{"id":22931,"date":"2021-01-13T22:45:07","date_gmt":"2021-01-13T22:45:07","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=22931"},"modified":"2021-01-13T22:45:07","modified_gmt":"2021-01-13T22:45:07","slug":"liv-up-reduz-tempo-de-atendimento-em-43-com-abordagem-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/liv-up-reduz-tempo-de-atendimento-em-43-com-abordagem-omnicanal\/","title":{"rendered":"Liv Up reduz tempo de atendimento em 43% com abordagem omnicanal"},"content":{"rendered":"\n

Startup de alimenta\u00e7\u00e3o saud\u00e1veis investiu na Experi\u00eancia do Cliente em parceria com Zendesk para conquistar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes durante a pandemia<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

POR: Zendesk<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nascida em 2016, na cidade de S\u00e3o Paulo, a Liv Up se tornou uma das mais proeminentes foodtechs do Brasil e tem liderado uma verdadeira disrup\u00e7\u00e3o do mercado de alimenta\u00e7\u00e3o, participando de diversas tend\u00eancias, aceleradas pelo contexto da pandemia. Hoje, a empresa atende a mais de 40 cidades diferentes e tem uma legi\u00e3o de f\u00e3s em suas redes sociais \u2013 somente no Instagram, s\u00e3o mais de 600 mil seguidores. Para acompanhar esse crescimento e as novas demandas dos seus clientes, que durante a pandemia passaram a gerar at\u00e9 10 mil solicita\u00e7\u00f5es por m\u00eas, a Liv Up vem adotando uma estrat\u00e9gia de atendimento omnicanal, integrando na plataforma da Zendesk canais como chat, Instagram, Facebook, e-mail e voz (telefone).<\/p>\n\n\n\n

Com isso, o time de atendimento ao cliente da startup passou a ter todo o hist\u00f3rico e contexto das conversas com os clientes em um \u00fanico lugar, mesmo que elas tenham come\u00e7ado e terminado em diferentes canais. A integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m permitiu o acompanhamento da performance de cada canal, o que apoia a tomada de decis\u00e3o e melhora a experi\u00eancia do cliente. Como resultado, a Liv Up reduziu em 43% o tempo m\u00e9dio de primeira resposta ao cliente e atingiu um n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de 88% em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento \u2013 considerado alto, de acordo com o Net Promoter Score (NPS) da empresa -, mesmo diante dos desafios da pandemia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO processo de integra\u00e7\u00e3o entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela nossa equipe de atendimento foi r\u00e1pido e simples. Come\u00e7amos pelo e-mail, chat e telefone e depois expandimos para o Facebook e o Instagram. As solu\u00e7\u00f5es adotadas n\u00e3o exigiram qualquer interrup\u00e7\u00e3o no suporte, mesmo agregando tantos benef\u00edcios\u201d, conta Viviane Kim, co-fundadora e head de Customer Experience da Liv Up.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, um dos maiores \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 justamente no atendimento via Instagram, que est\u00e1 entre os principais canais de conversa\u00e7\u00e3o da empresa. Um dos motivos para isso foi a capacidade de intera\u00e7\u00e3o direta com o cliente, tornando mais f\u00e1cil responder, de forma individual, as mensagens dos clientes e seguidores. \u201cAs mensagens diretas no Instagram, por exemplo, s\u00e3o importantes para reunirmos feedbacks at\u00e9 mesmo sobre a qualidade e a apar\u00eancia das nossas refei\u00e7\u00f5es\u201d, complementa a executiva.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m da pluralidade dos canais de atendimento, a startup implantou uma central de ajuda com Perguntas Frequentes (FAQ) pelo Zendesk Guide para que os consumidores tamb\u00e9m pudessem optar pelo autoatendimento. Neste primeiro semestre de 2020, a Liv Up conseguiu reduzir em 10 pontos percentuais a taxa de contato entre o cliente e um atendente humano, mesmo com o aumento da demanda ocasionado pela pandemia. Ao disponibilizar diversas possibilidades de intera\u00e7\u00e3o com os consumidores, a empresa tem mantido controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano, que tem se concentrado entre 9 a 10 mil solicita\u00e7\u00f5es por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

No fim de 2019, a Liv Up tamb\u00e9m reestruturou sua \u00e1rvore de categoriza\u00e7\u00e3o de tickets com o objetivo de automatizar processos e melhorar o n\u00edvel de informa\u00e7\u00f5es de seus consumidores. As solu\u00e7\u00f5es Guide, Support e Chat da Zendesk permitiram categorizar os chamados de acordo com a etapa de atendimento e isso foi fundamental para incrementar a jornada do cliente, j\u00e1 que os agentes de suporte ficaram mais \u00e1geis para direcionar e buscar uma solu\u00e7\u00e3o para os chamados. Essa mudan\u00e7a tamb\u00e9m colaborou para diminuir o tempo de resposta ao cliente e acelerar o aprendizado de novos membros da equipe, e ainda rendeu \u00e0 Liv Up, em setembro, o\u00a0pr\u00eamio Zendesk CX Awards,<\/a>\u00a0junto com o parceiro de implanta\u00e7\u00e3o Aktie Now, na categoria de pequenas empresas.<\/p>\n\n\n\n

Em um patamar ainda mais estrat\u00e9gico, desde o in\u00edcio da pandemia, a startup tem analisado constantemente seus dados e informa\u00e7\u00f5es dos clientes para manter uma experi\u00eancia excelente em todos os canais e atender \u00e0s mudan\u00e7as de consumo no per\u00edodo. Como resultado, a Liv Up cresceu 120% neste ano e manteve sua meta de duplicar de tamanho e faturamento em 2020. Nos \u00faltimos meses, teve incremento de 73% nas buscas do Google e est\u00e1 entre as 100 startups mais procuradas pelo p\u00fablico na internet. Tamb\u00e9m ficou na lista da 100 empresas brasileiras mais lembradas durante a pandemia e foi listada entre as \u2018100 startups to watch\u2019, pela PEGN e \u00c9poca Neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Sobre a Liv Up<\/strong>
A Liv Up \u00e9 uma startup brasileira que produz, comercializa e entrega mais de 300 mil refei\u00e7\u00f5es e alimentos saud\u00e1veis por m\u00eas em mais de 50 cidades de todo Brasil. H\u00e1 4 anos no mercado, a empresa possui atualmente mais de 500 funcion\u00e1rios e uma \u00e1rea produtiva de 8.000 metros quadrados. A base de sua produ\u00e7\u00e3o \u00e9 org\u00e2nica e familiar e conta hoje com 25 produtores familiares e uma gama de produtos, como refei\u00e7\u00f5es e por\u00e7\u00f5es ultracongeladas, snacks, sucos, lanches e pastas, todos feitos com ingredientes 100% naturais, sem aditivos e conservantes. Em 2020 a empresa lan\u00e7ou uma nova categoria de produto com cestas org\u00e2nicas e passou a atuar tamb\u00e9m no canal corporativo com mais de 60 escrit\u00f3rios atendidos, e no mercado de Cloud Kitchen, com quatro restaurantes da sub marca Salad Stories, em S\u00e3o Paulo. A Liv Up est\u00e1 em plena expans\u00e3o para proporcionar um estilo de vida mais saud\u00e1vel e gostoso a consumidores de todo o pa\u00eds. Saiba mais no\u00a0site\u00a0<\/a>da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Contatos imprensa Liv Up
Marina Fagali \u2013 mfagali@jeffreygroup.com\/ 11 3185-0887
Vit\u00f3ria Yuki \u2013 vmizoguchi@jeffreygroup.com \/ 11 3185-0888<\/p>\n\n\n\n

Sobre a Zendesk<\/strong>
A Zendesk \u00e9 uma empresa de CRM focada em servi\u00e7os, que cria softwares de suporte, vendas e engajamento com o cliente, projetados para promover melhores relacionamentos entre as marcas e seus consumidores. De grandes corpora\u00e7\u00f5es a startups, acreditamos que oferecer experi\u00eancias poderosas e inovadoras para o cliente deve estar ao alcance de todas as empresas, independentemente do tamanho, setor ou ambi\u00e7\u00e3o. A Zendesk atende a mais de 160.000 clientes em centenas de setores e em mais de 30 idiomas. A Zendesk est\u00e1 sediada em S\u00e3o Francisco e opera escrit\u00f3rios em todo o mundo. Saiba mais no\u00a0site\u00a0<\/a>da empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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