{"id":10620,"date":"2019-11-07T12:50:40","date_gmt":"2019-11-07T12:50:40","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=10620"},"modified":"2019-11-07T12:50:40","modified_gmt":"2019-11-07T12:50:40","slug":"churn-rate-o-que-e-e-por-que-se-preocupar-com-essa-metrica-nas-vendas-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/churn-rate-o-que-e-e-por-que-se-preocupar-com-essa-metrica-nas-vendas-b2b\/","title":{"rendered":"Churn rate: o que \u00e9 e por que se preocupar com essa m\u00e9trica nas vendas B2B"},"content":{"rendered":"

POR:\u00a0 Adriano Brero Lopes<\/strong><\/p>\n

Entre os muitos indicadores com os quais uma empresa deve se preocupar, um deles chama a aten\u00e7\u00e3o, especialmente para quem trabalha com a venda e presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os para outras empresas (B2B), como por exemplo:\u00a0empresas\u00a0 de telecomunica\u00e7\u00e3o, bancos, SaaS, ag\u00eancias, consultorias,<\/em>\u00a0assessorias\u00a0<\/em>etc. Esse indicador \u00e9 o\u00a0churn rate.\u00a0<\/strong>Entretanto, convenhamos, esse n\u00e3o \u00e9 um termo autoexplicativo e muitas pessoas se perguntam exatamente o que isso significa. Se voc\u00ea faz parte desse grupo, n\u00e3o se desespere: talvez voc\u00ea j\u00e1 tenha pensado nisso, mas sem conhecer o termo.<\/p>\n

Nesse artigo, vou clarear o assunto para que voc\u00ea possa at\u00e9 mesmo calcular o churn rate da sua empresa.<\/p>\n

O que \u00e9 churn rate?<\/strong><\/p>\n

Churn rate, ou \u00edndice de churn, \u00e9 uma m\u00e9trica que permite \u00e0 empresa descobrir quanto ela perdeu em receita e\/ou quantidade de clientes durante um determinado per\u00edodo.<\/p>\n

A l\u00f3gica \u00e9 bem simples: dividindo-se o n\u00famero de clientes perdidos pelo n\u00famero total de clientes do in\u00edcio do per\u00edodo, o resultado \u00e9 o \u00edndice de churn.<\/p>\n

A m\u00e9trica pode ser considerada fundamental em qualquer tipo de neg\u00f3cio, especialmente naqueles em que a empresa possui um contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com os seus clientes, garantindo assim uma receita previs\u00edvel.<\/p>\n

O primeiro passo para compreender porque a receita est\u00e1 caindo, por exemplo, pode ser encontrar a quantidade de clientes que pediram rescis\u00e3o de contrato (cancelaram a assinatura), ou ent\u00e3o que deixam de renovar quando eles terminaram, e descobrir quais foram os motivos pelos quais isso aconteceu.<\/p>\n

Como calcular a taxa de churn?<\/strong><\/p>\n

Como j\u00e1 mencionamos, essa \u00e9 uma equa\u00e7\u00e3o bastante simples e que pode ser calculada com facilidade por qualquer pessoa na empresa. Primeiramente, \u00e9 preciso atribuir um per\u00edodo correspondente \u00e0 m\u00e9trica. Pode ser mensal, semestral, anual, n\u00e3o importa.<\/p>\n

Feito isso, pegue o n\u00famero total de clientes que uma empresa, produto ou servi\u00e7o tinha no in\u00edcio do per\u00edodo. Obtenha tamb\u00e9m o n\u00famero de cancelamentos ao final do per\u00edodo correspondente. Os resultados devem ser colocados nessa divis\u00e3o simples:<\/p>\n

Churn rate = total de clientes que cancelaram \/ total de clientes ativos no in\u00edcio do per\u00edodo<\/strong><\/p>\n

Vamos a um\u00a0exemplo<\/em><\/strong>\u00a0para que o entendimento seja ainda mais simples. Suponha um servi\u00e7o que em 1o<\/sup>\u00a0de junho tinha um total de 100 clientes. Por\u00e9m, 30 dias depois, esse mesmo servi\u00e7o tem agora apenas 93 clientes. Isso quer dizer que o seu \u00edndice de churn \u00e9 de 7%.<\/p>\n

Voc\u00ea pode fazer um c\u00e1lculo similar tamb\u00e9m para o montante de receita perdida. Nesse caso, chamamos de Churn de Receita ou MMR (Monthly Recurring Revenue) Churn.<\/p>\n

O objetivo \u00e9 sempre manter o churn aos n\u00edveis mais baixos poss\u00edveis. N\u00e3o h\u00e1 um padr\u00e3o, pois cada neg\u00f3cio se comporta de forma distinta. Contudo, considerar uma taxa de churn entre 5% e 7% ao ano \u00e9 algo razo\u00e1vel.<\/p>\n

Como reduzir a taxa de churn na sua empresa?<\/strong><\/p>\n

Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 a taxa de churn e como calcul\u00e1-la, talvez voc\u00ea tenha descoberto que a sua carteira de clientes ou o seu servi\u00e7o est\u00e1 com um \u00edndice muito alto e precisa fazer alguma coisa para mudar esse quadro.<\/p>\n

Voc\u00ea pode, e deve, agir em duas frentes: uma \u00e9 preventiva e a outra corretiva.<\/p>\n

Preventiva:<\/em><\/strong>\u00a0<\/em>A maneira mais inteligente e barata para reduzir o seu churn \u00e9 agindo de forma preventiva, ou seja, antes que ele aconte\u00e7a. Para isso, mantenha uma rotina frequente de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com toda a sua base de clientes, mantendo o indicador de NPS (Net Promoter Score) controlado. Falamos sobre o indicador NPS neste artigo.<\/p>\n

Corretiva:<\/em><\/strong>\u00a0No caso do cliente que j\u00e1 deixou a sua carteira, o trabalho ser\u00e1 um pouco maior, mas tamb\u00e9m \u00e9 fundamental que voc\u00ea tenha a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para tratar esse problema em sua empresa.<\/p>\n

O desafio, agora, passa a ser outro: identificar os motivos que levaram os clientes a abandonar a sua empresa ou solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

As raz\u00f5es para isso s\u00e3o in\u00fameras. Ele pode, por exemplo:<\/p>\n