{"id":22327,"date":"2020-12-22T10:50:41","date_gmt":"2020-12-22T10:50:41","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=22327"},"modified":"2020-12-22T10:50:41","modified_gmt":"2020-12-22T10:50:41","slug":"estudo-salesforce-mostra-que-pandemia-expos-lacunas-no-atendimento-ao-cliente-e-fez-empresas-brasileiras-se-adaptarem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/estudo-salesforce-mostra-que-pandemia-expos-lacunas-no-atendimento-ao-cliente-e-fez-empresas-brasileiras-se-adaptarem\/","title":{"rendered":"Estudo Salesforce mostra que pandemia exp\u00f4s lacunas no atendimento ao cliente e fez empresas brasileiras se adaptarem"},"content":{"rendered":"\n

POR: JeffreyGroup Brazil<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com as diversas crises de 2020, l\u00edderes do setor de atendimento ao cliente est\u00e3o transformando suas opera\u00e7\u00f5es, acelerando a transforma\u00e7\u00e3o digital e repaginando suas estrat\u00e9gias de gerenciamento de for\u00e7a de trabalho para atender \u00e0s necessidades de seus clientes, que demandam atendimento cada vez mais refinado e personalizado.

Segundo a\u00a04\u00aa edi\u00e7\u00e3o da pesquisa State of Service da Salesforce,<\/a>\u00a0que ouviu mais de 7.000 profissionais de atendimento ao cliente de 33 pa\u00edses (sendo 300 respondentes do Brasil), a grande maioria (88%) dos profissionais da \u00e1rea afirmou que a\u00a0pandemia de COVID-19 exp\u00f4s lacunas na tecnologia,<\/a>\u00a0e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento, num momento em que consumidores passaram a utilizar massivamente os meios virtuais ao inv\u00e9s dos f\u00edsicos. A pesquisa, que est\u00e1\u00a0dispon\u00edvel em pain\u00e9is din\u00e2micos com dados por pa\u00eds e segmento,<\/a>\u00a0tamb\u00e9m traz que 87% dos respondentes descobriram que as pol\u00edticas e protocolos existentes em suas empresas, tais como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por medidas de sa\u00fade p\u00fablica, n\u00e3o eram aplic\u00e1veis \u00e0 situa\u00e7\u00e3o atual.

Tendo em vista estes desafios, as equipes e lideran\u00e7as das \u00e1reas de atendimento aqui no Brasil j\u00e1 est\u00e3o promovendo transforma\u00e7\u00f5es que v\u00e3o durar muito al\u00e9m do per\u00edodo atual: 94% no pa\u00eds afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o alterando pol\u00edticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% delas investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

Em resumo, as principais descobertas do estudo s\u00e3o:

\u2022\u00a0Equipes navegam em novos padr\u00f5es de engajamento com os clientes.<\/strong>\u00a0Empatia e orienta\u00e7\u00e3o valem muito. 74% dos respondentes no mundo disseram que tem guias claros sobre como pode ser flex\u00edvel com os clientes;

\u2022\u00a0Agilidade do agente \u00e9 fundamental conforme a demanda cresce.<\/strong>\u00a0No Brasil v\u00ea-se uma necessidade de prover uma melhor experi\u00eancia ao profissional de atendimento, uma vez que 45% deles disseram que precisam trocar entre v\u00e1rias telas para encontrar a informa\u00e7\u00e3o de que precisam;

\u2022\u00a0Atendimento ao cliente se estende a vendas, marketing e al\u00e9m.<\/strong>\u00a0Do ponto de vista do cliente, todas as \u00e1reas devem se comportar de forma consistente, mas, globalmente, 53% dizem que esses departamentos n\u00e3o dividem informa\u00e7\u00e3o entre eles;

\u2022\u00a0A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho assume uma nova forma e precisa considerar um ambiente h\u00edbrido de trabalho remoto tanto na capacita\u00e7\u00e3o.<\/strong>\u00a0Mundialmente, 28% dos respondentes n\u00e3o sabem dizer se ir\u00e3o trabalhar em casa ou n\u00e3o em 2021.

A pesquisa State of Service da Salesforce foi realizada entre 21 de agosto e 26 de setembro de 2020 e ouviu profissionais da \u00e1rea de atendimento ao cliente, tomadores de decis\u00f5es (vice-presidentes, diretores e membros das equipes), agentes que interagem com clientes presencialmente ou remotamente, funcion\u00e1rios que d\u00e3o suporte presencial ou virtual a clientes em suas casas ou neg\u00f3cios e profissionais de back-office que d\u00e3o suporte \u00e0s opera\u00e7\u00f5es em campo.

Resultados da pesquisa (dados Brasil X m\u00e9dia global)<\/strong>
Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 pandemia\u2026<\/strong>
\u2022\u00a094%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 84%)\u00a0das equipes de atendimento<\/strong>\u00a0disseram ter mudado seus fluxos e processos de trabalho;
\u2022\u00a086%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 83%)\u00a0das equipes de atendimento<\/strong>\u00a0afirmaram ter alterado pol\u00edticas para oferecer mais flexibilidade aos clientes;
\u2022\u00a084%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 78%)\u00a0dos tomadores de decis\u00f5es<\/strong>\u00a0da \u00e1rea de atendimento disseram ter investido em novas tecnologias de atendimento.

M\u00e9tricas de atendimento mais importantes (Brasil x Global) em ordem de prioridade<\/strong>
Brasil<\/strong>
\u2022 Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (NPS e CSAT, entre outros);
\u2022 Reten\u00e7\u00e3o do cliente;
\u2022 Tempo m\u00e9dio de resposta;
\u2022 Tempo m\u00e9dio de atendimento;
\u2022 Receita.

Global<\/strong>
\u2022 Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (NPS e CSAT, entre outros);
\u2022 Receita;
\u2022 Reten\u00e7\u00e3o do cliente;
\u2022 Indicador de esfor\u00e7o do cliente;
\u2022 Desempenho do Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o.

Habilidade dos agentes para encontrar informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para executarem o trabalho<\/strong>
\u2022\u00a045%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 51%) precisa navegar por m\u00faltiplas telas;
\u2022\u00a055%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 49%) encontra o que precisa em apenas uma tela.
\u2022\u00a076%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 77%)\u00a0dos agentes<\/strong>\u00a0conseguem acessar remotamente todos os dados e informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rios;
\u2022\u00a054%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 62%)\u00a0das equipes de atendimento<\/strong>\u00a0trouxeram funcion\u00e1rios de outros departamentos para trabalharem em fun\u00e7\u00f5es de apoio e atendimento.

Outras informa\u00e7\u00f5es<\/strong>
\u2022\u00a076%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 67%)\u00a0dos agentes<\/strong>\u00a0veem um caminho claro de crescimento profissional em seus trabalhos;
\u2022\u00a079%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 79%)\u00a0dos tomadores de decis\u00f5es<\/strong>\u00a0dizem estar fazendo investimentos significativos em treinamento de agentes;
\u2022\u00a081%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 80%)\u00a0dos tomadores de decis\u00f5es<\/strong>\u00a0afirmam que o atendimento em campo \u00e9 parte fundamental de suas estrat\u00e9gias gerais;
\u2022\u00a082%<\/strong>\u00a0(m\u00e9dia global \u2013 75%)\u00a0dos tomadores de decis\u00f5es<\/strong>\u00a0dizem que atendimento em campo impulsiona significantemente a receita de suas empresas.

Sobre a Salesforce<\/strong>
A Salesforce, l\u00edder global em CRM, capacita empresas de todos os tamanhos e setores a se transformarem digitalmente e criarem uma vis\u00e3o 360\u00b0 de seus clientes. Para mais informa\u00e7\u00f5es sobre a Salesforce, visite: https:\/\/www.salesforce.com\/br.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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