{"id":37267,"date":"2021-12-22T11:22:18","date_gmt":"2021-12-22T11:22:18","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/new\/?p=37267"},"modified":"2021-12-22T11:22:18","modified_gmt":"2021-12-22T11:22:18","slug":"em-2022-a-experiencia-do-cliente-e-do-colaborador-andarao-juntas-e-definirao-o-futuro-das-empresas-brasileiras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/em-2022-a-experiencia-do-cliente-e-do-colaborador-andarao-juntas-e-definirao-o-futuro-das-empresas-brasileiras\/","title":{"rendered":"Em 2022, a experi\u00eancia do cliente e do colaborador andar\u00e3o juntas e definir\u00e3o o futuro das empresas brasileiras"},"content":{"rendered":"

Vitor Sim\u00e3o*<\/strong><\/i><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Ao olhar para os \u00faltimos dois anos, uma \u00fanica palavra vem \u00e0 mente: mudan\u00e7a. No mundo dos neg\u00f3cios, em especial, n\u00e3o existe mais a possibilidade de ignorar ou, ent\u00e3o, examinar num momento posterior a real experi\u00eancia que o cliente (Customer Experience, CX) e o colaborador (Employee Experience, EX) est\u00e3o vivenciando. A instantaneidade trazida pela acelera\u00e7\u00e3o digital exige que a jornada da pessoa seja acompanhada em tempo real. Pesquisa da\u00a0PayPal Brasil<\/a>\u00a0realizada em parceria com a BigDataCorp d\u00e1 corpo a essa realidade. O estudo analisou milh\u00f5es de logs de atividades B2C entre agosto de 2020 e agosto de 2021 \u2014 nesse per\u00edodo, o e-commerce cresceu 40%. Vale destacar outra transforma\u00e7\u00e3o trazida pela pandemia: o mesmo estudo indica que o cliente passa a comprar de fornecedores localizados em qualquer lugar do Brasil e do mundo, n\u00e3o mais perto de sua casa. Historicamente, por exemplo, o estado de S\u00e3o Paulo era respons\u00e1vel por 60% das opera\u00e7\u00f5es online do pa\u00eds. Em agosto de 2021, essa marca baixou para 51,8%, e empresas localizadas principalmente em Minas Gerais e no Paran\u00e1 ganharam clientes fora de seus estados de origem.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O poder de mudar afeta, tamb\u00e9m, atividades que seguem acontecendo em meio f\u00edsico. Estudo realizado em outubro de 2021 pela\u00a0MindMiners<\/a>\u00a0a partir de entrevistas com 2000 consumidores de todo o Brasil indica que, para 50% desse universo, \u00e9 fundamental que as lojas f\u00edsicas se transformem em \u201csmart stories\u201d, mesclando a experi\u00eancia f\u00edsica com a digital.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

E, por fim, a mesma ruptura com o passado aplica-se \u00e0s rela\u00e7\u00f5es entre o colaborador e a empresa onde a pessoa trabalha. A\u00a0Medallia<\/a>\u00a0realizou, entre mar\u00e7o e julho de 2021, um estudo baseado em entrevistas com 600 gestores de RH e l\u00edderes de experi\u00eancia de colaboradores. O relat\u00f3rio indica que as empresas l\u00edderes em EX t\u00eam, em 2021, 12 vezes mais chances de crescer mais de 20% em seus neg\u00f3cios do que as organiza\u00e7\u00f5es que hesitam em investir na melhoria da EX.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Diante de tantas disrup\u00e7\u00f5es, \u00e9 essencial antecipar os desafios que esse mundo centrado na pessoa \u2014 seja cliente, seja colaborador \u2014 trar\u00e1 ao Brasil em 2022.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

As melhores empresas tratar\u00e3o seus colaboradores como clientes<\/strong>
\n2022 vai ser o ano da experi\u00eancia do colaborador. As empresas l\u00edderes ir\u00e3o projetar e gerenciar as jornadas de seus colaboradores, captando seu\u00a0feedback<\/i>\u00a0com muito mais frequ\u00eancia para que sua experi\u00eancia interna seja mais condizente com a experi\u00eancia que a empresa deseja fornecer aos clientes.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Essa tend\u00eancia est\u00e1 ligada \u00e0 escassez de talentos para determinados setores e fun\u00e7\u00f5es. Os vencedores ser\u00e3o aqueles que conseguirem contratar, fortalecer e reter as melhores equipes. 2022 ser\u00e1 o momento de refor\u00e7ar o lado humano da equa\u00e7\u00e3o, de tornar a experi\u00eancia do colaborador t\u00e3o importante quanto a do cliente. Isso levar\u00e1 as empresas a repensar todo o quebra-cabe\u00e7a lideran\u00e7a, poder, pol\u00edtica, estrutura, cultura, inclus\u00e3o, remunera\u00e7\u00e3o, pessoas, desenvolvimento, empoderamento e capacita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Cada cliente se sentir\u00e1 \u00fanico, mesmo em meio a milh\u00f5es de acessos simult\u00e2neos a um portal Web<\/strong>
\nUm dos desafios da experi\u00eancia do cliente, em especial, \u00e9 vivenciar experi\u00eancias personalizadas num mundo massificado em que portais B2C atendem, simultaneamente, milh\u00f5es de pessoas. A tecnologia pode contribuir para que, mesmo nesse contexto, cada clientes sinta-se \u00fanico. Com recursos como IA, IoT, 5G e 6G, computa\u00e7\u00e3o qu\u00e2ntica e outras tecnologias que vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o, a grande maioria das organiza\u00e7\u00f5es com as quais a pessoa interage conhecer\u00e1 cada indiv\u00edduo profundamente. Isso ser\u00e1 feito por meio da an\u00e1lise de comportamentos, perfis, feedback e permiss\u00f5es.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Trata-se de uma estrat\u00e9gia individual e em escala, realizada de forma preditiva e consistente em todos os pontos de contato, e de acordo com o que o cliente desejar e precisar no momento. As experi\u00eancias n\u00e3o ser\u00e3o mais personalizadas ou adaptadas a partir de um baseline, mas criadas em tempo real para a pessoa, com base aos dados da experi\u00eancia coletados em tempo real.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Os sinais emitidos pelos clientes e colaboradores em sua jornada de compra ou trabalho substituir\u00e3o as pesquisas<\/strong>
\nEmbora as marcas usem, h\u00e1 algum tempo, pesquisas de opini\u00e3o para obter o feedback do cliente e do colaborador, fica cada vez mais claro que tal pr\u00e1tica \u00e9 insuficiente para obter uma vis\u00e3o completa do real sentimento da pessoa.
\nA tend\u00eancia \u00e9 explorar as possibilidades de compreender os comportamentos dos clientes e colaboradores por meio da captura de sinais em cada ponto de contato e intera\u00e7\u00e3o. As pessoas nem sempre expressam o que realmente pensam, e captar esses sinais permite que as empresas aprofundem suas an\u00e1lises e, quando for o caso, realizem mudan\u00e7as em seus processos.
\nA an\u00e1lise da experi\u00eancia digital do cliente e do colaborador levar\u00e1 as empresas a mudar ainda mais em 2022<\/strong>
\nEst\u00e1 acontecendo um aumento acentuado na ado\u00e7\u00e3o de an\u00e1lise da experi\u00eancia digital de clientes e colaboradores. Juntamente com o\u00a0feedback<\/i>\u00a0on-line, isso ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a determinar onde concentrar suas energias e realizar novas mudan\u00e7as. No caso das rela\u00e7\u00f5es com os clientes, as marcas est\u00e3o procurando otimizar as intera\u00e7\u00f5es digitais de seus clientes atrav\u00e9s de ferramentas de grava\u00e7\u00e3o de sess\u00e3o,\u00a0heatmap<\/i>\u00a0(ou mapas de calor) e dashboards, para citar apenas algumas solu\u00e7\u00f5es emergentes.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Um estudo da\u00a0Decibel<\/a>\u00a0realizado em colabora\u00e7\u00e3o com a consultoria Econsultancy destacou como a implementa\u00e7\u00e3o dessas t\u00e9cnicas avan\u00e7adas aumentou nos \u00faltimos anos: at\u00e9 16% das empresas mudaram para t\u00e9cnicas de otimiza\u00e7\u00e3o totalmente automatizadas impulsionadas por machine learning. Isso demonstra claramente que cada vez mais empresas est\u00e3o reconhecendo a correla\u00e7\u00e3o entre qualidade da experi\u00eancia digital e resultados do neg\u00f3cio. Ainda segundo o relat\u00f3rio da Decibel, quase metade dos executivos considera a experi\u00eancia on-line cr\u00edtica para o sucesso geral de sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O centro da economia \u00e9 a pessoa e quem melhor enxergar a real experi\u00eancia da pessoa tem vantagens reais. Hoje, no Brasil e no mundo, as empresas que lideram em CX e EX s\u00e3o as mais admiradas e rent\u00e1veis, usufruindo de uma rela\u00e7\u00e3o de lealdade com seus p\u00fablicos. Em 2022, a experi\u00eancia do cliente e do colaborador andar\u00e3o juntas e definir\u00e3o quem vence e quem perde no jogo dos neg\u00f3cios.
\n*Vitor Sim\u00e3o \u00e9 Diretor Regional da Medallia Brasil.<\/strong><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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