{"id":37714,"date":"2022-01-12T23:06:08","date_gmt":"2022-01-12T23:06:08","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/new\/?p=37714"},"modified":"2022-01-12T23:06:08","modified_gmt":"2022-01-12T23:06:08","slug":"equipes-bem-treinadas-refletem-em-melhoria-dos-indicadores-das-farmacias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/equipes-bem-treinadas-refletem-em-melhoria-dos-indicadores-das-farmacias\/","title":{"rendered":"Equipes bem treinadas refletem em melhoria dos indicadores das farm\u00e1cias"},"content":{"rendered":"

Por Fernando Cascardo e Gustavo Pires<\/i>\u00a0<\/i><\/strong><\/p>\n

H\u00e1 quem veja a farm\u00e1cia como um local unicamente especializado na venda de medicamentos e outros produtos ligados \u00e0 sa\u00fade, bem-estar, higiene e beleza. Por\u00e9m, esse estabelecimento \u00e9 muito mais do que um simples ponto de venda. Podemos dizer que a farm\u00e1cia \u00e9 um verdadeiro centro de servi\u00e7os, onde, al\u00e9m de rem\u00e9dios, os clientes podem encontrar informa\u00e7\u00f5es complementares sobre seus tratamentos ou orienta\u00e7\u00f5es sobre a opera\u00e7\u00e3o de aparelhos como um inalador dom\u00e9stico, por exemplo. \u00c9 um tipo de estabelecimento comercial que, por estar diretamente ligado \u00e0 sa\u00fade das pessoas, n\u00e3o pode se limitar apenas a vender. Mais do que isso, tem o compromisso de fazer o cliente se sentir seguro, confort\u00e1vel em sua rela\u00e7\u00e3o com o time, sob o risco de ele n\u00e3o realizar a compra ou, pior, n\u00e3o retornar nunca mais, caso o atendimento n\u00e3o lhe agrade.<\/p>\n

Esse atendimento capaz de fidelizar o consumidor s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com uma equipe de atendimento muito bem treinada. Pode parecer clich\u00ea, pois \u00e0 primeira vista todo gestor parece ter consci\u00eancia disso. Mas, infelizmente, h\u00e1 uma dist\u00e2ncia entre ter ci\u00eancia e colocar em pr\u00e1tica, at\u00e9 porque n\u00e3o se trata apenas de treinar, mas tamb\u00e9m de capacitar. O treinamento nada mais \u00e9 do que um processo de repeti\u00e7\u00e3o de procedimentos de forma que eles se tornem algo natural no cotidiano dos colaboradores. Assemelha-se ao que acontece no esporte. Os atletas todos os dias treinam chutes a gol, lan\u00e7amentos de bola ao cesto, saques, conforme sua modalidade, at\u00e9 atingirem alta precis\u00e3o sem que a a\u00e7\u00e3o exija tanto esfor\u00e7o.<\/p>\n

A capacita\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m. Quem escolhe trabalhar em farm\u00e1cia precisa aprender t\u00e9cnicas comportamentais, termos farmac\u00eauticos, estar preparado para um universo de quase 40 mil itens, compreender que h\u00e1 quest\u00f5es de foro \u00edntimo como as que envolvem a sa\u00fade sexual das pessoas, tanto mulheres quanto homens. H\u00e1 uma forma de atender algu\u00e9m que acabou de descobrir que contraiu uma doen\u00e7a grave ou que est\u00e1 em depress\u00e3o, que n\u00e3o pode ser igual ao atendimento dado ao cliente que entrou no ponto de venda para adquirir algum produto de higiene.<\/p>\n

O time que fica na linha de frente \u00e9 a alma de qualquer neg\u00f3cio. Voc\u00ea pode ter uma loja incr\u00edvel, mas sem um bom atendimento o cliente desaparece. Por essa raz\u00e3o, os gestores t\u00eam de perceber claramente quem \u00e9 a pessoa que recebem. E essa percep\u00e7\u00e3o deve ser compartilhada com a equipe de atendimento\u00a0\u00a0por meio de bastante treinamento.<\/p>\n

Existe aquele paciente que, no ramo de farm\u00e1cias, \u00e9 chamado de polimedicado, ou seja, acometido por uma s\u00e9rie de patologias como hipertens\u00e3o, diabetes, osteoporose ou outras enfermidades. Ele entra na farm\u00e1cia e tem sua cesta particular de medicamentos. \u00c9 um paciente que a farm\u00e1cia precisa conhecer, dar aten\u00e7\u00e3o, porque ele volta se for bem atendido. \u00c9 o tipo de pessoa que destina parte consider\u00e1vel de sua renda a cuidar da sa\u00fade. Lembrando que bom atendimento envolve um ponto de venda bem abastecido, com cada produto em seu devido lugar de forma que possa ser rapidamente visualizado. Resumindo, \u00e9 preciso oferecer a melhor experi\u00eancia de compra poss\u00edvel.<\/p>\n

Vale frisar que o gestor da farm\u00e1cia tem de ser o exemplo a ser seguido pelos subordinados. Ora, n\u00e3o basta ensinar e cobrar. \u00c9 preciso agir da forma coerente para que os colaboradores tenham a certeza de que os procedimentos s\u00e3o s\u00e9rios. Um gestor que diz uma coisa e faz outra coloca tudo a perder. Ao contr\u00e1rio, ele deve ter iniciativa, contribuir com o departamento de recursos humanos na elabora\u00e7\u00e3o e aplica\u00e7\u00e3o do treinamento e, no dia a dia, aproveitar certos acontecimentos como exemplo do que deve e do que n\u00e3o deve ser feito. Sempre de forma serena, com o objetivo de instruir e jamais de diminuir ou humilhar o funcion\u00e1rio.<\/p>\n

Um atendimento de qualidade envolve receber com empatia, oferecer op\u00e7\u00f5es ou lembrar o paciente sobre algum medicamento ou produto que possa ser \u00fatil a ele, mas sem causar constrangimento, bem como conhecer e apresentar os programas de fidelidade existentes. Para oferec\u00ea-los, \u00e9 preciso estar bem informado e ter entendimento do quanto esses programas podem contribuir para o bem-estar do cliente, pois, mais do que descontos, proveem informa\u00e7\u00f5es e orienta\u00e7\u00f5es que ajudam no tratamento da enfermidade.<\/p>\n

A falta de percep\u00e7\u00e3o das necessidades dos pacientes, o desconhecimento do p\u00fablico atendido por aquele ponto de venda, e a desmotiva\u00e7\u00e3o s\u00e3o algumas das maiores falhas verificadas nas equipes de atendimento das farm\u00e1cias. S\u00e3o problemas que fazem com que parte dos consumidores se afastem. Sendo assim, al\u00e9m de treinar \u00e9 preciso acompanhar os funcion\u00e1rios e exercer uma gest\u00e3o participativa, colocando-se sempre \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para ensinar e melhorar cada procedimento que se mostrar necess\u00e1rio.<\/p>\n

Quando indicadores como satisfa\u00e7\u00e3o, rentabilidade, mix, pol\u00edtica de descontos, entre outros, estiverem dentro das metas estipuladas, o propriet\u00e1rio da farm\u00e1cia saber\u00e1 que est\u00e1 dando certo. O treinamento \u00e9 essencial para que os indicadores tenham sucesso. Boa parte do fracasso, quando ocorre, pode estar relacionado \u00e0 falta de alinhamento do time.<\/p>\n

Fernando Cascardo \u00e9 co-fundador da InterPlayers, e da Digital LOA, business partner em marketing digital da InterPlayers. Gustavo Pires \u00e9 Gerente de Neg\u00f3cios Varejo, respons\u00e1vel pela solu\u00e7\u00e3o Mais Clientes.<\/p>\n


\n<\/b>Sobre a InterPlayers<\/u><\/b><\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/b><\/p>\n

A<\/span>\u202f<\/span>InterPlayers,<\/span>\u202f<\/span>o<\/span>\u202f<\/span>hub<\/span>\u202f<\/span>de neg<\/span>\u00f3<\/span>cios da sa<\/span>\u00fa<\/span>de e bem-estar promove ampla integra<\/span>\u00e7\u00e3<\/span>o com todos os componentes do segmento farmac<\/span>\u00ea<\/span>utico e hospitalar, com destacada participa<\/span>\u00e7\u00e3<\/span>o no mercado, integrando farm<\/span>\u00e1<\/span>cias, cl<\/span>\u00ed<\/span>nicas, hospitais, distribuidores e ind\u00fastrias em todo<\/span>\u202f<\/span>o<\/span>\u202f<\/span>territ<\/span>\u00f3<\/span>rio nacional. Apresenta um portf<\/span>\u00f3<\/span>lio de servi<\/span>\u00e7<\/span>os de Gera\u00e7\u00e3o de Demanda, Comercial,<\/span>\u202f<\/span>Trade, Fideliza<\/span>\u00e7\u00e3<\/span>o e Acesso e Servi<\/span>\u00e7<\/span>os ao Paciente,<\/span>\u202f<\/span>contemplando<\/span>\u202f<\/span>50<\/span>\u202f<\/span>milh\u00f5es de pacientes e consumidores com mais de R$<\/span>\u202f<\/span>61<\/span>\u202f<\/span>bilh<\/span>\u00f5<\/span>es transacionados no<\/span>\u202f<\/span>\u00fa<\/span>ltimo bi<\/span>\u00ea<\/span>nio.<\/span>\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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