{"id":35438,"date":"2021-11-18T13:00:41","date_gmt":"2021-11-18T13:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=35438"},"modified":"2021-11-18T13:00:41","modified_gmt":"2021-11-18T13:00:41","slug":"black-friday-e-o-resgate-da-confianca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/black-friday-e-o-resgate-da-confianca\/","title":{"rendered":"Black Friday e o Resgate da Confian\u00e7a"},"content":{"rendered":"

Por Gisele Paula, cofundadora do ReclameAqui e CEO do Instituto Cliente Feliz, ao lan\u00e7ar o livro<\/strong>
\n\u201cCliente Feliz d\u00e1 Lucro\u201d<\/strong><\/p>\n

Uma das datas mais importantes para o varejo est\u00e1 a\u00ed.<\/p>\n

Eu acompanho e participo da Black Friday desde quando ela come\u00e7ou no Brasil, pela perspectiva de atendimento e experi\u00eancia do cliente e olha\u2026 j\u00e1 vi de TUDO acontecendo nessa data.<\/p>\n

Posso dizer que as grandes redes de varejo, de modo geral, tem melhorado a cada ano e se preparado mais para essa data, cuidando para que a experi\u00eancia de compra seja melhor para o cliente e otimizando os processos de log\u00edstica e entrega.<\/p>\n

Mas voc\u00ea j\u00e1 ouviu aquele ditado que gato escaldado tem medo de \u00e1gua fria, certo?<\/p>\n

Nas primeiras Black Fridays aqui no pa\u00eds, as marcas tiveram a confian\u00e7a do consumidor afetada: ora pela inoper\u00e2ncia dos sites, problemas de estoque de produto e entrega (acompanhei relatos de consumidores que 3 meses depois ainda n\u00e3o tinham recebidos seu pedido), ora no suporte e atendimento no p\u00f3s evento e principalmente pela pol\u00eamica dos pre\u00e7os: descontos n\u00e3o reais nas promo\u00e7\u00f5es divulgadas, o que ironicamente levaram os consumidores a batizarem de \u201cblack fraude\u201d.<\/p>\n

Todas essas quest\u00f5es t\u00eam sido endere\u00e7adas dentro das companhias e vejo que elas v\u00eam trabalhando para melhorar, ano ap\u00f3s ano.<\/p>\n

Mas o consumidor perdeu a confian\u00e7a.<\/p>\n

Segundo uma pesquisa aplicada pelo ReclameAQUI em setembro com 19 mil consumidores, 48,8% dos entrevistados ainda consideram o evento como \u201cblack fraude\u201d e 79,5% dizem que n\u00e3o pretendem comprar nada no per\u00edodo.<\/p>\n

\u00c9 claro que todo mundo adora uma promo\u00e7\u00e3ozinha e se surgir algo com um pre\u00e7o bom, essa estat\u00edstica pode mudar.<\/p>\n

Entretanto, quero chamar sua aten\u00e7\u00e3o para o fato de que destes 79,5% que dizem que n\u00e3o pretendem comprar, 64,4% afirmam que na black friday brasileira n\u00e3o tem descontos de verdade.<\/p>\n

E isso \u00e9 muito ruim. Porque todo mundo perde. O cliente, o varejista, o mercado, eu, voc\u00ea e o PIB nacional.<\/p>\n

S\u00f3 temos uma sa\u00edda para reverter esse cen\u00e1rio de descr\u00e9dito da Black Friday no Brasil: O resgate da confian\u00e7a.<\/p>\n

Para isso, varejistas que querem conquistar a confian\u00e7a do cliente nessa \u00e9poca do ano devem pensar em quais atributos e aspectos devem ser trabalhados, n\u00e3o s\u00f3 de produto\/pre\u00e7o\/promo\u00e7\u00e3o, como de marca e servi\u00e7o,, para estabelecer esse elo com os clientes e prospects.<\/p>\n

Relacionamentos genu\u00ednos comp\u00f5em um atributo fundamental para conquistar confian\u00e7a. O cliente se sente muito mais confort\u00e1vel de comprar de quem ele conhece, que se relaciona com ele, que entende seus gostos e prefer\u00eancias. Ent\u00e3o, antes de come\u00e7ar seus disparos de email de promo\u00e7\u00e3o, porque n\u00e3o esquentar o relacionamento com o cliente? mandar um email de agradecimento e explicar de forma resumida como vai funcionar este evento na sua loja? O di\u00e1logo promove conex\u00e3o.<\/p>\n

Outro atributo que gera confian\u00e7a \u00e9 a educa\u00e7\u00e3o. Educar o cliente a como analisar ofertas, como identificar um produto com etiqueta de promo\u00e7\u00e3o, e porque n\u00e3o at\u00e9 compara\u00e7\u00f5es de pre\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o a meses anteriores, assim: \u201cesse produto estava custando XXX em Julho\/21\u201d, ou ainda ter a sinaliza\u00e7\u00e3o em cores para que o cliente logo identifique boas oportunidades de acordo com o seu perfil de compra.<\/p>\n

Empresas verdadeiras e transparentes geram mais confian\u00e7a e conex\u00e3o com seus clientes e eles passam a comprar mais delas, independente de pre\u00e7o.<\/p>\n

Outro atributo da confian\u00e7a \u00e9 alinhamento de expectativas: Deixar claro para o cliente os prazos e tempos de cada etapa ap\u00f3s a compra e n\u00e3o esperar o cliente fazer contato com o SAC para pedir a informa\u00e7\u00e3o. Antecipar as informa\u00e7\u00f5es e reduzir a ansiedade, afinal o combinado n\u00e3o sai caro.<\/p>\n

Enfim, o que eu quero dizer, pra voc\u00ea que chegou at\u00e9 aqui, \u00e9 que o resgate da confian\u00e7a pode maximizar vendas e lucros extraordin\u00e1rios para essa data t\u00e3o importante. Confian\u00e7a d\u00e1 lucro! no entanto, tem que fazer parte da estrat\u00e9gia. N\u00e3o d\u00e1 pra ser mensagem subliminar. N\u00e3o d\u00e1 pra estar subentendido.<\/p>\n

Confian\u00e7a n\u00e3o se vende, n\u00e3o entra em promo\u00e7\u00e3o, se conquista atrav\u00e9s de atitudes genu\u00ednas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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