Tecnologia diminuiu a quantidade de transferências necessárias e aumentou a resolução de dúvidas sem contato com atendentes, além de tornar a experiência do consumidor mais ágil e personalizada
POR: CM Comunicação Corporativa
O telefone ainda é um dos canais de atendimento mais comuns para os clientes dos mais variados produtos e serviços encontrarem soluções para problemas e esclarecerem dúvidas. Pensando nisso, o Magalu, a maior plataforma multicanal de compras e vendas do país, procurou a Code7, empresa de softwares para comunicação entre marcas e consumidores, para implantar uma nova URA (Unidade de Resposta Audível) com o objetivo de proporcionar um atendimento mais fluido e personalizado a seus clientes.
O desafio da plataforma de compra e venda era aprimorar a experiência do consumidor, oferecendo a melhor e mais correta opção de atendimento, eliminando as repetições de informação, além de melhorar indicadores como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME).
Para alcançar os resultados desejados, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas do Magalu e implantada por meio de uma plataforma, que conta com diferenciais como ferramentas de automação, recursos modernos em telefonia, qualidade de chamadas, e geração de relatórios com métricas e dados. Essas funcionalidades proporcionaram uma navegação simplificada e assertiva na URA, permitindo uma interação muito mais personalizada com os usuários.
Baseada na análise de ligações, métricas, dados e informações como status de pedido e histórico do cliente, a URA passou a identificar e encaminhar as chamadas com mais agilidade e eficiência. Como resultado, o Magalu conquistou 85,5% mais opções de atendimento inteligente que a URA anterior, ampliou em 16,68% a assertividade do direcionamento das ligações e teve 59,05% de aumento na identificação do cliente, garantindo um atendimento personalizado.
“Utilizamos a nossa expertise em desenvolvimento de soluções de comunicação de ponta a ponta não só para transformar o relacionamento entre marcas e consumidores, como também entregar resultados positivos para os negócios de nossos clientes, seja qual for o tamanho da sua necessidade”, comenta Roberto Dariva, diretor geral da Code7.
A nova URA desenvolvida pela Code7 também entregou outras vantagens ao atendimento do Magalu: 77,6% dos 45.162 clientes que passaram pelos menus de Entrega Atrasada e/ou Reset de Senha foram atendidos sem necessidade de interação humana e 99,98% dos clientes que passaram pelo menu Cartão Luiza tiveram sua dúvida sanada pela URA. Além disso, a quantidade de transferências necessárias para o usuário falar com a área correta de pós-venda caiu 55,81%.
Juliana Pasti, coordenadora de Inteligência de Clientes do Magazine Luiza, ressalta os resultados positivos: “O Magalu é uma empresa 100% focada em oferecer a melhor experiência aos clientes. Com a ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navegação simples e intuitiva, incluindo automações para gerar retenção saudável via atendimento automático, e conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!”.
Com o sucesso da nova URA, o Magalu está ativando novas ações e metas junto com a Code7. O objetivo agora é unificar as URAs SAC e Televendas; duplicar a capacidade de automações e integrações para retenção saudável baseada nas dúvidas dos clientes; ampliar as possibilidades de tratativa remota; e reduzir as transferências nas URAs do SAC e Televendas.
Sobre a Code7
A Code7 é uma empresa do grupo Connvert e tem como propósito facilitar a comunicação digital entre marcas e consumidores. A partir de seus softwares de atendimento e relacionamento, possibilita criar experiências únicas durante toda a jornada do cliente, através do melhor canal de comunicação: o que o consumidor preferir. A vertical nasceu da união de competências e tecnologias da Ayty Tech, Zaas Digital, Mozaik Cloud e xLab – Laboratório de Inovação.
Sobre o Magalu
O Magalu é o maior ecossistema para comprar e vender no Brasil, uma plataforma digital, com pontos físicos e calor humano. Desde maio de 2011, a companhia é listada no Novo Mercado da B3. Nos últimos anos, fez diversas aquisições, consolidando sua presença nacional. Além de 1.157 lojas em 18 estados do país, o Magalu conta com mais cinco marcas online: Netshoes, Zattini, Shoestock, Época Cosméticos e Estante Virtual – além de milhares de sellers em seu marketplace e um superaplicativo com 30 milhões de usuários ativos. Atualmente, o Magalu emprega cerca de 35.000 funcionários. Sua política de gestão de pessoas foi reconhecida com diversos prêmios.