Evento reuniu especialistas e executivos para discutir como transformar IA em produtividade, sem abrir mão da experiência, segurança e da participação humana
A inteligência artificial começa a deixar a fase do encantamento, para ingressar em um estágio mais exigente no ambiente corporativo. Depois da corrida pela adoção de ferramentas, as empresas se veem obrigadas a converter tecnologia em resultados, sem comprometer a segurança, a experiência dos usuários e o controle sobre os dados.
Essa mudança movimentou as discussões do Milvus Summit 2026, realizado no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo. O encontro reuniu especialistas, executivos, clientes e parceiros em torno do tema ‘Gestão 360: da eficiência operacional ao encantamento do cliente’, e marcou os dez anos da Milvus, plataforma Omnichannel com inteligência artificial voltada à gestão de atendimentos.
Ao longo da programação, discussões sobre experiência do cliente, automação, produtividade, proteção de dados, cibersegurança e liderança convergiram para uma mesma conclusão: a IA isolada não transforma empresas. Para produzir valor, precisa estar conectada a processos bem desenhados, informações confiáveis, objetivos mensuráveis e regras claras de governança.
O debate ocorre em um momento no qual a velocidade de adoção da inteligência artificial supera, em muitas empresas, a implantação de mecanismos de controle. O relatório global Cost of a Data Breach 2025, da IBM, mostra que 97% das organizações que relataram incidentes de segurança relacionados à IA não possuíam controles adequados de acesso à tecnologia. O estudo também aponta que 63% não tinham políticas de governança para controlar ou evitar a proliferação da chamada ‘IA invisível’, formada por ferramentas utilizadas sem conhecimento ou autorização da empresa.
Milvus anuncia certificação ISO/IEC 27001
Durante o evento, a Milvus anunciou ter sido recomendada para a certificação ISO/IEC 27001, principal referência internacional para sistemas de gestão da segurança da informação. O processo, desenvolvido ao longo de aproximadamente cinco meses, envolveu análise de riscos, revisão de processos, documentação de controles, criação de um comitê de segurança da informação e participação das diferentes áreas da empresa.
Segundo Felix Schultz, diretor e sócio fundador da Milvus, a auditoria foi concluída sem não conformidades maiores ou menores. “Não queríamos a certificação apenas para colocar um selo na parede. O intuito é elevar efetivamente o nível da segurança da informação e entregar uma solução ainda mais robusta, completa e confiável aos clientes”, assinala.
O anúncio foi apresentado como um marco da primeira década da companhia. Os executivos atribuíram a trajetória da Milvus à confiança de mais de 2.000 clientes, ao trabalho das equipes e à evolução contínua da plataforma.
A programação também incluiu o lançamento do Orbitytrack, solução voltada ao acompanhamento da produtividade, utilização de recursos digitais e identificação de possíveis riscos de vazamento de dados. Adaptada à realidade trabalhista brasileira, a plataforma reúne indicadores de jornada, aplicações utilizadas, trabalho presencial e remoto e adoção de ferramentas de IA.
Automatização de 25% dos chamados
Além de promover o debate, a Milvus apresentou seu próprio compromisso de transformar IA em resultado operacional: ajudar os clientes a solucionar, com o uso da tecnologia, pelo menos 25% dos chamados recebidos diariamente. A meta parte de uma experiência já aplicada dentro da companhia. De acordo com os executivos, a própria Milvus consegue resolver perto de 30% dos atendimentos aos seus clientes com o apoio da inteligência artificial.
O desafio, entretanto, não depende apenas da escolha de um modelo tecnológico. Uma base de conhecimento sólida e conectada ao contexto de cada empresa é fundamental para que a IA produza respostas precisas. Um levantamento apresentado durante o Summit mostra que somente 10% dos clientes da Milvus possuem bases com mais de 20 artigos cadastrados. Internamente, a empresa utiliza aproximadamente 600 artigos para contextualizar os atendimentos realizados pela tecnologia.
A estratégia passa agora por automatizar a transformação dos chamados recorrentes em conhecimento estruturado. Como as interações, o problema, a categorização e a solução já estão registrados nos tickets, a plataforma deverá utilizar esse histórico para sugerir ou gerar novos artigos, reduzindo a dependência da iniciativa manual dos analistas.
“Não basta adotar a inteligência artificial como uma ferramenta de consulta. Ela precisa estar integrada aos processos e gerar resultados. Nosso compromisso é ajudar os clientes a resolverem 25% de seus chamados com IA preservando o contexto e a qualidade do atendimento”, afirma Cassiano Oliveira, sócio-diretor de operações da Milvus.
A Milvus também apresentou recursos já incorporados à plataforma, como categorização automática de tickets, análise de sentimento, sugestão de soluções, transcrição de áudios, interpretação de imagens e integração da IA aos diferentes canais e workflows de atendimento.
Processo precisa ser redesenhado
A necessidade de ir além da simples adoção da ferramenta foi aprofundada por Thiago Caserta, da Magalu Cloud. Em sua apresentação, ele percorreu a evolução dos modelos de reconhecimento de padrões até a inteligência artificial generativa, multimodal e baseada em agentes capazes de consultar sistemas e executar tarefas.
Segundo Caserta, o erro de muitas organizações é acrescentar IA a fluxos antigos sem questionar se esses processos ainda deveriam existir da mesma forma. Em uma operação de service desk, atividades como leitura, triagem, classificação, consulta à base de conhecimento, encaminhamento e documentação podem ser automatizadas, mantendo a participação humana nos pontos que exigem julgamento, validação ou avaliação de riscos.
“A transformação não está em colocar inteligência artificial dentro do processo atual, mas em perguntar se esse processo ainda deveria existir da mesma maneira”, ressaltou. “Não comece pela IA. Comece pelo trabalho que precisa ser realizado e pelo problema que precisa ser resolvido”, diz.
Caserta recomendou que as empresas iniciem a jornada por tarefas frequentes, repetitivas, de menor risco e com resultados reversíveis. A experiência adquirida nesses projetos permite ampliar progressivamente a confiança e a autonomia concedida aos agentes.
Indicador verde não basta
A tecnologia também precisa produzir um resultado percebido por quem está na outra ponta. Foi essa a reflexão apresentada por Thiago de Marco, CEO do HDI Brasil, ao abordar a evolução dos tradicionais acordos de nível de serviço, os SLAs, para os acordos de nível de experiência, conhecidos como XLAs.
Para o especialista, uma empresa pode cumprir prazos e exibir painéis repletos de indicadores positivos, enquanto seus usuários continuam enfrentando dificuldades. É o chamado “indicador melancia”: verde por fora, mas vermelho quando se observa a experiência real.
“Não basta o indicador estar verde. O usuário precisa perceber que o serviço está verde”, afirmou de Marco. A avaliação deve considerar, além do prazo de atendimento, o esforço exigido do usuário, a quantidade de interações necessárias, o tempo para retornar ao trabalho e a produtividade comprometida ou recuperada. O XLA não substitui o SLA, mas acrescenta uma camada capaz de demonstrar se o serviço efetivamente ajudou o usuário a alcançar seu objetivo.
A centralidade no cliente também foi discutida por Luciana Teles, da CRM Bônus, que alertou para o risco de empresas tradicionais confundirem reconhecimento de marca com fidelidade permanente. Ao citar transformações promovidas por empresas como Airbnb, Uber e Nubank, ela mostrou como novos competidores conquistaram espaço ao simplificar jornadas que os setores estabelecidos haviam naturalizado.
“Não basta ouvir o cliente. É preciso transformar aquilo que ele diz em decisões e mudanças concretas”, afirmou Luciana. Para ela, inovação nem sempre significa criar uma solução mais complexa, mas compreender melhor o problema e reduzir o esforço necessário para resolvê-lo.
Segurança precisa nascer com a inovação
Se a IA amplia a capacidade de atendimento e execução, também aumenta a superfície de risco. Em uma demonstração prática, Almir Meira, da CECyber, simulou um ataque iniciado por uma injeção de prompt em um assistente virtual de uma instituição financeira. A partir da obtenção de uma credencial, o invasor conseguiu acessar um servidor, movimentar-se pela rede e extrair informações sensíveis.
No cenário apresentado, um incidente com impacto estimado em R$ 4 milhões poderia ter sido prevenido com um investimento de aproximadamente R$ 45 mil em controles de segurança. “Uma inteligência artificial sem limites bem definidos pode ser mais perigosa do que um ataque cibernético convencional”, alertou Meira. Entre as medidas recomendadas estão segmentação da rede, princípio do menor privilégio, autenticação forte, proteção das credenciais, monitoramento específico e testes periódicos.
Por sua vez, o professor Davis Alves, presidente da Associação dos Profissionais de Privacidade de Dados (APDADOS), mostrou a diferenciação entre conformidade documental e proteção efetiva. Segundo ele, muitas organizações limitaram a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados a políticas, códigos de conduta e documentos, sem promover mudanças técnicas nos sistemas, acessos e procedimentos.
“A proteção de dados é o meio pelo qual se assegura o direito à privacidade”, sintetizou. Para Alves, a IA aumenta a velocidade e a escala tanto das defesas quanto dos ataques, exigindo a combinação de controles técnicos, governança, capacitação e pensamento crítico.
Confiança como ativo estratégico
Em painel conduzido por Eduardo Soares, responsável pelo marketing da Milvus, Vitor Magnani, da Rede Líderes, salientou o papel das lideranças na transformação tecnológica. Para ele, o profissional de tecnologia se torna estratégico quando deixa de atuar apenas na resolução de demandas operacionais e passa a participar da criação de produtos e das decisões do negócio.
Magnani também apontou a cibersegurança como um dos maiores riscos atuais e futuros para as organizações. Em sua avaliação, protocolos e ferramentas não são suficientes sem mudança cultural, comunicação e liderança pelo exemplo. “O maior ativo de uma empresa ou de um profissional, em um mar de informações, é a confiança acompanhada de credibilidade”, afirmou.
Segundo ele, certificações ganham relevância justamente por oferecerem uma evidência concreta da capacidade de uma organização entregar aquilo que promete.