{"id":31942,"date":"2021-08-27T18:25:15","date_gmt":"2021-08-27T18:25:15","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=31942"},"modified":"2021-08-27T18:25:15","modified_gmt":"2021-08-27T18:25:15","slug":"a-maturidade-digital-afeta-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/a-maturidade-digital-afeta-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"A maturidade digital afeta a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"
Os rob\u00f4s alien\u00edgenas \u2018Transformers\u2019 s\u00e3o capazes de transformar seus corpos em ve\u00edculos. Talvez voc\u00ea nunca tenha brincado com eles, mas as crian\u00e7as amam.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n
POR:\u00a0 Pitchcom Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/div>\n
<\/div>\n
Quando falamos em maturidade digital, existem tamb\u00e9m as empresas Tranformers, que s\u00e3o as mais avan\u00e7adas em termos de integra\u00e7\u00e3o de tecnologias. E os s clientes tamb\u00e9m amam. Isso acontece porque organiza\u00e7\u00f5es que lideram a maturidade digital oferecem a melhor experi\u00eancia.<\/p>\n<\/div>\n
Parece \u00f3bvio, mas nem todos entenderam a for\u00e7a dessa conex\u00e3o.<\/p>\n<\/div>\n
A maturidade digital \u00e9 muito mais do que adicionar novas tecnologias. Ela se conecta com o desempenho das organiza\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia disruptiva e como aderem \u00e0 centraliza\u00e7\u00e3o no cliente e \u00e0 inova\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n<\/div>\n
Quanto mais uma empresa avan\u00e7a na maturidade digital, mais informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas pode obter com os dados, transformando-os em insights significativos, capazes de criar valor com a experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n<\/div>\n
Um levantamento do\u00a0Getfeedback\u00a0<\/a>identificou quatro categorias que classificam as organiza\u00e7\u00f5es em termos de maturidade digital:<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Retardat\u00e1rios: onde n\u00e3o h\u00e1, ou h\u00e1 pouca tentativa de considerar como as solu\u00e7\u00f5es digitais podem beneficiar a organiza\u00e7\u00e3o e seus clientes. Os l\u00edderes nessas organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o avessos a riscos e resistentes \u00e0s mudan\u00e7as, o que impregna a cultura de toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Adotantes: est\u00e3o implementando tecnologias com sucesso. Mas seus esfor\u00e7os ainda n\u00e3o foram desenvolvidos e s\u00e3o gerenciados em silos. Frequentemente, as novas tecnologias s\u00e3o baseadas em projetos espec\u00edficos ou s\u00e3o reativas \u00e0s amea\u00e7as competitivas.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Desafiadores: est\u00e3o desenvolvendo e pesquisando atividades que apoiam sua jornada para a maturidade digital, mas n\u00e3o possuem as plataformas de tecnologia necess\u00e1rias. Os desafiadores est\u00e3o usando seus esfor\u00e7os para mostrar um impacto comercial v\u00e1lido de sua inova\u00e7\u00e3o e o talento interno est\u00e1 assumindo a responsabilidade pela transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Transformers: s\u00e3o as mais avan\u00e7adas em sua maturidade digital e s\u00e3o consideradas l\u00edderes. Todas as suas atividades s\u00e3o totalmente simplificadas, coordenadas e proativas. Qualquer nova tecnologia adicionada \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 facilmente integrada aos sistemas e processos existentes. A centraliza\u00e7\u00e3o no cliente se tornou um verdadeiro componente da cultura da empresa, levando \u00e0 inova\u00e7\u00e3o organizacional e ao impacto econ\u00f4mico.<\/p>\n<\/div>\n
Diante dessa classifica\u00e7\u00e3o, nem preciso explicar o porqu\u00ea da import\u00e2ncia de entender em qual est\u00e1gio est\u00e1 sua empresa quando voc\u00ea planeja avan\u00e7ar na experi\u00eancia do cliente. \u00c9 claro que seu planejamento s\u00f3 ser\u00e1 concretizado se o CX for parte de um todo, que envolve desde a cultura, at\u00e9 a centraliza\u00e7\u00e3o no cliente e, obviamente, depende de um forte investimento em tecnologia, al\u00e9m da integra\u00e7\u00e3o, envolvimento e empenho das lideran\u00e7as e seus times na ado\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n<\/div>\n
O \u201cCesar Reports 2021\u201d, pesquisa realizada em parceria do Centro de Inova\u00e7\u00e3o Cesar com a Revista HSM Management, avalia que a necessidade das empresas se tornarem acess\u00edveis 24 horas por dia permite que elas ampliem sua competitividade ao despertarem para a realidade de um consumidor cada vez mais \u201calways on\u201d.<\/p>\n<\/div>\n
O \u00cdndice Cesar de Transforma\u00e7\u00e3o Digital (ICTd) revelou que:<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 As m\u00e9tricas de acompanhamento dos canais digitais melhoraram, mas timidamente (aumento de 2pp). Esse resultado s\u00f3 confirma o quanto as empresas no Brasil ainda precisam se tornar\u00a0data-driven\u00a0para tomar melhores decis\u00f5es, principalmente nos canais e meios digitais. Ainda h\u00e1 muito o que avan\u00e7ar neste sentido. Uma boa not\u00edcia \u00e9 o aumento do acompanhamento e da compreens\u00e3o da jornada do cliente, apontando a for\u00e7a crescente das estrat\u00e9gias centradas no usu\u00e1rio.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 A quantidade de participantes que afirma entender a jornada do cliente e mapear h\u00e1bitos de consumo online para potencializar novas vendas saltou de 51,15% para 56,86%, um crescimento relevante, mas ainda pequeno considerando o contexto e a necessidade urgente de ir para o digital.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Ao colocar o cliente no centro das suas estrat\u00e9gias, compreendendo melhor as mudan\u00e7as de comportamento dos consumidores, h\u00e1 um evidente fortalecimento das marcas, que passam a contar com os seus consumidores cada vez mais como f\u00e3s e defensores da sua presen\u00e7a tanto no digital quanto fora dele. Prova disso \u00e9 o fato de 75% dos respondentes afirmarem que o fortalecimento e influ\u00eancia da marca s\u00e3o fruto das refer\u00eancias positivas de seus clientes que atuam como advogados dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 56,86% afirmam que \u201cn\u00f3s entendemos a jornada do nosso cliente, estamos focados em mapear seus h\u00e1bitos de consumo online e potencializar novas vendas no \u00e2mbito digital\u2019.<\/p>\n<\/div>\n
A pesquisa aponta ainda que a competi\u00e7\u00e3o moderna \u00e9 assim\u00e9trica:<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 N\u00e3o h\u00e1 competi\u00e7\u00e3o entre produtos de mesma categoria ou em setores. Surgem concorrentes muitas vezes desprovidos dos recursos para entregar o que vendem, mas que se articulam digitalmente em ecossistemas, que de t\u00e3o coesos, se confundem com grandes conglomerados.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 Essa percep\u00e7\u00e3o, j\u00e1 consolidada no ICTd em 2019 com 64,4% dos respondentes afirmando entender que a concorr\u00eancia n\u00e3o se restringia apenas ao seu pr\u00f3prio mercado ou setor espec\u00edfico, pareceu crescer ainda mais em 2020, quando esse n\u00famero aumentou para 67,18%. Neste contexto, estruturas verticais de neg\u00f3cios cedem rapidamente espa\u00e7o para estruturas mais \u00e1geis, distribu\u00eddas e resilientes, configuradas em plataformas digitais, que emergem, transbordam e redesenham as fronteiras de setores existentes.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 A maior mudan\u00e7a entre um ano e outro se deu na confirma\u00e7\u00e3o de que as organiza\u00e7\u00f5es possuem uma vis\u00e3o diferente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia, e que elas se enxergam abertas a cooperar com seus concorrentes, trabalhando em rede para criar mais valor para seus clientes.<\/p>\n<\/div>\n
\u2022 As organiza\u00e7\u00f5es que se veem dentro deste perfil subiram de 51,96% para 56,83%. J\u00e1 as empresas que acreditam que suas pr\u00f3prias agendas de Transforma\u00e7\u00e3o Digital foram definidas a partir dos seus pr\u00f3prios direcionamentos estrat\u00e9gicos, apresentaram tamb\u00e9m aumento relevante, de 4,2pp, em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Novos tempos, novas formas de competir. A m\u00e1xima da lideran\u00e7a de que \u201cquem vai sozinho pode ir mais r\u00e1pido, mas quem vai acompanhado, vai sempre mais longe\u201d agora vale tamb\u00e9m para os neg\u00f3cios.<\/p>\n<\/div>\n
Darwin j\u00e1 dizia que \u201ca evolu\u00e7\u00e3o das esp\u00e9cies \u00e9 um processo muito lento e gradual j\u00e1 que a natureza n\u00e3o d\u00e1 saltos\u201d. Como todo processo evolutivo, nem todos alcan\u00e7am imediatamente os est\u00e1gios mais avan\u00e7ados. Tudo ocorre em um processo que pode e deve ser acelerado pelas organiza\u00e7\u00f5es que pretendem alcan\u00e7ar o est\u00e1gio da arte na experi\u00eancia do cliente. Hoje, amanh\u00e3 e para o futuro que est\u00e1 logo ali, essa meta depende quase integralmente da maturidade digital.<\/p>\n<\/div>\n
Sobre Fernanda Nascimento<\/p>\n<\/div>\n
S\u00f3cia-fundadora da Stratlab \u00e9 planejadora de Marketing, especialista centrada no consumidor, que estuda e cria estrat\u00e9gias de marketing digital para empresas B2B. Com 27 anos de mercado, atua na Stratlab, criando planejamentos integrados que priorizam a experi\u00eancia do cliente, geram leads e convertem em vendas de alta qualidade. Professora convidada da ESPM, FGV, Digital House e Lemonade School e influencer SAP. Em 2017 foi certificada como Social Selling Expert pelo LinkedIn, sendo uma das 10 especialistas na ferramenta Sales Navigator na Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n<\/div>\n
Sobre a Stratlab<\/p>\n<\/div>\n
Com sete anos de atua\u00e7\u00e3o, a Stratlab integra equipes multidisciplinares e ferramentas avan\u00e7adas com o objetivo de contribuir para o crescimento e o desenvolvimento dos neg\u00f3cios no ambiente digital.\u202fNos \u00faltimos sete anos, implementou estrat\u00e9gias em mais de 200 empresas, envolvendo mais de 10.000 profissionais. Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse:\u00a0https:\/\/www.stratlab.com.br\u00a0.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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