{"id":30388,"date":"2021-07-21T18:40:21","date_gmt":"2021-07-21T18:40:21","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=30388"},"modified":"2021-07-21T18:40:21","modified_gmt":"2021-07-21T18:40:21","slug":"customer-experience-cx-qual-e-a-importancia-e-como-medir-o-nivel-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/customer-experience-cx-qual-e-a-importancia-e-como-medir-o-nivel-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Customer Experience (CX): qual \u00e9 a import\u00e2ncia e como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"
Passou-se a \u00e9poca de que para obter sucesso em um neg\u00f3cio era necess\u00e1rio apenas vender um produto de alta qualidade. Atualmente, com as mudan\u00e7as no comportamento da sociedade, a Experi\u00eancia do Cliente, ou Customer Experience (CX), tornou-se mandat\u00f3ria para otimizar as vendas e transformar os clientes em defensores da marca. De acordo com uma recente pesquisa da Track.co <\/a>, 32% das empresas ainda n\u00e3o t\u00eam nenhum plano de a\u00e7\u00e3o para os feedbacks dos clientes. Contudo, 70,6% das companhias consultadas implementar\u00e3o o setor de CX em seus neg\u00f3cios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. Pensando nisso, qual \u00e9 o impacto do Customer Experience (CX) para as empresas e como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/p>\n<\/div>\n
Por: Marcela Gasperini<\/div>\n
<\/div>\n
O cliente s\u00f3 precisa de uma experi\u00eancia para se transformar em um defensor da marca ou para deixar de ser. A Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 cognitiva, efetiva e sensorial. Neste contexto, a tecnologia <\/a> chegou para auxiliar as empresas a oferecerem um atendimento mais \u00e1gil e personalizado. No entanto, apesar dos recursos tecnol\u00f3gicos dispon\u00edveis, os clientes ainda buscam a humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento. Foi a partir da\u00ed que o conceito \u201chuman to human\u201d, novo modelo de marketing, passou a ser difundido nas empresas, com o objetivo de focar nas rela\u00e7\u00f5es entre companhias e clientes, estabelecendo confian\u00e7a a longo prazo.<\/p>\n<\/div>\n
O pensar, criar, desenvolver, imaginar e planejar ainda \u00e9 o objeto principal e \u00fanico do ser humano. Desta forma, ao entregar valor por meio dos servi\u00e7os, voc\u00ea est\u00e1 conquistando uma pessoa, que hoje pode ser um usu\u00e1rio, amanh\u00e3 um influenciador, e, no dia seguinte, um decisor.<\/p>\n<\/div>\n
Mas, como mensurar Customer Experience (CX) nas empresas?<\/p>\n<\/div>\n
N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel gerenciar nada sem medir, seja em ferramentas como Excel, Trello ou CRM. Com os dados em m\u00e3os pode-se tra\u00e7ar um comparativo e consequentemente, firmar estrat\u00e9gias para implementar mudan\u00e7as ou melhorias. Atualmente, existe uma s\u00e9rie de m\u00e9tricas para medir Customer Experience (CX) nas empresas. O CS, por exemplo, a abrevia\u00e7\u00e3o de Customer Success, \u00e9 uma estrat\u00e9gia utilizada para prever poss\u00edveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as solu\u00e7\u00f5es de uma companhia.<\/p>\n<\/div>\n
Al\u00e9m disso, contamos com m\u00e9tricas prontas como o NPS, Net Promoter Score CSAT, CES, que tem como objetivo medir a lealdade do cliente. Esta m\u00e9trica pode ser exemplificada se utilizarmos a plataforma de transporte de t\u00e1xi por aplicativo, em que em cada corrida \u00e9 aplicado um CSAT, onde \u00e9 poss\u00edvel avaliar o motorista e fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Desta forma, o que essa empresa pretende descobrir \u00e9 se existe algum ponto de melhora neste touch point, colaborando para que o cliente se torne um defensor da marca.<\/p>\n<\/div>\n
Outra m\u00e9trica bastante utilizada \u00e9 o Health Score, respons\u00e1vel por medir o \u00edndice de sa\u00fade do cliente. Trata-se de um conjunto de indicadores que analisa uma s\u00e9rie de quest\u00f5es do cliente: se est\u00e1 comprando mais que antes, se o NPS melhorou, se possui algum relato de insatisfa\u00e7\u00e3o com risco de cancelamento e tamb\u00e9m se a nota que ele est\u00e1 dando oferecendo para o servi\u00e7o est\u00e1 satisfat\u00f3ria. Desta forma, a empresa consegue mensurar se o \u00edndice de sa\u00fade desse cliente \u00e9 0 ou 10 e tra\u00e7ar estrat\u00e9gias que podem melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o ou reter e cuidar de um cliente que est\u00e1 insatisfeito.<\/p>\n<\/div>\n
Em suma, recomenda\u00e7\u00f5es positivas validam nossas escolhas, encurtam caminhos, fortalecem a marca e os neg\u00f3cios. Oferecendo uma excelente Experi\u00eancia do Cliente <\/a>, analisando os pontos de melhoria e promovendo estrat\u00e9gias consistentes, \u00e9 poss\u00edvel alavancar os neg\u00f3cios, aumentando a receita e promovendo uma visibilidade positiva para a empresa.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n\n\n\n
<\/a><\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
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\u00a0<\/p>\n

Claudio Bernardo \u00e9 Customer Success Manager do Grupo Benner <\/a>, empresa que disponibiliza informa\u00e7\u00f5es por meio de softwares e processos com o objetivo de revolucionar os neg\u00f3cios.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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