{"id":32791,"date":"2021-09-20T18:11:47","date_gmt":"2021-09-20T18:11:47","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=32791"},"modified":"2024-03-03T21:25:10","modified_gmt":"2024-03-04T00:25:10","slug":"customer-experience-aplicado-ao-marketplace","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/customer-experience-aplicado-ao-marketplace\/","title":{"rendered":"Customer Experience aplicado ao Marketplace"},"content":{"rendered":"

Por Bruno Saraceni, Head de Opera\u00e7\u00f5es da ReFact<\/strong><\/p>\n

O universo do marketplace apontou,<\/b>\u00a0em 2020, um crescimento de 52% com um volume pr\u00f3ximo da casa dos 150 milh\u00f5es de pedidos, segundo dados da Ebit\/Nielsen. De acordo com esse mesmo grupo de analistas, o ano de 2021 fechar\u00e1 com n\u00fameros tamb\u00e9m reluzentes. Isso significa um ambiente de muito volume de clientes e neg\u00f3cios transacionados e em franca escalada. S\u00e3o n\u00fameros t\u00e3o impactantes que fizeram, por exemplo, com que o Mercado Livre atingisse, pasmem, um\u00a0valuation<\/i>\u00a0maior do que o da Vale e se tornasse a maior superestrela da Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

Isso tudo resulta em um ambiente cada vez mais competitivo e agressivo na luta pelos clientes finais. Mas, como operar uma experi\u00eancia de consumo plena num ambiente not\u00f3rio por ter regras e limitadores muito bem pr\u00e9-definidos como \u00e9 o marketplace?<\/p>\n

\u00a0Customer Experience \u2013 ou CX<\/b><\/p>\n

O termo ganha corpo no per\u00edodo p\u00f3s-guerra nos Estados Unidos, quando a quebradeira pr\u00e9via fomentada pelo colapso da bolsa de valores e, anos depois, pela pr\u00f3pria guerra mundial, traz \u00e0 tona a necessidade de um maior apuro junto ao mercado consumidor em geral.<\/p>\n

Aumento da produ\u00e7\u00e3o \u2013 para atender ao aumento populacional exponencial causado pelo \u201cBaby Boom\u201d \u2013 obriga comerciantes e industri\u00e1rios a darem maior trato a bola, entendendo a necessidade da segmenta\u00e7\u00e3o de mercado e a\u00e7\u00f5es de marketing cada vez mais personalizadas.<\/p>\n

Em suma, o cliente \u00e9 o foco absoluto e as experi\u00eancias de compra passam a ser valorizadas. A teoria, naturalmente, \u00e9 mais simples. De acordo com pesquisa da\u00a0Bain & Company,\u00a0<\/i>80% das empresas consideram que entregam experi\u00eancias de valor ao cliente, no entanto, apenas 8% dos consumidores pesquisados concordaram com a afirmativa.<\/p>\n

Proatividade do seu\u00a0Customer Service<\/i>\u00a0na experi\u00eancia de compra do consumidor junto ao portal\u00a0<\/b><\/p>\n

Pontos devidamente contextualizados, vamos \u00e0s possibilidades de aplicabilidade reais.<\/p>\n

. O SAC \u2013\u00a0Costumer Service\u00a0<\/i>\u2013 em sua ess\u00eancia \u00e9 reativo por natureza. A maior parte do volume de atendimentos se d\u00e1 no p\u00f3s-venda e n\u00e3o na pr\u00e9-venda. As raz\u00f5es s\u00e3o \u00f3bvias, mas por que\u00a0<\/u>n\u00e3o criar uma SLA pr\u00f3pria, mais agressiva que a dos pr\u00f3prios portais? Hoje, com alguns softwares de mercado, isso j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel. N\u00e3o espere o alerta aparecer, antecipe-se. O consumidor de e-commerce, em geral, est\u00e1 cada vez mais \u00e1vido por agilidade.<\/p>\n

. Evite rob\u00f4s. Calma, nada contra o avan\u00e7o da tecnologia de\u00a0bots\u00a0<\/i>e Intelig\u00eancia Artificial (AI),\u00a0<\/i>pelo contr\u00e1rio, s\u00e3o o futuro. Mas a verdade \u00e9 que a grande massa de pessoas curte um atendimento humanizado.<\/i>\u00a0Sempre que poss\u00edvel, priorize essa experi\u00eancia. Ela se reverte em vendas na veia.<\/p>\n

. Gest\u00e3o dos Cancelamentos \u2013 h\u00e1 um ponto de aten\u00e7\u00e3o aqui porque, al\u00e9m da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente por alguma raz\u00e3o a ser investigada, os portais cobram sua comiss\u00e3o a depender do momento e forma em que ocorreu esse cancelamento. Ent\u00e3o, nesses casos, o preju\u00edzo \u00e9 duplo e afeta frontalmente sua conta banc\u00e1ria. \u00c9 fundamental que voc\u00ea entenda, atrav\u00e9s do seu SAC em primeira m\u00e3o, as raz\u00f5es dos cancelamentos p\u00f3s aprova\u00e7\u00e3o de pagamento. Conv\u00e9m metrificar essa gest\u00e3o e criar KPI\u00b4s que fa\u00e7am essa leitura de convers\u00e3o.<\/p>\n

. Na esteira do cancelamento, \u00e9 importante que haja um procedimento bem definido para casos que envolvam, por exemplo, problemas de entrega, avarias ou meros arrependimentos.<\/p>\n

Os portais e a intersec\u00e7\u00e3o com seus operadores<\/b><\/p>\n

A conclus\u00e3o dessa hist\u00f3ria \u00e9 que o consumidor 4.0 \u00e9 inserido num mercado de marketplace ultracompetitivo e, por consequ\u00eancia, tem um grau de exig\u00eancia jamais visto.<\/p>\n

Os portais travam uma guerra que vai do UX aos m\u00e9todos de pagamento, passando por in\u00fameras etapas que tentam se passar despercebidas a fim de oferecer uma experi\u00eancia de compra o mais fluida poss\u00edvel, com o menor n\u00famero de fric\u00e7\u00f5es entre o primeiro clique e a confirma\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n

Quem nunca comprou no Mercado Livre, Amazon ou qualquer outro portal e se viu super satisfeito com a usabilidade do aplicativo, os alertas de confirma\u00e7\u00f5es e a agilidade de entrega? No entanto, na mesma medida, experi\u00eancias ruins trazem o efeito contr\u00e1rio e afetam a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O grande ponto \u00e9 que essa experi\u00eancia, no ambiente de marketplace, \u00e9 compartilhada. N\u00e3o adianta o portal proporcionar os meios e a sua retaguarda n\u00e3o conseguir absorver. Em \u00faltima inst\u00e2ncia, cuidado, pois talvez voc\u00ea s\u00f3 tenha essa oportunidade de fideliza\u00e7\u00e3o naquele canal.<\/p>\n

Perfil Bruno Saraceni<\/b><\/p>\n

\u00c9 head de opera\u00e7\u00f5es da ReFact \u2013 Retail Tech brasileira, pioneira no segmento de gest\u00e3o F2C (factory-to-consumer). O executivo atuou por 15 anos em ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o, atendendo contas como Vivo; Rede Ancar de Shopping Centers; TIM Festival, e durante 10 anos gerenciou projetos para empresas como Vale; Richards; Harley-Davidson, entre outras. \u00c9 co-founder do grupo AVA \u2013 empresa do setor de alimentos \u2013 s\u00f3cia da marca italiana Venchi no Brasil e dona da rede de cafeterias Paineiras Caf\u00e9. Desde 2019 est\u00e1 na ReFact, respons\u00e1vel pela \u00e1rea de opera\u00e7\u00f5es e correspons\u00e1vel pelo desenvolvimento de tecnologia propriet\u00e1ria.<\/p>\n

Linkedin:\u00a0<\/b>https:\/\/www.linkedin.com\/in\/bruno-saraceni-224b34180\/<\/a><\/p>\n

Cr\u00e9dito: divulga\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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