POR: Pitchcom Comunicação
Fernanda Nascimento – especialista em Customer Experience e ‘customer centric’
É impossível pensar nas tendências de 2021 sem um olhar realista para tudo o que a pandemia provocou em 2020. Novos comportamentos dos clientes levaram à adoção imediata de tecnologias já disponíveis e ainda pouco utilizadas e vimos a ascensão global dos ecossistemas. Marcas que já estavam em um ponto mais avançado da transformação digital saíram na frente, óbvio, mas a corrida continua em um processo acelerado que define o futuro.
A busca por parcerias estratégicas se mostra o caminho mais rápido para atender a multiplicidade de demandas dos clientes. Nesse contexto, despontam os ecossistemas digitais com retornos muito positivos para quem se uniu aos ícones da tecnologia visando oferecer experiências significativas. Quando você não tem tempo de encontrar alternativas isoladas, a solução é se unir aos que estão mais adiantados, um modelo que promove a evolução do mercado e potencializa resultados para todos.
Sempre que eu observo as tendências costumo ter um olhar holístico. Tudo o que acontece em diferentes setores da economia e aspectos da vida humana afeta os negócios e acabamos de confirmar isso com a pandemia. Também é interessante ver o que estamos deixando para trás porque ali está a base das direções que se apresentam para o futuro. De acordo com o relatório da Deloitte “2021 Global Marketing Trends: find your focus” há sete palavras mágicas. Elas oferecem um caminho para ajudar os clientes, a força de trabalho e a sociedade em um momento em que, coletivamente, mais precisamos:
• Propósito: mostra como as organizações que sabem porque existem e para quem foram criadas estão melhor posicionadas para navegar por mudanças sem precedentes.
• Agilidade: ajuda os líderes a galvanizar ferramentas já existentes para projetar seu roteiro organizacional para um marketing ágil e relevante.
• Experiência Humana: explica porque as organizações devem ser mais humanas e equilibrar as necessidades de negócios com valores humanos para responder rapidamente às necessidades dos seus clientes e colaboradores.
• Confiança: fala sobre a importância de cumprir promessas autenticamente, garantindo que a mensagem e a entrega sejam congruentes.
• Participação: mostra como a estratégia de engajamento do cliente está evoluindo para se tornar uma via de mão dupla e se inclinando para a participação em seus níveis mais profundos.
• Fusion: lança luz sobre a convergência entre setores. Mostra como as organizações criativas estão superando suas mentalidades defensivas para fundir parcerias que integrem percepções do cliente e plataformas digitais.
• Talento: discute como os profissionais de marketing podem incorporar o aprimoramento de habilidades para transformar em uma força competitiva.
Desse olhar abrangente para o todo vamos às tendências apontadas pela Forrester que confirmam os aprendizados de 2020: “COVID Wrote The Business Case – Our Future is Digital“. Para 2021 a previsão é que as empresas vão acelerar ainda mais a transformação digital com foco nos clientes em 5 Ps: products, practices, platforms, partners, places. Eles serão utilizados para quebrar a transformação do big bang em pedaços menores para avançar mais rápido e mostrar os resultados mais cedo.
1. Products. Os produtos e serviços digitais são a maneira pela qual você reinventará seus modelos de negócios e relacionamentos com clientes. Ao final de 2021, esperamos que 30% das empresas do Global 2000 tenham um portfólio significativo de produtos digitais e 20% tenham divisões digitais dedicadas ao lançamento de produtos disruptivos para acelerar sua transformação para a participação total do ecossistema.
2. Practices. Cada nova divisão digital adotará a inovação por meio de ecossistemas e esperamos que mais 50% das empresas tornem a transformação centrada na nuvem uma prioridade, movendo aplicativos operacionais essenciais para os negócios e todos os aplicativos de experiência para a nuvem. As práticas ágeis irão infundir todas as facetas do planejamento e execução, abrangendo negócios, operações e equipes de tecnologia.
3. Platforms. Em 2020, o planejamento de recursos empresariais se transformou em plataformas de operações digitais (DOPs), concebidas como o backbone ágil e baseado em IA de seu núcleo digital. Em 2021, os fornecedores adaptarão os DOPs com funcionalidades mais específicas do setor. As empresas também irão expandir seu uso de sistemas de ponte, como gerenciamento de informações de produtos ou plataformas de mercado, para acelerar a mudança digital e impulsionar a excelência operacional.
4. Partners. A pandemia forçou uma decisão existencial: o quão menos você poderia fazer e o quão máximo poderia obter dos parceiros? Essa inovação por meio dos ecossistemas, antes superpotência exclusiva das startups, se tornará a estratégia de todas as iniciativas digitais. Os provedores de serviço buscarão ser seu parceiro de co-inovação e apoiarão a troca de valor por meio da adoção de preços baseados em resultados.
5. Places. As marcas vão se alargar onde colocam um botão “comprar”. Para os líderes digitais, não será apenas uma decisão entre o Shopify + e a codificação personalizada de uma solução de headless commerce – ou Facebook Shops e Amazon Business. Tratarão de experimentar e unificar todos esses canais, sustentados por investimentos em personalização, gestão de ativos digitais e até realidade aumentada e virtual, que se acelerarão à medida que os vendedores buscarem se destacar na prateleira digital e impulsionar os rankings de busca.
Todas essas tendências estão impactando o B2B, que recebe continuamente a influência do mercado B2C. As pessoas comprando no mundo dos negócios são as mesmas que usam a Amazon para o consumo cotidiano e elas também buscam por as facilidades e experiências positivas. A empresa de tecnologia Boost High identifica as tendências do e-commerce B2B para 2021, apontando o fortalecimento de práticas e tecnologias que já estão presentes no universo das marcas mais avançadas:
• Omnichannel para B2B se concentra principalmente na integração de processos individuais dentro da empresa e em torná-lo um processo de compra sincronizado.
• Visualização com recursos de vídeos e AR (realidade aumentada) para oferecer uma Experiência de compra única
• Personalização baseada em dados pode aumentar a taxa de conversão porque os usuários encontrarão o que procuram de forma mais rápida e eficaz.
• Comércio eletrônico baseado em dados. Todas as tendências anteriores são soluções baseadas em dados. Isso significa que precisamos de uma quantidade significativa de dados estruturados para entregar o resultado esperado.
• IA e Chatbots. A Inteligência Artificial é a tecnologia mais importante que moldará o futuro do e-commerce. As soluções de IA permitem que as empresas ofereçam serviços, produtos e até experiências de marca completamente novos.
Como vimos, um novo comportamento de consumo surgiu com a pandemia exigindo respostas ágeis de todos os mercados. As tecnologias que estavam na prateleira encontraram o momento certo de uso que foi o “agora mesmo”. Quando mergulhamos no poço mais profundo precisamos encontrar as melhores alternativas para sair, mesmo que seja voando. Em 2020 não foi diferente e nós já entendemos que o digital se mostrou a saída possível abrindo novas e poderosas possibilidades de criar um novo contexto que emergiu do caos. Que em 2021 possamos continuar crescendo nesses e em outros aprendizados.
Sobre Fernanda Nascimento
Sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e ‘customer centric’, Fernanda atua com foco no estudo e no desenvolvimento de estratégias de marketing digital para empresas B2B. Tem 26 anos de experiência no mercado e passagem por grandes multinacionais, possui Master’s Degree em Marketing pelo Chartered Institute of Marketing. É professora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM, onde ministra cursos de Marketing Digital aplicado às áreas de Marketing, Vendas e Recursos Humanos.
Sobre a Stratlab
Com seis anos de atuação, a Stratlab integra equipes multidisciplinares e ferramentas avançadas, com o objetivo de contribuir para o crescimento e desenvolvimento dos negócios por meio do ambiente digital. Nos últimos três anos, já implementou estratégias para mais de 200 empresas, envolvendo mais de 10.000 profissionais. Mais informações: https://stratlab.com.br/