{"id":24034,"date":"2021-02-10T18:29:29","date_gmt":"2021-02-10T18:29:29","guid":{"rendered":"http:\/\/revistaeconomia.com.br\/?p=24034"},"modified":"2021-02-10T18:29:29","modified_gmt":"2021-02-10T18:29:29","slug":"em-alta-profissional-de-cx-se-torna-peca-chave-em-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/em-alta-profissional-de-cx-se-torna-peca-chave-em-empresas\/","title":{"rendered":"Em alta, profissional de CX se torna pe\u00e7a-chave em empresas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>Pesquisa da Sercom revela que 94% dos brasileiros esperam mudan\u00e7as; novo cargo tem miss\u00e3o de aprimorar a jornada dos consumidores<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right\"><strong>POR: C3COM Comunica\u00e7\u00e3o e Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Noventa e quatro por cento (94%) dos consumidores brasileiros esperam mudan\u00e7as no atendimento oferecido pelas empresas.<\/strong>\u00a0Entre as modifica\u00e7\u00f5es desejadas est\u00e3o mais agilidade, atendimento humanizado, funcion\u00e1rios mais bem preparados e aprimoramento de rob\u00f4s. Os dados s\u00e3o de uma\u00a0<strong>pesquisa realizada pela Sercom<\/strong>, contact center e provedor de servi\u00e7os e plataformas de CX (customer experience), em parceria com o Instituto Qualibest. O n\u00famero expressivo revela a import\u00e2ncia de se contar com profissionais dedicados a aprimorar continuamente a jornada de atendimento ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>A demanda por esse tipo de especialista tem crescido a passos largos. Um levantamento do LinkedIn at\u00e9 antecipou um\u00a0<strong>crescimento de 79% na demanda por esses profissionais ao longo de 2020<\/strong>\u00a0\u2013 apontando a carreira como a sexta mais promissora em 2019.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao contr\u00e1rio do que muitos imaginam, o setor n\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel s\u00f3 pelo SAC. Na verdade, o CX acompanha todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde que ele ouviu falar da empresa, passando pela primeira intera\u00e7\u00e3o, pela venda, at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO profissional de CX trabalha para melhorar jornadas de relacionamento, sejam elas s\u00e3o B2B ou B2C. Para isso, a meta primordial \u00e9 imergir no neg\u00f3cio. Pode-se ter como foco uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento, uma jornada de um colaborador com o RH, ou at\u00e9 um CRM (gest\u00e3o de relacionamento com o cliente, em portugu\u00eas) que precisa de atualiza\u00e7\u00f5es e melhorias. Esse profissional deve se tornar um especialista em melhorar KPIs (indicador-chave de desempenho) quantitativos ou qualitativos\u201d,\u00a0<strong>explica Felipe Medeiros, superintendente de Transforma\u00e7\u00e3o Digital da Sercom.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Apesar do recente \u201cboom\u201d da \u00e1rea, os organogramas empresariais ainda despertam d\u00favidas. \u201c\u00c9 comum que se confunda a \u00e1rea de transforma\u00e7\u00e3o digital (CX) com a \u00e1rea de desenvolvimento (TI \u2013 tecnologia da informa\u00e7\u00e3o). Isso acontece, pois a maioria das companhias formou suas \u00e1reas de T&D (treinamento e desenvolvimento) e CX mais com profissionais de desenvolvimento do que especialistas em jornadas do cliente\u201d, diz Medeiros.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c\u00c9 preciso compor o time de CX por pessoas com capacidade de enxergar as dores do cliente, seja qual for o nicho de atua\u00e7\u00e3o, oferecendo solu\u00e7\u00f5es coerentes, aplic\u00e1veis e rent\u00e1veis aos consumidores. Por exemplo, n\u00e3o basta investir em canais de atendimento digitais se o cliente n\u00e3o est\u00e1 l\u00e1. \u00c9 preciso questionar aonde os seus clientes est\u00e3o e gostam de estar\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Carreira em ascens\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por ser uma profiss\u00e3o nova, n\u00e3o existe uma gradua\u00e7\u00e3o espec\u00edfica para quem deseja ocupar uma vaga. Profissionais que agregam conhecimentos em marketing, publicidade, e vendas costumam ser bem aceitos. Saber analisar dados para a tomada de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas \u00e9 tamb\u00e9m de grande valia, assim como aprender sobre intelig\u00eancia artificial e saber operar softwares de CRM (gest\u00e3o de relacionamento com o cliente).<\/p>\n\n\n\n<p>Saber programar n\u00e3o \u00e9 uma fun\u00e7\u00e3o direta do profissional de CX, e sim da equipe de tecnologia. Mas os canais de atendimento s\u00e3o cada vez mais digitais, usam chatbots, assistentes virtuais, ent\u00e3o o profissional de customer experience precisa conhecer muito bem seus p\u00fablicos, saber o conte\u00fado ideal para atend\u00ea-los bem, e interpretar dados sobre eles.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cA depender do projeto, as habilidades de um profissional devem mudar, j\u00e1 que podemos tanto atuar em uma jornada basicamente sist\u00eamica, de softwares, quanto em digitalizar uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento de reten\u00e7\u00e3o, por exemplo\u201d, afirma o superintendente da Sercom, formado em finan\u00e7as e p\u00f3s-graduado em gest\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es com \u00eanfase em marketing. \u201cNo meu caso, sempre trabalhei com foco em rever processos que, como muitos dizem, \u2018sempre foram assim\u2019. Essa mentalidade de melhoria cont\u00ednua sempre me moveu\u201d, completa.<\/p>\n\n\n\n<p>Natural de S\u00e3o Paulo (SP), o gestor de opera\u00e7\u00f5es de 32 anos come\u00e7ou na Sercom como gerente de transforma\u00e7\u00e3o digital em 2018. Atendeu demandas de marketing, de comunica\u00e7\u00e3o interna, de pesquisa e desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es como bots, WhatsApp, rob\u00f4s de voz (agentes digitais), depois se tornou respons\u00e1vel por gerenciar todos esses pilares, at\u00e9 assumir o atual cargo em mar\u00e7o de 2020.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo Felipe, que atende empresas de variados segmentos e tamanhos, a trajet\u00f3ria de 12 anos trabalhando com vendas e acompanhamento de resultados, fez toda a diferen\u00e7a no entendimento do mercado e do consumidor. \u201cOs 7 anos de trabalho na SKY coordenando equipes de atendimento foram essenciais para entender como atrair e reter clientes\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar ainda que as chamadas soft skills s\u00e3o levadas em considera\u00e7\u00e3o para o cargo de CX. Capacidade anal\u00edtica, clareza de comunica\u00e7\u00e3o, curiosidade e habilidade em lidar com os demais setores da companhia s\u00e3o fundamentais para ocupar a posi\u00e7\u00e3o em empresas de diversos setores como: sa\u00fade, seguros, telefonia, internet, call center, restaurantes e e-commerces.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisa da Sercom revela que 94% dos brasileiros esperam mudan\u00e7as; novo cargo tem miss\u00e3o de aprimorar a jornada dos consumidores POR: C3COM&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":25318,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2017],"tags":[7512],"ppma_author":[13249],"class_list":{"0":"post-24034","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-informacoes","8":"tag-profissional-de-cx"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - 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