Modelo de gestão estimula colaboradores das lojas a identificar “dores” dos clientes e a sugerir mudanças, num processo de parceria em prol da melhoria da experiência do cliente e do próprio colaborador
São Paulo, 6 de agosto de 2025 – Uma das mais importantes redes de varejo, com mais de 50 lojas físicas em 14 estados e canais de venda à distância como site, WhatsApp e App, a Leroy Merlin está utilizando o sistema lean, modelo de gestão originário do método Toyota, para capacitar mais de nove mil colaboradores sobre como se relacionar com os clientes e, com isso, melhorar a gestão das lojas.
Como parte da estratégia de desenvolvimento dos colaboradores, quem vem liderando esse processo de capacitação na empresa é Cláudia Zem, diretora da Universidade Corporativa da Leroy Merlin.
“Com a disseminação do sistema lean, adotamos uma forma diferente de trabalhar, mais voltada para melhorar os processos, identificar e eliminar desperdícios”, afirma.
Segundo Cláudia, isso tem sido colocado em prática nas chamadas “Caminhadas no Gemba”, um conceito e prática do sistema lean que objetiva levar as pessoas, líderes e liderados, para o “local real” onde ocorre o trabalho, com foco em revelar e resolver problemas.
Ela explica que isso começou porque no cotidiano das lojas já havia o programa “Bom Dia, Boa Tarde”, no qual colaboradores se reúnem no início dos turnos para interagir e receber comunicados.
“Até a adoção do sistema lean, cada loja fazia esse programa do seu jeito. Às vezes funcionava bem, mas outras vezes não. Ensinamos esse método e prática no dia a dia. Quando menos esperávamos, ele já havia se tornado parte da cultura”, relembra.
Nesse contexto, a mudança gerada pela mentalidade lean foi utilizar esse momento para que os colaboradores pudessem, a partir de então, externar quais eram as “dores” que percebiam nos clientes e como essa percepção poderia ser utilizada para melhorar a gestão das lojas.
“As equipes começaram a ter ‘voz’ para trazer um pouco mais do que estava acontecendo nas interações que tinham com os clientes. Isso gerou um grande ganho em termos de gestão”, enfatiza a diretora.
Aliado a isso, a Leroy Merlin começou a utilizar também o Processo A3, um dos principais conceitos e práticas do sistema lean, cuja essência é analisar causas raízes e propor soluções definitivas para problemas.
“O A3 nos trouxe uma ‘luz’ sobre quais são os nossos problemas reais e como é possível resolvê-los de maneira definitiva. Isso também tem nos ajudado muito a melhorar o nosso varejo”, comenta Cláudia.
Segundo ela, foi durante a pandemia que ficou evidente o quanto o sistema lean poderia ajudar a empresa a eliminar desperdícios, resolver problemas e a agregar valor em todos os processos varejistas. Isso porque, com boa parte das pessoas em casa e comprando pela internet, houve um aumento exponencial de procura pelos produtos e, consequentemente, de uma maior necessidade de entregar compras, o que sobrecarregou, à época, o setor de logística e supply chain da Leroy Merlin.
“Foi nessa época que a gente começou a implementar o sistema lean dentro de um Programa de Liderança Supply Chain, e, com o uso do processo A3, percebemos os ‘gargalos’ que tínhamos nos processos e como poderíamos melhorar a movimentação, separação e entrega dos produtos”.
Cláudia acredita que a gestão lean tem gerado um processo único de desenvolvimento dos cerca de 9 mil colaboradores, no sentido de gerar um estímulo diário para que todos olhem os processos com visão crítica e focada na melhoria contínua.
“Estamos conseguindo fazer com que todos se sintam mais participantes dos processos em que atuam. A gestão lean tem nos permitido fazer esse processo de inclusão”, disse a executiva.
Segundo ela, os métodos do sistema lean estão criando um ambiente, no qual os colaboradores sentem-se mais à vontade para falar abertamente sobre problemas que percebem no cotidiano das lojas, para manter o olhar na melhoria contínua.
“As técnicas da liderança lean têm fortalecido a segurança psicológica, para que todos possam falar sobre as falhas”, afirmou.
Além disso, a maior interação entre líderes e liderados da empresa para falarem sobre problemas têm gerado uma maior produtividade na relação entre ambos. Tanto que em recente estudo conduzido pela área de Comunicação Corporativa chamou atenção as respostas dos colaboradores ao serem perguntados sobre como eles ficavam sabendo sobre as estratégias da Leroy Merlin.
“Mais de 90% responderam que era através do seu líder mais direto, o que nos mostrou que as lideranças devem estar mais próximas dos liderados, pois exercem um papel fundamental de transmissão de conhecimento e cultura na empresa”, analisa ela.
Segundo a diretora, o sistema lean tem, inclusive, ajudado a empresa a reter e desenvolver talentos. Isso porque há um nível maior de pessoas que trabalhavam na parte operacional que foram “crescendo” internamente e se tornaram diretores. Cláudia avalia que a empresa tem percebido colaboradores mais engajados e satisfeitos quando são incluídos na construção das soluções.
A diretora da Universidade Corporativa da Leroy Merlin será uma das principais palestrantes do Lean Summit 2025, maior encontro presencial de “empresas lean” do mundo.
O encontro vai reunir um grupo de mais de 120 executivos de mais de 120 grandes companhias – como a Leroy Merlin, mas também Bradesco, Itaú, Coca-Cola, Vale, Embraer, Cacau Show, Toyota, Globo, Magalu, Mercado Livre, Boticário, Bayer, Hospital Albert Einstein, Heineken, entre diversas outras empresas de uma série de setores – que vão mostrar como estão transformando a gestão pela adoção do sistema lean. Será nos dias 26 e 27 de agosto, no Distrito Anhembi, em São Paulo (SP).
“Vai ser uma oportunidade muito interessante para aprendermos e compartilharmos nossas práticas com grandes empresas. Somos uma companhia do varejo. E no varejo, tudo é ‘para ontem’. Isso exige agilidade constante. No entanto, o lean nos ensina que, em muitos casos, é melhor parar para pensar antes de agir. Essa abordagem traz uma mentalidade mais crítica e analítica sobre os processos, o que é essencial para evoluirmos com mais eficiência e sustentabilidade”, finaliza a diretora da Leroy Merlin.
Saiba mais sobre o Lean Summit 2025:
O Lean Summit Brasil é o maior encontro presencial do mundo de empresas que estão adotando o sistema lean. Desde 1998, a cada dois anos, o evento reúne líderes de grandes companhias que compartilham casos de implementação lean em palestras, debates e oficinas. Este ano, na 15ª edição do encontro, o Lean Summit 2025 deverá atrair um público de aproximadamente 2.000 pessoas de mais de 500 organizações.
Saiba mais sobre o Lean Institute Brasil (LIB):
O Lean Institute Brasil (LIB) é uma organização sem fins lucrativos de São Paulo que há quase três décadas trabalha para melhorar organizações e a sociedade pela disseminação e prática da gestão lean. É reconhecido hoje como principal referência no Brasil. Foi fundado em 1998 pelo professor José Roberto Ferro, único brasileiro a ter participado, na década de 80, da “lendária” pesquisa do Massachusetts Institute of Technology (MIT), dos EUA, que revelou que a Toyota havia desenvolvido um modelo de gestão distinto dos modelos tradicionais, que foi batizado de sistema lean. Segundo “Instituto lean” do mundo, hoje, o LIB é parte de uma rede de institutos similares presentes em mais de 30 países nos cinco continentes, intitulada LGN (Lean Global Network).
Serviço:
Lean Summit 2025, dias 26 e 27 de agosto, no Distrito Anhembi, em São Paulo (SP). Informações e inscrições: www.lean.org.br
Mais informações e entrevistas sobre o Lean Summit 2025 e sobre o Lean Institute Brasil (LIB):
Relacionamento com a Mídia do Lean Institute Brasil (LIB): jornalista e relações públicas Alexandre José Possendoro (MTB 24567), telefone e WhatsApp: 11.99648-0008, emails apossendoro@lean.org.br ou possendoro@uol.com.br.
Realização:
Lean Institute Brasil (LIB)