{"id":21623,"date":"2020-12-03T13:19:27","date_gmt":"2020-12-03T13:19:27","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=21623"},"modified":"2020-12-03T13:19:27","modified_gmt":"2020-12-03T13:19:27","slug":"magalu-aprimora-atendimento-ao-cliente-com-nova-ura-desenvolvida-pela-code7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/magalu-aprimora-atendimento-ao-cliente-com-nova-ura-desenvolvida-pela-code7\/","title":{"rendered":"Magalu aprimora atendimento ao cliente com nova URA desenvolvida pela Code7"},"content":{"rendered":"
Tecnologia diminuiu a quantidade de transfer\u00eancias necess\u00e1rias e aumentou a resolu\u00e7\u00e3o de d\u00favidas sem contato com atendentes, al\u00e9m de tornar a experi\u00eancia do consumidor mais \u00e1gil e personalizada<\/h5>\n
POR: CM Comunica\u00e7\u00e3o Corporativa<\/strong><\/p>\n
O telefone ainda \u00e9 um dos canais de atendimento mais comuns para os clientes dos mais variados produtos e servi\u00e7os encontrarem solu\u00e7\u00f5es para problemas e esclarecerem d\u00favidas. Pensando nisso, o Magalu, a maior plataforma multicanal de compras e vendas do pa\u00eds, procurou a Code7, empresa de softwares para comunica\u00e7\u00e3o entre marcas e consumidores, para implantar uma nova URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) com o objetivo de proporcionar um atendimento mais fluido e personalizado a seus clientes.<\/p>\n<\/div>\n
O desafio da plataforma de compra e venda era aprimorar a experi\u00eancia do consumidor, oferecendo a melhor e mais correta op\u00e7\u00e3o de atendimento, eliminando as repeti\u00e7\u00f5es de informa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de melhorar indicadores como Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada (RPC), Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA) e Tempo M\u00e9dio de Espera (TME).<\/p>\n<\/div>\n
Para alcan\u00e7ar os resultados desejados, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas do Magalu e implantada por meio de uma plataforma, que conta com diferenciais como ferramentas de automa\u00e7\u00e3o, recursos modernos em telefonia, qualidade de chamadas, e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios com m\u00e9tricas e dados. Essas funcionalidades proporcionaram uma navega\u00e7\u00e3o simplificada e assertiva na URA, permitindo uma intera\u00e7\u00e3o muito mais personalizada com os usu\u00e1rios.<\/p>\n<\/div>\n
Baseada na an\u00e1lise de liga\u00e7\u00f5es, m\u00e9tricas, dados e informa\u00e7\u00f5es como status de pedido e hist\u00f3rico do cliente, a URA passou a identificar e encaminhar as chamadas com mais agilidade e efici\u00eancia. Como resultado, o Magalu conquistou 85,5% mais op\u00e7\u00f5es de atendimento inteligente que a URA anterior, ampliou em 16,68% a assertividade do direcionamento das liga\u00e7\u00f5es e teve 59,05% de aumento na identifica\u00e7\u00e3o do cliente, garantindo um atendimento personalizado.<\/p>\n<\/div>\n
\u201cUtilizamos a nossa expertise em desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o de ponta a ponta n\u00e3o s\u00f3 para transformar o relacionamento entre marcas e consumidores, como tamb\u00e9m entregar resultados positivos para os neg\u00f3cios de nossos clientes, seja qual for o tamanho da sua necessidade\u201d, comenta Roberto Dariva, diretor geral da Code7.<\/p>\n<\/div>\n
A nova URA desenvolvida pela Code7 tamb\u00e9m entregou outras vantagens ao atendimento do Magalu: 77,6% dos 45.162 clientes que passaram pelos menus de Entrega Atrasada e\/ou Reset de Senha foram atendidos sem necessidade de intera\u00e7\u00e3o humana e 99,98% dos clientes que passaram pelo menu Cart\u00e3o Luiza tiveram sua d\u00favida sanada pela URA. Al\u00e9m disso, a quantidade de transfer\u00eancias necess\u00e1rias para o usu\u00e1rio falar com a \u00e1rea correta de p\u00f3s-venda caiu 55,81%.<\/p>\n<\/div>\n
Juliana Pasti, coordenadora de Intelig\u00eancia de Clientes do Magazine Luiza, ressalta os resultados positivos: \u201cO Magalu \u00e9 uma empresa 100% focada em oferecer a melhor experi\u00eancia aos clientes. Com a ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navega\u00e7\u00e3o simples e intuitiva, incluindo automa\u00e7\u00f5es para gerar reten\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel via atendimento autom\u00e1tico, e conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!\u201d.<\/p>\n<\/div>\n
Com o sucesso da nova URA, o Magalu est\u00e1 ativando novas a\u00e7\u00f5es e metas junto com a Code7. O objetivo agora \u00e9 unificar as URAs SAC e Televendas; duplicar a capacidade de automa\u00e7\u00f5es e integra\u00e7\u00f5es para reten\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel baseada nas d\u00favidas dos clientes; ampliar as possibilidades de tratativa remota; e reduzir as transfer\u00eancias nas URAs do SAC e Televendas.<\/p>\n<\/div>\n