{"id":23549,"date":"2021-01-28T13:25:48","date_gmt":"2021-01-28T13:25:48","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=23549"},"modified":"2021-01-28T13:25:48","modified_gmt":"2021-01-28T13:25:48","slug":"cx-e-cs-voce-sabe-qual-a-importancia-para-sua-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/cx-e-cs-voce-sabe-qual-a-importancia-para-sua-marca\/","title":{"rendered":"CX E CS: VOC\u00ca SABE QUAL A IMPORT\u00c2NCIA PARA SUA MARCA?"},"content":{"rendered":"\n

Por: PIAR COMUNICA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/p>\n\n\n\n

CX e CS n\u00e3o s\u00e3o uma sopa de letrinhas dos neg\u00f3cios. H\u00e1 muita estrat\u00e9gia por tr\u00e1s dessas duas simples siglas que podem levar uma empresa a um novo patamar. Mas o que \u00e9 afinal CX e CS, e como aplicar? Mesmo que ainda seja um pouco nebuloso para muita gente, o Customer Experience (CX), n\u00e3o \u00e9 algo novo ou uma moda.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 mais de 20 anos, Philip Kotler, considerado guru do Marketing, j\u00e1 dizia que n\u00e3o bastava mais s\u00f3 satisfazer os clientes, era necess\u00e1rio encant\u00e1-los. Olhar para a experi\u00eancia do cliente \u00e9 algo que muitas marcas j\u00e1 t\u00eam feito, mas o que vem sendo aprimorado e aplicado por empresas inovadoras \u00e9 uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia para o consumidor que considera a soma de todas as percep\u00e7\u00f5es e sentimentos causados pelo impacto das intera\u00e7\u00f5es de qualquer natureza, com a empresa, de forma humana ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Em s\u00edntese, se trata de uma estrat\u00e9gia que analisa todos os pontos de contato do usu\u00e1rio com a marca pela \u00f3tica do cliente e busca transformar cada um deles numa experi\u00eancia flu\u00edda e memor\u00e1vel. Para exemplificar podemos pegar o caso da Disney que oferece uma experi\u00eancia encantadora aos seus visitantes, mas ela s\u00f3 consegue entregar isso porque tem mapeado toda a jornada do seu p\u00fablico, desde quando compram o ticket at\u00e9 o momento final, como por exemplo a experi\u00eancia no estacionamento. Todos os pontos s\u00e3o observados at\u00e9 quando se despedem do parque, buscando compreender o desejo em cada ponto para posteriormente treinar incansavelmente seus colaboradores para que os clientes possam ter momentos m\u00e1gicos e memor\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o Customer Success (CS) n\u00e3o \u00e9 a mesma coisa. Trata-se de uma cultura que pode ser implementada em qualquer tamanho de neg\u00f3cio e visa ajudar os clientes a alcan\u00e7arem os resultados almejados com o produto\/servi\u00e7o contratado. Essa estrat\u00e9gia come\u00e7ou a ser adotada por empresas com modelo de neg\u00f3cio de assinaturas ou receita recorrente, mais focadas no mercado B2B, mas aos poucos foi sendo ampliada a v\u00e1rios segmentos de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O Facebook, por exemplo, possui uma ampla equipe de consultores que atuam ativamente ligando para seus anunciantes para entender a estrat\u00e9gia do neg\u00f3cio e de suas campanhas, orientando com t\u00e9cnicas e estrat\u00e9gias para obterem melhores resultados. J\u00e1 uma loja de roupas, pode aplicar \u2013 ao seu modo \u2013 t\u00e9cnicas de CS, recomendando ao cliente a roupa que mais se adequa ao seu estilo e corpo, bem como sugerir combina\u00e7\u00f5es de uso. Ou at\u00e9 mesmo uma padaria, que sabendo que sempre o cliente leva aquele tipo de p\u00e3o, pode indicar uma combina\u00e7\u00e3o que deixar\u00e1 a degusta\u00e7\u00e3o dele ainda melhor.<\/p>\n\n\n\n

De uma forma sucinta, podemos dizer que CX atua para garantir uma melhor experi\u00eancia ao cliente e o CS para que o cliente alcance os resultados almejados com o uso do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Mas, infelizmente, as empresas cometem erros absurdos na hora de implementar uma estrat\u00e9gia de CS ou CX, como achar que contratar um executivo dessas \u00e1reas vai resolver tudo, que ambos podem ser utilizados como SAC ou Suporte, que servem para vender mais ou ainda, que s\u00e3o um tipo de Ouvidoria que resolve todos os casos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n

Sem mais delongas, para implementar uma estrat\u00e9gia de CS ou CX \u00e9 necess\u00e1rio primeiramente que haja na empresa um despertar para uma nova cultura e que seja centrada no cliente. Nenhuma estrat\u00e9gia que visa melhorar a rela\u00e7\u00e3o com o cliente e encant\u00e1-lo vai funcionar se toda a empresa n\u00e3o estiver com a mesma vis\u00e3o e dando a mesma import\u00e2ncia para o tema. N\u00e3o se pode achar que uma \u00e1rea vai resolver todos os problemas dos clientes sozinha, sendo que eles fazem parte da companhia toda e todos devem trabalhar para o cliente. Como dizia Sam Walton: s\u00f3 existem dois tipos de pessoas dentro de uma empresa: \u201cou voc\u00ea est\u00e1 atendendo um cliente ou est\u00e1 atendendo algu\u00e9m que est\u00e1 atendendo um cliente. Fora disso, voc\u00ea n\u00e3o tem muita serventia para a empresa\u201d. Pense nisso!<\/p>\n\n\n\n

*Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que tem como objetivo aplicar solu\u00e7\u00f5es e metodologias para melhorar a experi\u00eancia de empresas com seus clientes<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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