*Por Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores – giulianaflores@nbpress.com
Encantar o cliente e fortalecer o relacionamento com ele são habilidades essenciais para um bom desempenho nas vendas online. Em compras no ponto de venda físico, o contato com vendedores é mais pessoal e é mais fácil tirar as dúvidas. Já no comércio eletrônico, os clientes carecem de uma acolhida maior, visto que não interagem com pessoas – em alguns casos com chatbots que assumem essa função, mas nem sempre solucionam o que é preciso.
Para aproximar os consumidores de sua loja, é preciso encontrar estratégias que estabeleçam um vínculo com o comprador e o levem a “voltar sempre”, da mesma maneira que costumam fazer no comércio tradicional. Uma delas é ter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) eficiente para que solucione as dúvidas e problemas que possam surgir durante o processo de compra. O pós-venda também é fundamental para coletar as opiniões dos clientes a fim de aperfeiçoar a experiência de compra.
Essencial em qualquer empresa, o SAC é a ponte entre o consumidor e a companhia. Com a disseminação das redes sociais, elas também se tornaram um caminho nessa jornada. Muitas vezes, os clientes procuram resolver suas questões por meio das redes por achar que com elas a interação será melhor, mais rápida e assertiva.
Pensando no fluxo, ao entrar em contato por vias alternativas ao SAC, cabe às equipes o direcionamento dos consumidores a ele para que suas dores sejam sanadas. Na maioria das vezes, as equipes de redes sociais e SAC não são as mesmas, e o serviço de atendimento ao consumidor tem maior autonomia para a resolução de problemas.
Ainda, se um cliente reclamar da empresa publicamente, cabe ao SAC agir rapidamente e verificar o que aconteceu, entrando em contato com para solucionar o ocorrido. Além de um serviço de atendimento eficiente, outros itens são importantes nessa jornada virtual dos clientes: manter os canais de vendas bem estruturados e alinhados, como se fosse a loja física; responder com agilidade e, de preferência, em tempo real, para que o consumidor não migre para a concorrência; ter uma equipe real, e não apenas chatbots para atender aos chamados são alguns deles.
Ademais, solucionar de fato as dores do consumidor é a principal função do SAC. Se a resposta for rápida, mas não for eficiente, não tem valia. Se puder antecipar e prever os possíveis problemas e solucioná-los antes, melhor ainda. E, principalmente, invista em relacionamento com seus clientes. Todos gostamos se sermos lembrados, contemplados e queridos. Para isso, aposte em ações que estreitem seu relacionamento com a marca, como conteúdos customizados, dicas, ações em datas sazonais e comemorativas.
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* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com
Sobre a Giuliana Flores
Criada há mais de 30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé,Heineken, Milka,Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.