{"id":22616,"date":"2021-01-05T21:42:54","date_gmt":"2021-01-05T21:42:54","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=22616"},"modified":"2021-01-05T21:42:54","modified_gmt":"2021-01-05T21:42:54","slug":"2021-sera-o-ano-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/2021-sera-o-ano-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"2021 ser\u00e1 o ano da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n

POR: PIAR COMUNICA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nos \u00faltimos anos, a experi\u00eancia do cliente passou a ganhar mais relev\u00e2ncia no processo de decis\u00e3o de compra. De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram achar a experi\u00eancia t\u00e3o importante quanto o produto. Percebendo isso, muitas marcas come\u00e7aram a olhar mais para como elas promovem a experi\u00eancia dos seus clientes em torno do produto ou servi\u00e7o que oferecem.<\/p>\n\n\n\n

Uma boa experi\u00eancia \u00e9 definida pela percep\u00e7\u00e3o dos consumidores de como sua companhia os trata. E isso \u00e9 pautado de acordo com as pr\u00f3prias prioridades de cada um, afetando o n\u00edvel de envolvimento das pessoas com a empresa, suas futuras decis\u00f5es de compra e lealdade.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, se voc\u00ea vende qualquer coisa e proporciona experi\u00eancias positivas, seus clientes continuar\u00e3o a fazer neg\u00f3cios contigo, aumentar\u00e3o o escopo de seu relacionamento e, sem d\u00favidas, recomendar\u00e3o sua empresa. Al\u00e9m disso, a experi\u00eancia positiva gera uma rela\u00e7\u00e3o de mais proximidade com a marca, o que traduz confian\u00e7a e diferencia\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Mas a quest\u00e3o chave aqui \u00e9 que a pandemia provocada pelo coronav\u00edrus mudou o comportamento das pessoas e vem tornando a experi\u00eancia do cliente cada vez mais importante para uma empresa. Uma outra pesquisa americana apontou que ap\u00f3s a COVID, 59% dos consumidores disseram que ir\u00e3o se preocupar mais com a experi\u00eancia quando decidirem comprar. Em outras palavras, esses dados mostram que 2021 com certeza ser\u00e1 o ano da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, at\u00e9 pouco tempo atr\u00e1s, o nosso h\u00e1bito de consumo era ir at\u00e9 um estabelecimento para adquirir algo e apenas uma pequena parcela da popula\u00e7\u00e3o realizava habitualmente compras online. Por\u00e9m, agora estamos vivendo uma nova era tamb\u00e9m no mercado de consumo, muito acelerada pelo isolamento social, onde comprar ser\u00e1 commodity.<\/p>\n\n\n\n

A compra cada vez mais poder\u00e1 ser feita por qualquer lugar ou canal \u2013 seja pela TV, smartphone, por meio de um website ou as redes sociais (WhatsApp, Facebook ou Instagram), ou ainda por meio de um QR Code dispon\u00edvel num outdoor. Ou seja, cada vez mais veremos uma marca presente em todos os lugares ao nosso redor \u2013 o verdadeiro omnichannel \u2013 onde voc\u00ea conseguir\u00e1 comprar do jeito mais conveniente poss\u00edvel. E como as marcas poder\u00e3o se diferenciar ent\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 adianto que n\u00e3o ser\u00e1 pela oferta e formato de compra, mas sim pela experi\u00eancia proporcionada. De acordo com a\u00a0Harvard Business Review<\/em>, publica\u00e7\u00e3o da Harvard Business Publishing que tem como principal objetivo a reflex\u00e3o inteligente sobre as melhores pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de neg\u00f3cios, quando as empresas se conectam com as emo\u00e7\u00f5es dos clientes, a recompensa pode ser enorme. Essa capacidade de gerar emo\u00e7\u00f5es positivas no cliente \u2013 chamada intimidade com a marca \u2013 ajuda muito a impulsionar as vendas e a lealdade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que eu quero refor\u00e7ar aqui \u00e9 que uma marca \u00edntima \u00e9 aquela que se dedica profundamente em conhecer seus clientes, suas prefer\u00eancias e desejos. E com o consumo digital, as marcas passam a ter dados e acesso a informa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o teriam de outra forma e isso agregar\u00e1 valor e ir\u00e1 contribuir para o sucesso do cliente, gerando melhores experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, chego \u00e0 conclus\u00e3o de que os grandes elefantes empresariais que n\u00e3o se moverem para aprimorar a experi\u00eancia do cliente e resolver suas dores reais, correr\u00e3o o risco de perd\u00ea-los para o concorrente. Por isso, se atente e procure ofertar aquilo que de fato ir\u00e1 contribuir positivamente para o seu neg\u00f3cio e lembre-se: ao seu lado ter\u00e1 sempre algu\u00e9m disposto a criar algo para resolver um problema ou uma dor de mercado.<\/p>\n\n\n\n

*Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que tem como objetivo aplicar solu\u00e7\u00f5es e metodologias para melhorar a experi\u00eancia de empresas com seus clientes<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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