{"id":39151,"date":"2022-02-25T10:58:21","date_gmt":"2022-02-25T10:58:21","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=39151"},"modified":"2022-02-25T10:58:21","modified_gmt":"2022-02-25T10:58:21","slug":"por-que-o-conceito-de-last-mile-delivery-esta-intimamente-ligado-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/por-que-o-conceito-de-last-mile-delivery-esta-intimamente-ligado-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Por que o conceito de last mile delivery est\u00e1 intimamente ligado \u00e0 experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"

Por Vinicius Pessin *<\/i><\/strong><\/p>\n

\u201cSeu produto saiu para entrega\u201d. Quando esta simples frase aparece no sistema de rastreio, desencadeia diferentes emo\u00e7\u00f5es para consumidores e varejistas. Enquanto para o primeiro grupo aumenta a ansiedade de receber o produto, para o segundo traz preocupa\u00e7\u00e3o e receio de que algo possa comprometer toda a jornada trabalhada pela marca. Esses s\u00e3o os dois lados da mesma moeda do\u00a0last mile delivery<\/i>, conceito que cresceu em import\u00e2ncia na estrat\u00e9gia do varejo brasileiro nos \u00faltimos anos. Mais do que solu\u00e7\u00e3o log\u00edstica, trata-se de assunto extremamente estrat\u00e9gico para impactar a experi\u00eancia do consumidor \u2013 a ponto de trazer graves preju\u00edzos \u00e0 imagem da empresa caso algo d\u00ea errado.<\/p>\n

Por que \u00e9 t\u00e3o importante assim?\u00a0Last mile<\/i>, em ingl\u00eas, significa \u201c\u00faltima milha\u201d. \u00c9 a express\u00e3o que designa justamente o \u00faltimo trecho de uma entrega, quando o produto sai do centro de distribui\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo da loja f\u00edsica e vai at\u00e9 a resid\u00eancia do consumidor. Ou seja, representa a \u00fanica parte \u201cvis\u00edvel\u201d do processo log\u00edstico \u00e0 pessoa. N\u00e3o importa como foram as etapas anteriores desde que nesta o pedido seja entregue com qualidade no tempo combinado durante a compra. Caso contr\u00e1rio, sete em cada dez consumidores n\u00e3o pensam duas vezes quando a experi\u00eancia no\u00a0delivery\u00a0<\/i>\u00e9 ruim: eles nunca mais compram da empresa, segundo pesquisa realizada pela Forrester & IBM.<\/p>\n

Em outras palavras: a percep\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio depende quase que exclusivamente da sensa\u00e7\u00e3o que ele vai experimentar nesta fase. N\u00e3o adianta garantir o melhor atendimento, condi\u00e7\u00f5es vantajosas de pagamento e m\u00faltiplos canais de venda se houver falhas justamente na \u00faltima parte do relacionamento. O avan\u00e7o do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e da digitaliza\u00e7\u00e3o no varejo, principalmente ap\u00f3s a pandemia de covid-19, apenas acentuou essa necessidade. Conforme diversas estimativas de mercado deixam expl\u00edcito, mais consumidores recorrem ao com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e aos recursos digitais para suas compras, at\u00e9 mesmo de supermercado \u2013 e quanto mais cedo elas receberem, mais contentes ficam.<\/p>\n

A log\u00edstica, que j\u00e1 ocupava lugar de destaque na estrat\u00e9gia de qualquer neg\u00f3cio, passou a ser essencial para determinar o sucesso (ou fracasso) em qualquer setor \u2013 e o\u00a0last mile<\/i>\u00a0tornou-se tema praticamente obrigat\u00f3rio nas iniciativas de\u00a0customer success<\/i>\u00a0e\u00a0user experience<\/i>\u00a0(sucesso do consumidor e experi\u00eancia do usu\u00e1rio). N\u00e3o coincidentemente, o surgimento de tecnologias que buscam resolver essas quest\u00f5es passou a ter crescimento exponencial nos \u00faltimos anos, possibilitando a estrutura necess\u00e1ria para a populariza\u00e7\u00e3o do conceito. Somente com o uso de dados para realizar an\u00e1lises preditivas e antever picos de consumo e de plataformas que conectam marcas e clientes a uma rede ampla de entregadores regionais \u00e9 que a \u00faltima entrega r\u00e1pida e eficiente se torna realidade.<\/p>\n

At\u00e9 porque n\u00e3o se trata de uma tarefa simples. As entregas de \u00faltima milha sempre foram perigosos obst\u00e1culos nos processos log\u00edsticos. Basta analisar as condi\u00e7\u00f5es geogr\u00e1ficas e culturais do territ\u00f3rio brasileiro para elencar as dificuldades. Nos grandes centros, o transporte de pedidos e encomendas ficava preso nos engarrafamentos e na limita\u00e7\u00e3o de tr\u00e1fego para caminh\u00f5es em diversas partes da cidade. Em cidades pequenas havia a dificuldade de chegar a pontos remotos. Sem falar, evidentemente, nos grandes deslocamentos, com a obriga\u00e7\u00e3o de incluir paradas ao longo do caminho. Situa\u00e7\u00f5es que oneravam toda a opera\u00e7\u00e3o, resultando em fretes mais caros e demorados.<\/p>\n

\u00c9 por isso que a preocupa\u00e7\u00e3o com o\u00a0last mile<\/i>\u00a0quase sempre envolve outros dois conceitos que se complementam e oferecem uma solu\u00e7\u00e3o a essas quest\u00f5es. Com o\u00a0crowdshipping<\/i>, o varejista monta uma rede de entregas colaborativas efetuadas por cidad\u00e3os com seus pr\u00f3prios ve\u00edculos de transporte e conhecedores da regi\u00e3o. J\u00e1 o\u00a0ship from store<\/i>\u00a0permite que as grandes redes possam entregar produtos da loja mais pr\u00f3xima do usu\u00e1rio em vez do centro de distribui\u00e7\u00e3o oficial. A ordem \u00e9 encurtar o prazo de entrega cada vez mais. Nas capitais, por exemplo, j\u00e1 \u00e9 comum receber pedidos feitos no mesmo dia.<\/p>\n

Foi-se o tempo em que bastava dar um bom desconto para deixar o consumidor satisfeito com a compra. A cada dia que passa, ele est\u00e1 cada vez mais exigente e busca satisfazer todos os seus desejos. Esperar dias, at\u00e9 semanas, para receber um simples produto definitivamente n\u00e3o est\u00e1 mais em seus planos. Se o objetivo \u00e9 deix\u00e1-lo feliz com a experi\u00eancia vivida em sua empresa, coloque o\u00a0last mile<\/i>\u00a0como ponto estrat\u00e9gico n\u00e3o s\u00f3 na opera\u00e7\u00e3o log\u00edstica, mas em toda a gest\u00e3o. Compras bem-sucedidas, no fim, s\u00e3o as entregues nas m\u00e3os dos clientes.<\/p>\n

\u00a0<\/i><\/span>*Vinicius Pessin<\/i><\/span>\u202f<\/i><\/span>\u00e9 CEO da Logtech Eu Entrego,<\/i><\/span>\u202f<\/i><\/span>startup<\/span>\u202f<\/i><\/span>de entregas colaborativas \u2013 e-mail:\u00a0<\/i><\/span>euentrego@nbpress.com<\/i><\/a><\/i><\/p>\n

Sobre Eu Entrego<\/span><\/p>\n

Criada em 2016, a Eu\u00a0Entrego<\/span>\u00a0\u00e9 uma plataforma\u00a0omnienabler<\/i>\u00a0que transforma lojas f\u00edsicas em\u00a0hubs<\/i>\u00a0log\u00edsticos e conecta varejistas a uma rede de entregadores aut\u00f4nomos em carros de passeio e bikes el\u00e9tricas (modais alternativos). Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse:\u00a0<\/span>www.euentrego.com<\/span><\/span><\/a><\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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