fornecedores e podem impor cláusulas, prazos e condições que dificilmente aceitariam do outro lado da mesa. Contratos longos que limitam reajustes mesmo quando salários, tecnologia, impostos e outros custos aumentam, enquanto as exigências de excelência permanecem.
Eu aprendi que uma negociação difícil pode ser respeitosa. Um “não” pode ser dito olhando nos olhos. Um contrato pode terminar preservando a relação. Uma empresa pode substituir um fornecedor e reconhecer honestamente aquilo que ele construiu durante anos.
Encerrar um contrato não significa encerrar o respeito. Talvez esteja na hora de ampliarmos o significado de experiência para esse tipo de relação. Já conhecemos e valorizamos a Employee Experience para quem trabalha na organização, a Customer Experience para quem compra; precisamos valorizar a Supplier Experience para quem ajuda a empresa a entregar o que promete, porque “o cuidado com o fornecedor é, em última instância, cuidado com o cliente final.” – Sergio Frias
Fornecedor não é uma linha de custo numa planilha; por trás de um CNPJ existem pessoas, salários, famílias, investimentos, compromissos assumidos e profissionais contratados porque alguém acreditou que existia ali uma relação minimamente previsível. E cultura não é apenas a maneira como tratamos quem tem poder sobre nós; cultura aparece também na maneira como tratamos quem depende de uma decisão nossa.
Se uma empresa diz acreditar em respeito, transparência, empatia e relações de longo prazo, esses valores não podem terminar na porta da área de compras. Não existe empresa verdadeiramente centrada em pessoas que escolha quais pessoas merecem ser respeitadas.
Por isso deixo uma pergunta para organizações que se consideram referências em experiência do cliente: Se perguntássemos aos seus fornecedores como é se relacionar com a sua marca, eles reconheceriam a mesma empresa que seus clientes veem na publicidade?
Referências:
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850112002106
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0263237316301025
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850110000246
https://palestrasdesucesso.com.br/supplier-experience-a-experiencia-do-fornecedor-como-diferencial-competitivo-no-b2b-com-sergio-frias/